1985年6月環球航空847號航班貝魯特劫持事件：機長約翰·特斯特雷 克將頭探出駕駛艙外時遭到劫機者脅持。 執法人員遇到的最棘手的案件莫過於人質劫持事件了，因為它直接置無辜平民於險境之中。而武裝干預的風險也相當高，人質可能誤中流彈，或被劫持者所傷。正因為如此，談判成了人質危機中最重要的一個環節。一名老練的談判員必須了解劫持者的意圖和身份，以及解決危機所需的條件，同時還要保證人質及圍觀者的安全。
人質劫持事件
紀錄片《九月的一天》拍下了參與1972年慕尼黑奧運會人質劫持案的一名劫持者 由於劫持者的動機和事件具體情況不同，人質劫持事件可能千差萬別。儘管如此，所有人質劫持事件都具有以下基本特點：
劫持者有所圖謀。可能是一些簡單的要求，比如金錢、人身安全或安全逃往他國，也可能涉及某些複雜的政治目的。 劫持者的目標並非人質本身，而是能夠滿足劫持者要求的第三方（某個人、某個公司或某個政府）。
人質不過是進行交易的籌碼。他們可能具有某種象徵意義（例如，1972年慕尼黑奧運會人質事件的目標是以色列政府，而人質則是以色列運動員），但劫持者也可能隨意劫持任何人當作人質。
人質劫持事件經歷幾個不同階段：
初始階段——這一階段充滿暴力，而且時間短暫，劫持者發動襲擊，直到將人質制服。當劫持者開始提出要求時，即表明該階段已經結束。
談判階段——這時，執法人員趕赴現場，且可能已獲知劫持者的要求。這一階段可能持續數小時、數天或數月，也可稱之為“對峙階段”。表面看來，現場並未發生任何顯著變化。人質仍被扣留在劫持者手中。然而在這一階段中，所有相關人員之間的關係卻有了重大變化。歸根結底，談判者的任務正是利用這些關係來促成事件的和平解決。
結束階段——最終階段的時間非常短暫，有時警匪之間會發生暴力衝突。其結果有以下三種：
1 劫持者自動放棄抵抗並被捕。
2 警察對劫持者發起襲擊，將其擊斃或逮捕。
3 劫持者的要求得到滿足，逃之夭夭。
人質的命運並不一定取決於結束階段發生的情況。即使劫持者妥協了，他們仍可能已經在談判階段將人質殺害。在激戰過程中，人質可能被警方誤殺，或被劫持者蓄意殺害。而在以往的案件中，甚至有劫持者在要求得逞之後仍然將人質殺害。
還有一個“事後階段”。即劫持事件帶來的一系列後續影響。此類影響可能包括責任機構的地位變化、各國政府之間關係的轉變、安全防範的增強等。
人質劫持者
談判員到達現場後，要做的第一件事就是儘可能多地了解有關劫持者的信息。最根本的問題是：這個人為何要劫持人質？常見的原因有：
人質劫持者可能產生了情緒或心理錯亂。其劫持人質的具體原因也許是不合乎理性的，劫持者還可能具有自殺傾向。在此類人質劫持事件中，人質和劫持者之間通常存在某種關係。此類事件通常是沒有預謀的。
紐約州奇克托瓦加鎮奇克托瓦加警察局的加里·施米特少尉認為，這是一般警員接觸最多的一類人質劫持事件。“作案者大部分是陷入家庭爭端的人員，而人質則是他們的家人。” 一些罪犯把無辜的圍觀者當作人肉盾牌，從而躲避警方的追捕。這種情況大多發生在抓捕罪犯時。罪犯驚慌失措地劫持人質，企圖在其掩護下逃脫。在極少數情況下，人質是職業罪犯行動計畫的一部分，目的是協助他們逃脫。但劫持人質通常不是蓄意而為。
歷史上最臭名昭著的人質劫持事件是由恐怖分子或激進政治團體精心策劃的。人質劫持者從一開始就企圖利用人質進行交易，以達到他們的特定目的。這些目的各不相同，從改變一個國家的政策，到釋放罪犯或廢除某項特定法律等等。為了達到某些目的，恐怖組織甚至可能會威脅人質，以吸引人們的關注。
綁架是人質危機的一種形式，但卻不同於典型的人質事件，後者中的劫持者身在明處。而綁匪會把人質藏在某個秘密地點，交流也往往是單向的——綁匪指使當局應該做些什麼。因此，在這個過程中並沒有多少談判的成分。
不論人質劫持者有何動機，談判的基本要素都是一樣的。“你要努力地和對方建立良好關係，促使事件的和平解決。無論什麼時候，只要有人被劫持，都要使用這類技巧，”施米特少尉說。
