事件簡述
三亞新聞網、海南輿情研究中心訊息在2012年三亞“宰客事件”發生後，央視又曝光了三亞的宰客事件：比如買了25斤水果少四斤;比如兩瓶蘭花精油總共花費1204元，導遊拿到的回扣高達60%;比如項目380元的潛水，導遊的返佣金額為270元;比如在國家3A旅遊景點三亞市首創奧特萊斯商場(實為萬寧)，導遊的返傭比例同樣高達45%。
央視、曝光、三亞、旅遊、宰客，這五個詞均為網路輿情熱點辭彙。可想而知報導在網際網路上立刻引起的驚濤駭浪。海南輿情研究中心監測顯示，截止2014年10月14日下午16時，網站、微博、論壇、微信相關信息高達8968篇次。
網媒提問
宰客屢禁不止，誰該擔責?
由於有2012年宰客事件的前車之鑑，加上多年積累的負面印象，國內各大媒體對三亞宰客的批評接踵而至。
長沙晚報、三晉都市報等國內諸多媒體的評論直截了當的指出，“層出不窮的產自當地的宰客新聞表明，三亞並沒有配套與之對稱的行政監管體系。”“2014年十一長假前，三亞市物價局表示為嚴防欺客宰客，將每天巡查海鮮餐飲市場，但遊客仍免不了受宰，這說明‘嚴厲整治’只有‘表面文章“，卻沒有取得實質性的效果。”“—斬不斷的‘宰客鏈’背後，是旅遊管理部門的空喊口號、光說不練。三亞旅遊秩序整改能否真正落到實處，是對當地政府管理智慧和整改決心的雙重考驗。”
瀟湘晨報的評論則更深了一層。它特意指出，“如果一些地方永遠只是關注來了多少旅遊者，收穫了多少真金白銀，旅遊收入又增長了多少，而永遠不能真正關注到每一個旅行者的體驗和感受，不能讓每一個旅行者都能獲得地方行政力量及時的呵護與珍視，那它只能在越來越粗放的發展中，遭遇旅行者用腳投票的必然選擇。”
國區域網路民的評論似乎驗證了“遭遇旅行者用腳投票的必然選擇”的說法。在各論壇、微博中，“寧去東亞(日韓)東南亞(新馬泰)，也不去三亞”的論調比比皆是。許多網民表示，去三亞旅遊的費用甚至高於東南亞，為什麼還要選擇三亞?
網友@馬滌明表示，宰客亂象背後的病根不在旅遊業,而在政府監管,“治理的重點就應該是對監管的治理。監管不治,何談市場治理?”治理監管,無非是破除監管惰性,把應付式的監管轉變為實質上的監管,化被動為主動,不能總在由央視等媒體曝光之後,才想起有宰客這回事。
新華社官方微博評論賬號@新華微評指出，在政府在加強監管的同時，“旅遊市場從業者也需改變“殺雞取卵“心態，著眼於長遠利益，真正以好服務和好商品來贏取消費者信任。”但這篇短評並未獲得多數網民認同。有網民就認為，“市場自律好使，還要監管做什麼?道德好使，還要法治做什麼?”“市場監管本來就是政府的工作，沒監管好就是政府的責任，作為民眾，只能通過政府監管的形式來調節和約束市場，這是基本常識”。
在嚴厲批評商家和政府的同時，荊楚網（微博）將板子也打到了消費者頭上。“《旅遊法》頒布已有一年，對許多旅遊亂象實則已明令禁止，但為何宰客行為仍然猖獗?筆者認為，一方面，是老百姓維權意識淡薄，難得借節假日出行，遇到宰客現象一般都會選擇忍氣吞聲，不想因此毀了心情，這同樣也助長了商家的囂張氣焰。”
政府監管不力，原因為何?
現象指出了，自然要挖根源。
紅網就為三亞宰客屢禁不止找了四條原因。一則是宰客行為雖然普遍，但隱蔽性高，對遊客來說，沒有意識掌握相關證據，確實存在“無法舉證”的問題，導致執法難度與成本加大;二是不能排除執法部門內部少數人員早與這些不法店家之間形成攻守聯盟的可能性;三是法律與政策也有漏洞給不法分子鑽，“上有政策下有對策”傾向十分明顯。第四個觀點比較少見：媒體屢次曝光成為不法人員湧進三亞“淘金”的最好廣告。
每日商報對“法律與政策也有漏洞給不法分子鑽”的觀點深表贊同。它在報導中表示，“所有的法律法規，在制定之餘，還應該充分考慮的就是法律的可執行性。像(遊客就餐前)的簽字，實際上是一種對可能違法的規避，像這樣的行為，又如何去行之有效地阻止呢?”文章在最後質疑稱，“道高一尺，魔高一丈。魔的升級換代，需要的是道同樣的升級換代。依然是這些現象，依然是宰客，依然是混亂的秩序，但與2012年時市場已經有了很大的不同，監管部門的智慧還夠用嗎?”
