ISBN：10位［750133546X］ 13位［9787501335466］
出版社：北京圖書館出版社
出版日期：2007-12-1
定價：￥25.00 元
內容提要
當今圖書館領域發展最快、最具創新性的服務是數字參考諮詢服務。如果數字參考諮詢要想得到改進，要能夠更好地滿足讀者的需求並逐漸發展為有成效的高質量的服務，開展數字參考諮詢服務的評價工作是必不可少的。這本書就是通過面談、網站訪問、文獻回顧和與虛擬參考諮詢工作者進行深入討論而得到的結果。 本手冊是開始確認、描述和研究評價數字參考諮詢服務標準流程的初步努力。其全部目的是改善數字參考諮詢服務質量，幫助圖書館員設計、開展良好的參考諮詢服務。作者簡介
盧海燕，1988年畢業於北京大學哲學系，現任國家圖書館參考諮詢部主任，國際圖聯著作權與共他法律問題委員會委員，中國圖書館學會用戶研究與服務專業委員會委員。先後從事哲學文獻研究、連續出版物研究與管理，參考諮詢服務與管理、圖書館員業務培訓等工作。目錄
中文版序
原版序
致謝
導論
背景
數字參考諮詢評價的必要性
本手冊的目的
關於本手冊的界定
如何使用本手冊
鼓勵評價文化
“戰勝它！”
第一章 統計指標與評估方法
第一節 接收數字參考諮詢問題的數量
第二節 回響數字參考諮詢問題的數量
第三節 回答數字參考諮詢問題的數量
第四節 數字方式接收、但不完全通過數字手段回答或回響的問題的數量
第五節 全部參考諮詢活動——接收問題的數量
第六節 數字參考諮詢問題占全部參考諮詢問題的百分比
第七節 數字參考諮詢正確回答率
第八節 完成數字參考諮詢的時間
第九節 未解答的數字參考諮詢問題的數量
第十節 接收數字參考諮詢問題的類型
第十一節 轉交問題數量
第十二節 飽和率
第十三節 每個諮詢問題所使用的資源
第十四節 重複用戶(回頭率)
第二章 日誌和報告分析
第一節 數字參考諮詢的登錄對話數量
第二節 一周內每日數字參考諮詢使用量
第三節 一日內每小時數字參考諮詢使用量
第四節 用戶使用的瀏覽器
第五節 用戶使用的平台
第三章 用戶滿意度評估
第一節 服務的公知度
第二節 服務的無障礙性
第三節 服務預期
第四節 用戶已嘗試過的其他資源
第五節 使用的原因
第六節 不使用的原因
第七節 需要改進的地方和需要提供的附加服務
第八節 對諮詢館員服務的滿意度
第九節 對傳輸模式的滿意度
第十節 服務對用戶的影響
第十一節 用戶人口統計學數據
第四章 費用
第一節 數字參考諮詢服務費用
第二節 數字參考諮詢服務費用占全部參考諮詢服務預算的百分比
第三節 數字參考諮詢服務費用占圖書館或機構全部預算的百分比
第五章 參考諮詢館員花費的時間
第一節 參考諮詢館員用於技術支持的時間所占的百分比
第二節 參考諮詢館員用於為用戶提供技術幫助的時間所占的百分比
第六章 其他評價方法
第一節 同行評議
第二節 深度參考諮詢記錄
第三節 圖書館員討論組
第七章 質量標準
第一節 開發質量標準
第二節 定義和重要性
第三節 質量標準實例
第四節 確定“適當的”標準
術語表
附錄Ⅰ 表單、報告、日誌、工作單及調查工具樣例
附錄Ⅱ 其他統計指標和評價標準
初始數字信息接收量
對問題進行主題分析、分類和列表
登錄對話時間長度——實時聊天、音視頻互動對話
回答問題的時間——實時聊天、音視頻互動對話
回答問題的時間長度——異步回響：電子郵件/提交網路表單
適當的轉發
通過網站提交的參考諮詢問題數量與用戶登錄圖書館網站的數量之比
連結分析
用戶的準確感
用戶的完全服務感
啟動費與運行費
參考文獻
著者簡歷
譯後記
