“100-1=0”定律

“100-1=0”定律的來源
“100-1=0”定律最初來源於一項監獄的職責紀律：不管以前幹得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠的失職。在我們看來，這個紀律似乎過於嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的。後來，這個規定被管理學家們引入到了企業管理和商品行銷中（包括服務行業），很快就得到了廣泛的套用和流傳。它告訴我們：對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。“千里之堤，毀於一穴”，這是一個眾人都明白的道理，“100-1=0”道理其實異曲同工，但是，或者有許多的生產經營者不一定能明白。更重要的是，要明白不難，難的是做到，某企業做到了，所以他成功了。
服務質量詮釋：100-1=0
根據系統論的原理，任何一個系統都是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的具有特定功能的有機整體。服務就是這樣的一個系統，它的每個環節都相互作用、相互依賴，一榮俱榮、一損俱損。顧客對整個服務工作中的任何一項不滿意，都會對整體的服務質量帶來否定。
服務工作的整體性以及服務質量的等級不可分，使服務質量的評定難以進行。我們不能按歌壇比賽評審打分那樣，“扣掉一個最高分，去掉一個最低分”，再取平均值。因為，服務質量的最終評判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。企業只有讓所有顧客都滿意，才能達到市場的要求。就像100-1=0一樣，只要一百個顧客中有一個不滿意，我們的服務質量就不能說沒有問題。
有時候自己不小心犯了一點小錯，就會自我安慰：人無完人嘛!但問題的關鍵在於：1％的錯誤往往會導致100％的失敗。小事成就大事，細節成就完美。統計結果表明：如果全球市場中的1個消費者對某產品或服務的質量滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。事實上，任何企業要想在市場上成功，就一定要不遺餘力地重視細節的改進、改進、再改進。
“100-1=0”的經典案例
有一次，一個法國農場主駕駛著一輛賓士貨車從農場出發去德國。一路上涼風習習，路況良好，法國農場主不由哼起了小曲。可是，當車行駛到了一個荒村時，發動機出故障了。農場主又氣又惱，大罵一貫以高質量宣傳自己的賓士騙人。這時，他抱著試一試的心情，用車上的小型發報機向賓士汽車的總部發出了求救信號。沒想到，幾個小時後，天空就傳來了飛機聲。原來，賓士汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領下，乘飛機來為他提供維修服務。一下飛機，維修人員的第一句話就說：“對不起，讓您久等了。但現在不需要很久了。”他們一邊安慰農場主，一邊開始了緊張的維修工作。不一會兒，車就修好了。
“多少錢？”看見修好了，法國農場主問道。“我們樂意為您提供免費服務！”工程師回答。農場主本來以為他們會收取一筆不菲的維修金，聽到這些簡直大吃一驚，“可你們是乘飛機來維修的呀？”“但是是因為我們的產品出了問題才這樣的。”工程師一臉歉意，“是我們的質量檢驗沒做好，才使您遇到了這些麻煩，我們理應給您提供免費服務的。”法國農場主很受感動，連連誇讚他們，誇讚賓士公司。後來，賓士公司為這位農場主免費換了一輛嶄新的同類型貨車。
100多年來，賓士得以永葆自己青春的法寶是什麼？是質量，是服務！優質的服務讓奔馳跑得更快。正是這種一個都不放過的服務精神，才造就了賓士今天當之無愧的汽車王國的地位。