廣州日報的觀點非常切合本地網民的口味。這篇獲得31篇轉載的新聞指出，“旅遊利益分配不均，是‘宰客’現象頻現關鍵因素”。在這篇新聞稿中，列舉了三亞旅遊的種種“不公”，並認為“旅遊明顯是三亞目前最大的‘蛋糕’，當大部分旅遊利益被分走後，導遊、司機、餐館老闆轉為利用各種潛規則‘宰客’，這反而對於三亞的旅遊產業帶來了負面影響。”
三亞治理宰客，有何高招?
成都商報評論員@付克友提出的對策較有新意。“除了監管部門的積極舉措,不妨聘請職業打假者來共同治理三亞宰客亂象。”在他看來,“三亞備受關注,是因為那裡的宰客現象頗具代表性,成為遊客和消費者的心頭之恨。三亞若能為反宰客樹立標桿,倒是善莫大焉。”
廣州日報在指出“旅遊利益分配不均是宰客根源”後繼續支招：“政府要加強監管‘堵’的時候，也要注意‘疏’。”“旅遊產業中，企業是景區、酒店等設施的主要供應商，在旅遊利益分配中，占據了先天的分配優勢，但旅遊產業的發展同樣造福於當地百姓，政府應適當合理分配利益，比如讓他們享受更多的公共設施，減免稅費等。”
但是，能出奇招的媒體和網民終究是少數。大多數輿論都和時評人@舒聖祥的觀點差不多——治理宰客，不是一個技術問題，還是一個態度問題。舒聖祥就認為，“頻發檔案鮮少落實,不能代表某種真實態度,卻能真實代表某種態度。建議處在風口浪尖的政府部門拿出誠意,不做應付輿論之舉。無論能否成功治理宰客亂象,相關部門認真貫徹治理要求,才能顯出態度。有態度,才有解決問題的可能性。亂象叢生的旅遊市場,是時候拿出態度,好好整治了。”
網媒評論
有報告顯示，三亞是2014年國慶黃金周最受歡迎的國內三個目的地之一。但在這個旅遊勝地，恐怕不少遊客和記者一樣有過挨“宰”的經歷——要么吃飯時被“宰”，要么購物時被“宰”……
令人吃驚的不僅是外地遊客挨“宰”，而且商家宰客時下手都非常狠，海鮮200元變成770元，就是相關方獲取暴利的典型例子。恐怕很多遊客發現自己被狠“宰”之後都後悔來三亞。顯然，三亞種種宰客亂象傷害的不只是外地遊客，還有相關法律法規的公信力，以及地方執法部門的形象。
旅遊市場宰客現象存在了多年。如果說之前的相關法規如消費者權益保護法、旅行社管理條例、導遊人員管理條例等在專業性、權威性方面不夠，那么，2013年10月起實施的旅遊法，應該說彌補了制度上的缺陷。然而，三亞宰客亂象依舊，說明相關法律法規並沒有發揮出應有的威懾力。
三亞在2012年發生的宰客事件，曾引起廣泛關注。儘管之前三亞官方多次表態要大力整改，2014年十一長假前，三亞物價局也表示為嚴防欺客宰客，該局每天都將巡查海鮮餐飲市場。但是，記者買水果吃海鮮都遭遇宰客，這說明當地物價等部門存在失職，讓人失望。
眾所周知，海南是“國際旅遊島”，旅遊是海南經濟的支柱產業。三亞旅遊作為海南旅遊產業的重要組成部分，宰客亂象不僅會損害三亞旅遊業，也有可能連帶損害整個海南旅遊業。因此，想長期靠旅遊業“吃飯”的三亞和海南，必須深刻反思宰客亂象為何長期存在、廣泛存在，如何避免宰客亂象成為“國際旅遊島”的一大污點？而首先要做的顯然是對失職的有關部門進行嚴厲問責，以強化法律法規的制度剛性。
需要指出的是，旅遊市場宰客現象不僅存在於三亞，旅遊法實施後，包括超低團費在內的很多旅遊亂象呈“捲土重來”之勢，這就是制度不硬、執法示弱的結果。
專家說辭
我不確定國內旅遊市場是否早已形成了這樣的共識，即旅行就是一個自願挨宰的過程。對於景區的一些無良商戶來說，旅行者從來都是“不宰白不宰”的，而對於更多無奈的旅行者來說，常常又是“宰了也白宰”，於是乎，一種“白宰誰不宰”的中國式景區經濟便在這片土地上異常發達起來。
“一頓飯最少被宰一半，景區購物導遊至少拿6成回扣”，“十一黃金周”剛過去不久，央視一則關於“三亞宰客”的新聞，再次將三亞這個“國際旅遊島”拉低到“宰客天堂”的輿論位置。這幾乎已經成為這個“美麗島”的魔咒：從2012年春節的“宰客門”，到安徽老人因遭遇旅遊陷阱給海南省長寫投訴信，再到2013年曝光海南旅遊亂象、潛水拒絕交錢拍照將“受憋刑”等等，三亞旅遊亂象一直被輿論關注，三亞官方也多次表態要大力整改。但是，國慶假期央視記者的體驗調查再次表明，這裡的宰客亂象依舊猖獗。
