名詞解釋
TQ雲呼叫中心繫統是TQ公司以現代通訊技術和計算機技術為基礎最新研發的基於領先格線雲技術的一體化企業通訊管理系統，幫助企業將各種分散孤立的通訊方式通過TQ雲套用平台進行整合統一管理，並提供全程通訊數據記錄存儲和實時監控，消除企業管理信息孤島，為企業管理流程（員工業務技能評估、客戶滿意度、員工績效考核等）的自我評估和最佳化及為企業重大市場決策提供客觀的通訊統計數據支撐，提升內部溝通效率實現內部溝通零成本，最佳化外部呼入及內部呼出服務細節，提升客戶服務體驗和企業品牌形象。
功能介紹
一、電話呼入
1、IVR導航：彩玲自由定製、多級語音導航、可根據上下班靈活設定導航策略，提升企業品牌形象、增強用戶體驗、提高通訊和工作效率。2、來電記憶：系統按照客戶來電優先智慧型分配最近通話坐席（佇列中），減少客戶呼叫放棄率，提高溝通準確度，進一步留住意向用戶。
3、來電等待：坐席繁忙呼入占線排隊客戶逾時可自動進入語音留言，減少客戶呼叫中心放棄率，提高客戶服務體驗。
4、ACD佇列：自由設定多坐席佇列和接聽策略包括輪流循環和順序優先等，方便客戶電話快速準確接入、滿足內部服務和業務管理要求，永不占線。
5、智慧型路由：通過接口地址對接、來電自動分配、熟客自動識別，提升老客戶和會員的服務滿意度、增加重複購買。
6、全程電話錄音：mp3格式海量保存並供許可權範圍內隨時隨地回播和下載。並提供電話錄音本地化保存功能定製。為企業獎懲考核、管理規範（防止走私單和處理業務撞單等）、員工培訓、客戶異議處理等提供依據。
7、電話保持：來電彈屏：API接口可實現用戶自主程式網頁彈屏；（客戶信息預知、新客戶檔案建立、方便意向客戶跟單管理、提高老客戶服務滿意度和重複購買率）
8、分機轉移：對客戶來電可以實現即時轉移其它分機，系統客戶履歷來電彈屏跟隨電話同時轉移至該分級，幫助客戶快速找找到人並找對人，快速解決問題。
9、待機掐聽：客戶來電無人接聽時其他分機可以及時搶接，提高客戶來電的回響速度，不丟失意向客戶、提升滿意度。
10、服務評分：通話結束後，可語音或簡訊提醒用戶對本次通話進行評分，為企業內部客戶服務績效考核提供數據參考。
11、掛機簡訊：API接口。可提高客戶粘性並增進跟單機會。
12、手機轉移(佇列中)同時保留通話錄音和數據，方便客戶來電隨時隨地接聽，不丟失意向客戶並提高老客戶體驗。
13、裸號400綁定：400綁定座機外線、實現400來電彈屏、語音導航、通話記錄、通話錄音和統計分析功能和套用，提升客戶服務體驗、增進客戶跟單機會、進行廣告效果評估分析等。
14、網路中繼大號：提供虛擬外線、按月租收費、號碼可透傳、即可即通，幫助企業解決外線資源不足問題，讓企業搬家不換號、電話接聽永不占線。
15、異地轉接：客戶來電可實現總部和分支機構之間分機轉接，提升用戶體驗、留住意向客戶。
16、PBX對接：和程控交換機實現對接互聯、如統一總機外線號碼則需要二級導航、如不同總機外線號碼則一級導航。保護企業已有通訊資源、節約成本開支、斷網情況下程控交換機作為備份使用，實現通訊的斷網逃生。
二、電話呼出
1、點擊撥號：點擊系統後台已有數據直接實現撥號呼出，提高客戶電話回訪工作效率並降低客服人員撥號強度。
2、批量外呼：
可自由導入客戶資料數據並建立數據外呼任務，實現系統全自動或半自動的批量外呼，提高確保撥號準確度，並使電話撥打效率成倍提升。
3、去電彈屏：