談判員的目的及策略
在現場，談判員的主要目的是：
拖延時間。
人質劫持事件的時間拖得越長，和平解決的可能性就越大。拖延時間的策略包括：向上級徵求意見、延遲最終期限、將劫持者的注意力轉移到一些細枝末節上，諸如他們需要何種型號的飛機等。另外，提問時要提一些開放性問題，所謂開放性問題是指不能僅用“是”或“否”就能回答的問題。例如，要問：您需要什麼型號的飛機？而不要問：您需要飛機嗎？
保證人質的安全。
保證人質安全的方式包括：說服劫持者同意醫治或釋放受傷或患病人質，就食物和水的輸送問題和劫持者談判，通過談判儘可能多地釋放人質。將人質從劫持現場解救出來，不僅可以保證他們的安全，在必須發動武力襲擊時，還可以緩解現場的複雜狀況。除此之外，獲救的人質還可以提供一些寶貴信息，包括劫持者的方位和習慣，以及其他人質的狀況。
保持冷靜。
從最初劫持人質到持續數小時的談判，在這段時間內，劫持者的情緒波動極大。他們常常對他們感覺不公平的、導致他們劫持人質的事物感到憤怒。不僅如此，在劫持人質之後，他們會處於亢奮的狀態。一個憤怒、亢奮且手持機槍的暴徒對人質來說是相當危險的。談判員絕不能與劫持者發生爭執，也不能對他們的要求說“不”，而應採取拖延戰術，或者和他們討價還價。最重要的是，談判員必須保持積極、樂觀的態度，讓劫持者相信最終一切都可以和平解決。
緩和談判員與劫持者、劫持者與人質之間的關係。
談判員必須取得劫持者的信任。換句話說，談判者必須表現得非常理解劫持者行為的原因，但仍要給他們留下強硬的印象——不能僅取悅劫持者。此外，談判員還可以促成劫持者和人質之間的合作與互動，比如運送大量需再加工的半成品食物或醫療用品。當劫持者開始了解人質，將他們當作活生生的人時，他們就難以下手殺害人質了。在1975年發生在荷蘭火車上的一場人質危機中，一位名叫羅伯特·德格羅特的人質就因此化險為夷，他在被處死之前為妻兒進行禱告，隨後劫持者放過了他。一些劫持者感動落淚，其中兩人同意不向他開槍，而是將他推下了火車。這名人質翻滾下路基，幸而沒有受傷，佯死一段時間後便成功逃脫（Barker，第33頁）。為了防止感情用事，恐怖分子在處決人質時往往速戰速決，不允許任何人禱告。
斯德哥爾摩綜合症
共度數小時、數天、數月，不僅使劫持者對人質產生了感情。人質往往也會對劫持者產生惻隱之心。這就是所謂的斯德哥爾摩綜合症，它得名於發生在瑞典的一起銀行搶劫案，歹徒的失手導致了持續六天的僵持局面。漸漸地，人質開始認為外面的警察是他們共同的敵人，最後自己成了劫匪的幫凶，幫他放哨並提供建議。其中一名女人質甚至在綁匪入獄期間嫁給了他。
斯德哥爾摩綜合症的形成有著複雜的心理原因。部分是由於一種防禦機制，這種機制使人們能夠安於目前的處境，而對外界干擾無法忍受。它同時還和權力有關——劫持者擁有處決人質的權力，若他不行使此權力，人質就會有一種如釋重負的感覺，這種感覺可能轉化為感恩心理，最後發展為同情心。此外，對於警方闖入現場並可能在交火中意外殺死人質的恐懼感，也可使人質與警方形成對立。
進行人質交易
劫持者在最初提出的要求通常是不合理的。他們可能會索要一筆巨款，或者要求從監獄釋放數千名恐怖分子。當然，談判者不能就這樣滿足他們提出的任何要求，即使這關乎人質的安危。談判員可以通過以下幾個方面說明自己不能滿足劫持者的所有要求，具體包括：所涉及的國家政策，實際滿足要求的能力，需要向現場指揮官和上級請示等。況且，如果任何人只要劫持了人質，其要求就能即刻得到滿足，世界上恐怕就會永無休止地發生人質危機了。
不過，談判員可以作出微小的讓步，以緩和談判的氣氛，比如提供食物和水、對交通工具和媒體報導做出承諾。作為交換，人質劫持者可以釋放部分人質，上繳部分武器，或者同意降低要求。這個過程繼續下去，談判員就可以逐步動搖人質劫持者的立場。
