銷售投訴業務管理精要 內容簡介
本書對投訴管理進行了全方位的分析、比較、總結與歸納，理論與案例兼備，提供了一系列具有指導性、可操作性的工作方案和技巧。共分為《知彼篇》、《預防篇》、《處理篇》和《攻玉篇》四部分，集中論述了與消費者投訴管理密切相關的十幾個問題，如消費者投訴心理探究、消費者投訴的緣由與表現、企業信用是投訴管理之本、投訴處理須知等，希望能給企業在預防和處理消費者投訴的過程中提供一些有益的幫助。並能促進企業整體經營水平的提高和快速發展。銷售投訴業務管理精要 本書目錄
第一部分 知彼篇――投訴管理之基第一章 從消費心理探究消費者投訴心理
第二章 消費市場的概況與現狀淺析
第三章 消費者投訴的緣由與表現
第二部分 預防篇――投訴管理之要
第四章 企業信用是投訴預防之本
第五章 消費者滿意度管理
第六章 從企業內部預防消費者投訴
第七章 從外部環境預防消費者投訴
第三部分 處理篇――投訴管理之法
第八章 投訴與公關
第九章 消費者投訴處理
第十章 投訴管理實務
第十一章 投訴管理成相關法律
第十二章 投訴處理須知
第四部分 攻玉篇――投訴管理之精
第十三章 “最貴的投訴”――“大奔事件”
第十四章 、“最賠的處理”――“日航事件”
參考文獻
