宗旨
第一條 為進一步規範銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，樹立銀行業良好的社會形象，促進銀行業金融機構各項業務的健康發展，推動構建社會主義和諧社會，經中國銀行業協會會員單位共同協商，制定本公約。
第二條 自覺遵守國家的法律法規、政策及相關規定，提倡公平公正、誠實守信的服務理念，以積極的態度、紮實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。無論客戶大小、業務多少，都要一視同仁，保證客戶的正當權益不受損害。
第三條 建立科學、規範、合理的服務機制，採用方便、快捷的工作流程，積極發展讓廣大客戶滿意的新產品、新技術和新設備，構建高效、便民的多功能服務體系。
第四條 大力開展職業道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規範、謹慎、誠信、創新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業素質，弘揚忠於職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業精神。
第五條 嚴把服務工作質量關，要求員工按照服務工作質量要求和規範化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規操作，發現內部違法違規行為必須及時向上級領導或有關部門報告。
規範
第六條 要求員工保持文明規範的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說國語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據業務需要掌握特殊服務用語，努力實現語言無障礙服務。使用服務用語時，根據區域習俗和客戶特點靈活掌握。
第七條 保證營業網點適當、合理地安排營業視窗和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。
第八條 保證營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方。營業網點內要提供完善、周到的便民設施，如設定安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，並通過增加網上銀行等自助設備保證營業網點有多種服務渠道。
第九條 公布服務監督電話號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問諮詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，並及時答覆處理，妥善化解各種矛盾。
第十條 按規定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據需要提供相關諮詢服務。
實施
第十一條 加強反假鈔工作，並做好有關宣傳。協助客戶提高識別假鈔的能力，櫃檯外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細緻地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業聲譽。
第十二條 定期對上崗人員進行業務培訓和考核，督促員工加強學習，鑽研業務，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務能力和操作技術。要嚴格執行上崗資格認定製度，不合格者必須下崗培訓。
第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查，並將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。
第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業協會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執行情況進行監督、檢查、評估和督促。
第十五條 本公約經中國銀行業協會第五次會員大會審議通過並簽約後實施。
第十六條 嚴格執行中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會有關銀行卡的管理規定。在與特約商戶簽訂受理契約時，不得有排斥他行的條款。在已經開展銀行卡聯網的地區安裝POS機、讀卡器及ATM機等機具，不得具有排他性。