電話呼出時系統自動彈屏顯示正在接通中的客戶信息、通話記錄、訊息記錄和通話履歷等，實現客戶信息預知、新客戶檔案建立、方便意向客戶跟單管理、提高老客戶服務滿意度和重複購買率。
4、掛機簡訊：
客戶來電通話結束或者來電未接通時，系統自動或手動傳送簡訊給該客戶，簡訊內容可自由設定。同時系統還可提供第三方程式API接口。可提高客戶粘性並增進跟單機會。
5、網路電話：
外呼電話可通過選擇網路撥打VOIP電話，外呼並發無限制，通話資費低廉，極大地降低了企業通訊成本，與263公司緊密技術合作，語音質量穩定清晰。
6、號碼透傳：
電話呼出時每個坐席可透傳相同或不相同的外線座機、手機或網路中繼號碼，可根據需求設定外傳號碼，規範通訊資源、統一企業形象及降低拒聽率。
7、內部分機：
系統內部可撥打分機、異地坐席可通過網路撥打內部分機，實現協同辦公並節約成本。
三、指揮中心
指揮中心指的是TQ雲呼叫中心超級管理員及授權管理人員賬號對當前公司通訊系統的員工的使用狀態及內容進行實時查看與監管甚至干預。1、實時文字會話滾屏:10秒刷新一次，會話內容實時更新。方便管理層及時發現所屬部門客服話術問題並及時指導，迅速提升其職業技能。
2、實時會話列表：正在進行的會話列表展示，結束後自動清空顯示下一個。幫助管理層準確掌握坐席人員的實時工作狀態。
3、座席狀態實時查看：可實時查看許可權範圍內成員的線上狀態、TQ會話、QQ會話和電話狀態。方便全面管控，包括分支機構的統一管理。
4、實時電話情況:當前電話執行情況展示（可進行升降序排列）實時顯示電話達標情況，做好過程管理，防微杜漸，為管理者提供以數據進行考核和獎懲。
四、客戶管理（CRM）
1、我的客戶：手動錄入或批量導入客戶信息進行保護分割，並可進行導入導出操作，協助銷售或客服部進行內部客戶管理，以及資源的共享。
2、聯繫人管理：
單獨查找某個客戶的聯繫方式，提高客戶查詢效率。
3、日程管理：
對某一客戶設定日程計畫，並提醒實施，記錄好客戶成單過程和階段性成果，便於進行經驗總結和傳承；到期提醒，防止遺漏輕鬆搞定。
4、任務管理：
進一步細化了外呼任務、簡訊群發任務和郵件群發任務，協助企業進行大規模的資料庫行銷，電話、簡訊、郵件全面覆蓋，並可靈活定製，費用更省，高性價比的選擇。
5、訂單管理：
記錄客戶的訂單詳情，日期、產品組合、付費金額和方式、財務聯繫人、到期日期等，輕鬆分離付費客戶和未付費客戶，便於針對性維護，增強客戶體驗和提升續費率。
6、自定義欄位：
根據客戶的個性化需求變更相關CRM標題，並自定義顯示列，隱藏客戶電話號碼等，根據客戶行業特點和使用習慣靈活定製，更加貼近企業，提升使用體驗和工作效率。
7、第三方接口（API）：
通過彈屏URL接口、點擊外呼接口、會話信息接口、通話記錄導出接口和錄音批量下載等CRM接口實現與第三方CRM對接集成，無縫集成第三方CRM，滿足企業個性需求。
五、客服KPI考核
工作量、工作時長、滿意度、實時電話量、中繼電話量等報表分析，為企業進行媒體效果分析、員工內部考核提供詳實數據。六、行銷數據分析
整體服務水平分析：回響情況、轉接情況、登單情況趨勢分析圖服務指標趨勢分析：電話量變化趨勢、滿意度變化趨勢、線索量變化趨勢、CRM等
指標變化趨勢圖可協助老闆從巨觀角度分析市場走勢行業動態，並據此設定和調整公司目標和策略，並對前階段的工作進行分析評估做相應改進；表格與圖表形式相結合更加直觀，並節省了一個或多個人力成本的投入。
