概述簡介
一體化呼叫中心是將傳統PBX、ACD、IVR、CTI、數字錄音、語音信箱、VOIP、TTS、傳真、人工坐席軟體、簡訊、彩信、統計報表軟體、維護管理工具軟體、易學易用的二次開發環境等核心的功能模組整合在一起的新型呼叫中心模式。一體化呼叫中心的出現對呼叫中心行業的發展有非常重大的意義，把呼叫中心繫統中的80%的相同部分產品化，重複使用，可以大大提高基於電腦的呼叫中心的性能和穩定性，大大減低系統的成本。發展現狀
不容否認一體化的呼叫中心是未來呼叫中心的發展方向，但是國內的發展現狀卻不盡如人意。市場出現了越來越多的呼叫中心一體化平台產品，但是他們間的差別也是很大的，主要表現在以下幾個方面：1.系統軟體的成熟度和穩定性不同，既產品化的程度不同。
有的平台軟體或中間件往往是針對客戶的項目所開發的套用軟體，各功能模組是組合在一起，而不是融為一體，套用與平台也是很難分開的，呼叫中心套用的改變可能需要軟體底層的大動作。
2.軟體整合的功能有多有少。
比如錄音沒有的話，集成商還需要在外部集成第三方的產品。
3.硬體的整合度不同。
有的整合度比較低的，通過外部集成多台電腦或外部設備實現一些功能。整合得最好的，在一台專用伺服器內實現所有功能。
4.軟體架構的不同。
直接影響到二次開發的時間和成本，以及未來是否順利升級。
5.客戶化開發平台的完整性和便捷性不同。
客戶企業規模和業務類別決定了滿足一體化呼叫中心的需求和實施的方案都會有很大的不同。
6.硬體與軟體間的縫隙不同。
由於呼叫中心有關的標準還遠未統一，要想中間件做到與硬體無關，短期內是不可能的。軟體與硬體的縫隙是決定平台性能的一個重要方面。
7.底層技術的融合程度不同。
融合的越好，平台實現同樣的功能所消耗的資源越少，如硬體和電腦資源。