大多數國家都制定了與恐怖分子進行談判的官方政策。然而，這些政策在隨著時間推移而改變，而且根據現場情況靈活實施。如果人質是兒童或政界要人，即使最強硬的政府也可能要破例。在很多情況下，雙方會進行秘密交易，政府接受條件以解救人質，同時在公眾面前仍保持不向恐怖分子低頭的強硬立場。
以色列、美國和俄羅斯都以嚴格的不妥協政策而著稱。然而，每項政策都有例外。其中一個例子是1985年環球航空公司847號航班劫機事件。真主黨劫機者要求釋放700名關押在以色列監獄的什葉派教徒。所有人質在遭受長時間折磨後都獲得了自由（除一名被劫持者殺害的美國人質外），而以色列釋放了所有766名囚犯。
1972年慕尼黑奧運會
發生在1972年慕尼黑夏季奧運會上的奧運村襲擊事件起因於一次怠慢：奧運會官員收到兩封信，其中提出應該允許巴勒斯坦運動員參加奧運會。但這兩封信都被拒絕了。9月5日，一個自稱“黑色九月”的恐怖分子團伙劫持了9名以色列人質，並在劫持過程中殺害了數名以色列運動員和教練。
談判持續了不到24小時，最後劫持者提出從歐洲和中東監獄釋放數百名巴勒斯坦囚犯。談判員將最後期限一再推延，直到晚上10點鐘，西德官員意識到他們無法滿足恐怖分子的要求，應劫持者的要求，德方派了一輛巴士將他們帶到兩架直升機旁，先乘坐直升機前往機場。 劫持者將在機場起航。德方明白，他們能夠成功狙擊罪犯的唯一機會就在機場。（Aston，第80頁）。
直升機剛在機場降落，雙方就開始使用槍枝和手榴彈交火，所有人質無一倖免，同時還有一名警察和一名飛行員遇難。五名恐怖分子被擊斃，另有三人被捕。
拒絕人質交易的悲劇
別斯蘭市學校體育館外景 雖然拒絕與恐怖分子談判是政治上的普遍觀念（畢竟沒人願意向恐怖分子妥協），但這卻可能是災難性的。即使政府不同意恐怖分子的要求，談判過程本身對於問題的和平解決仍然起著至關重要的作用。在歷史上最恐怖的兩起人質事件當中，造成悲劇結局的主要原因都是俄羅斯政府拒絕與穆斯林車臣分裂主義者進行談判。
2002年10月，武裝恐怖分子占領了俄羅斯的一家劇院，並威脅如過最後期限到來之前俄軍仍未從車臣地區撤出，他們就將該劇院夷為平地。俄方等候數天后才派代表進行談判，隨後決定放棄進一步談判，而使用“麻醉氣體”襲擊劇院。最終造成129名人質遇難，幾乎所有人都死於毒氣。儘管人們將龐大的死亡人數歸咎於計畫不周，缺乏適當的治療，但進一步談判也許能夠減少傷亡數量。
不幸的是，歷史在2004年重演，荷槍實彈的車臣分裂主義者劫持了別斯蘭市的一所國小。俄方再次採取武力手段解決衝突，並導致了悲劇性的結局。人質劫持者炸毀了聚集人質最多的體育館。300多名人質被殺害，其中半數以上為兒童。相反，在上世紀70年代和80年代，法國以願意與恐怖分子進行談判而著稱。結果使法國成為恐怖攻擊的主要目標，而與法國政府達成協定的恐怖組織也頻頻違約。
如何成為人質談判員
角色扮演，即模擬人質現場，已成為執法機構選人的一個特色項目。 成為職業人質談判員的道路可能非常曲折。雖然有一些相關的培訓課程和證書，但經驗也相當重要。一些新畢業的大學生即使完成了所有談判員培訓課程，卻還是不能獲得一份談判員的工作。從事談判員職業的基本條件是：具有若干年在執法部門（警察局、聯邦調查局或其他執法機構）或軍隊工作的經歷，積累了處理危機事件的長期經驗。學習和培訓也同樣重要。有很多課程能夠幫助警員、FBI（聯邦調查局）探員、軍人和其他人學習如何在人質事件中進行談判。Public Agency Training Council（PATC）是一家專門為執法機構提供培訓課程的私營企業，開設的課程包括如何與情緒不穩定者打交道、談判中的特定策略，另外還有完整的談判員課程（請參見PATC：人質課程）。國際人質談判員協會也會舉辦相關的講座和培訓課程。人質談判員的培訓從來沒有停止過。FBI和其他機構經常提供各種培訓和講座。奇克托瓦加警察局的危機談判員還聯合本地區的其他執法機構成立了一個協會，每年召開幾次會議，為談判員提供評價、建議和支持。