宰客豈獨三亞。每逢節假日過去，有關景區宰客的事情都是媒體報導不可或缺的新聞種類。但是，三亞又的確是一個有典型意義的樣本，不僅讓人們由三亞而知天下，而且經由三亞的亂象，更能夠讓人們看到，在國內旅遊業高速擴張、許多地方對於旅遊經濟過度依賴的背後，與之配套的行政監管、服務意識以及軟體環境方面的種種不足。而其中，尤以“行政不作為”為亂象之源。
三亞從2010年啟動“國際旅遊島”建設，但層出不窮的產自當地的宰客新聞表明，三亞並沒有配套與之對稱的行政監管體系。在2012年宰客事件經微博發酵後，三亞市政府新聞辦卻在其官方微博上稱：“今年春節‘黃金周’在食品衛生、誠信經營等方面，三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅遊市場秩序穩定、良好。”而在隨後召開的新聞發布會上，三亞有關人士仍咄咄逼人地表示：“對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責任。”此種行政觀念之下，三亞旅遊市場亂象頻生，實在也不難理解。
自從2012年宰客事件後，三亞官方開始花大力氣對旅遊市場予以整頓。但問題在於，如何讓整頓不流於形式？此次央視曝光了遊客用餐時雖然在選單上籤了字但仍舊被宰的事實。據悉，這一“點選單需經顧客簽字確認”的做法，是2010年由海南省工商局明令推出的，旨在“杜絕旅遊景區餐飲經營者欺客宰客現象”。但如此初衷甚好的措施，由於沒有得到細緻的監管而成為紙面上的嚴令，形式上的重視顯然沒能換來真正意義的改變。這無疑正是三亞宰客事件屢禁不止的秘密。至於行政不作為的背後，還有無存在一些利益勾連，雖不得而知，但也同樣值得追問。
市場的歸於市場，但這個市場首先應是一個法治市場，在這個市場之中，行政監管作為守夜人的角色同樣不能稍有缺位。因此對於宰客亂象，首當其衝必須追問的只能是行政監管部門。對於三亞這個“國際旅遊島”來說，這是必須明確的一種認知。
當我們可以真正關注到每一個旅行者的感受，那么我們將相信，每一次“宰了”都不會是“白宰”。就在2014年3月，海南省長助理、省旅遊委主任陸志遠坦言，海南旅遊公共服務設施不夠配套、不盡完善，旅遊核心競爭力還不夠強。其中在旅遊市場中一些不誠信經營行為和現象時有發生，這些問題不僅影響海南整個旅遊產業健康發展，也影響到海南的國際化進程。或許對於包括三亞在內的更多景區來說，在這樣一個旅行消費漸趨理性的時代，更重要的不是憂患意識，而是如何去實現真正的改變。
專家呼籲
從央視到地方媒體均有報導類似宰客事件，可這一亂象卻始終無法根本改觀，商家和旅行社魚龍混雜，黑導遊與商家狼狽為奸、串通一氣，定點商店，老鄉玉等層出不窮。國內旅遊市場秩序的混亂，從三亞的情況我們便可略知一二，以三亞而窺全國，讓三亞充當全國旅遊產業的炮灰著實有些委屈，但不可否認我們的某些旅遊市場已經病入膏骨，到了亟待改善的地步。
如果說需要旅遊產業大洗牌未免有些大動干戈，而小磕小碰又顯的不疼不癢，這就要我們具體問題具體對待，細水長流，逐漸讓黑導遊和無良商家無利可循。首先對導遊和商家曉之以理動之以情，我們要的是長遠發展，切不可鼠目寸光，只重一時利益；其次讓遊客對“坑騙陷阱”了如指掌，通過教育讓其會選擇、能辨別、不上當，徹底切斷宰客對象的源泉。
無論是什麼規章制度都少不了強制力作為保障，健全的法律法規必不可少，各級政府要因地制宜，完善對旅遊市場的監管，而各個景區也要因實際情況而定，嚴厲打擊商家宰客行為，真正尊重遊客的切身利益；確保規章制度的人性化，不要讓制度束縛了手腳，幫了倒忙。
我們呼籲“宰客”到此為止，希望出行在外都有一片純淨的旅遊天空。
