快遞業務分析及簡介
中國國際快遞業務於上世紀九十年代起隨著外商投資和對外貿易的迅猛發展，中國快遞業務進入了迅速膨脹的時期，全球最大的四家快遞公司DHL、TNT、UPS、FEDEX、都在我國設立了分公司。隨著網路、信息技術的發展，中國的國際快遞市場正在形成一種多元化的競爭格局。國際快遞公司躋身中國市場，其優勢首先在於有自己控制的全球網路、先進的全球通訊技術和管理經驗。因此，中國快遞行業也必須狠抓網路建設，才能保持自己的競爭力。成功的快遞公司，歷來把服務作為快遞工作的重中之重，為客戶提供更加方便快捷的服務是它一切工作的出發點和核心。如：提供門到門服務，精確運送時間表，多種付費方式（預付、到付、第三方付款）等。 此外，利用其先進的服務設施，向客戶提供一流的跟蹤查詢服務，也是快遞公司取勝中國市場的重要手段之一。 然而，我們不難發現，中國目前的快遞行業存在著諸多問題。
1、客戶資料難以集中管理：客戶資料都分散在業務員手中，客戶變成了業務員的私有財產，業務員一旦離職，企業就會失去部分客戶，給企業造成很大損失。
2、物流業務受營業點條件限制：如地點、營業時間等，用戶使用很不方便。而且企業只能被動地提供服務，缺乏與用戶直接的交流溝通機會。
3、解決問題的能力有限：通常服務人員接到客戶服務要求，不能及時回響，走流程、向領導反映，處理周期長，嚴重影響服務質量。
4、企業對客戶需求不了解，業務數據分散，難以進行統計或分析。對指定企業戰略目標和經營戰略沒有貢獻。
5、難以長期保持客戶：很多快遞公司僅把精力放在業務經營上，沒有考慮把服務成本轉化為商機。完美的客戶服務，將會鞏固客戶對企業提供的服務的忠誠，樹立企業的品牌地位和形象，這對維持客戶，長期保有客戶是非常重要的。
技術在進步，用戶的要求也在提高，簡單、低效的服務早已經不能滿足客戶的需求，傳統經營方式的弊端自然日益明顯了。所以建立更符合客戶需求，提供更高效的服務則是快遞企業發展的重要方向。而建立快遞呼叫中心則是實現企業發展的很好的手段。
提供一套可以節約操作時間，對客戶資料進行集中管理，系統全程跟蹤快件進度，集客服中心、查件中心、叫件中心為一體，並融合了財務管理、庫存管理、業務員管理等日常業務管理的平台，那么現有快遞公司的問題即可迎刃而解了。
完善工作流程、最佳化工作銜接：
各個部門分工合作，叫件處理流程完善且銜接順暢，工作流程圖如。
核心功能
熱線座席管理
領先科技呼叫中心繫統 K8 快遞綜合管理系統客戶來ACD自動分配、佇列排隊、電話錄音：以最快速、最優的方式，將客戶的電話接通到相應的客服人員。即使座席忙，也不顯示占線提示，而是將客戶電話進行排隊，讓客戶在輕鬆的音樂聲中等待。對通話記錄進行錄音，將座席與客戶的通話及時進行錄音，既保證了座席的通話質量，也保證了提供客戶優質的服務。 迅速彈出來電客戶相應的詳細資訊，包括客戶基本信息、歷史叫件記錄、查件記錄、投訴記錄、賠償記錄、溝通內容。 錄音管理：可以對座席服務進行即時錄音，也可以靈活設定錄音模式。並提供查詢錄音、播放、下載和備份等功能。
客戶關係管理
客戶資料集中管理：系統提供對客戶資料新增、修改、刪除、導出、合併等功能，提供多種條件的查詢方式、對客戶資料進行篩選、多條件組合查詢、排序。 嚴格控制許可權：對客戶資料導出等功能設有嚴格的控制許可權，除了僅擁有特殊許可權的用戶能導出客戶資料，且要求被授權（特定）的計算機才能執行導出操作，進一步保障了客戶資料。 保護客戶資料安全性：系統有對客戶資料加密功能，尤其是對客戶聯繫號碼，可以設定加密，這樣就可以將正常的號碼在系統中用星號顯示，系統可以在員工外撥和客戶呼入時對號碼進行解密和加密操作，避免員工私自使用或非法占用客戶資料。 參考客戶資料、提供優質服務：老客戶來電，自動找到該客戶，並將顯示該客戶的詳細信息、歷史叫件記錄等。座席客戶根據客戶的歷史信息來提供最優質的服務，避免不必要的提問，提高客戶滿意度。 快速處理客戶服務內容：系統將不同的處理類型進行定義，根據客戶的服務內容快遞登記服務結果。並可以對不同服務類型的客戶信息自動流轉到相關處理部門處理。 讀取呼損號碼：對於部分未能及時接聽的客戶的電話，能夠在空閒時重新讀入到系統里，然後主動對客戶進行回訪，爭取新訂單。 老客戶回訪，提高客戶忠誠度：座席客戶對老客戶進行適量主動回訪，關心客戶的產品使用效果、在節假日給客戶打電話問候或祝福等等，提高客戶忠誠度。
叫件管理
叫件信息錄入：業務員取件回來後，由輸單員將所有的叫件信息錄入到系統中。叫件信息包括收、發件客戶的聯繫電話、地址和單位、郵編。也包括叫件的派送路線、付款方式、目的地、叫件金額等信息。同時會保留該次錄入的輸單員、錄入時間等。 叫件分配：叫件分配是取件的前提操作。把客戶的叫件按區域分配給負責的業務員，提高取件速度、最佳化取件工作。將叫件分配給業務員後，及時將叫件狀態標記為已通知。對已取回的叫件，則標記為已核對，而取消的叫件則標記為已取消，等等，及時將快件標記為不同的狀態，分類管理叫件，既方便又有條理。
查件管理
快速便捷的查件服務：提供專門的查件功能。客戶來電後可以根據客戶要查詢的快件單號，連結到企業網站，進行實時查詢。第一次查詢完後，就會將此次查詢的快件的信息保存到系統，方便繼續跟進快件的派送狀態，提高查詢速度。
報價管理
報價無疑也是快遞公司爭取客戶、尤其是大客戶的一個重要手段。報價管理則可以對所有客戶的報價進行有序管理。 大客戶報價管理：可以給每個大客戶設定一個報價方案。每次某大客戶來電叫件時自動以該客戶對應的報價方案計算快件價格，方便而靈活。 客戶總價折扣設定：在報價方案的基礎上，還可以給客戶設定其他優惠檔，如月叫件金額累計達到10000元的打9.5折。
預繳金和押金管理
對預繳金和押金進行管理：有繳納預繳金或押金的客戶，可以在叫件時選擇月結。如果未結金額數據比較大，則會在下次叫件選擇月結的結算方式時提醒押金或預繳金的金額不足。
物流管理
對於物料方面的管理，不管是採購入庫、退貨出庫還是員工領用出庫、領用退回都進行獨立管理。每筆出入庫記錄都可查。並且可以按階段對物料的使用情況進行查詢和匯總。
辦公管理
辦公管理可以節約辦公資源，快速傳達辦公的公告信息。
公告欄管理：一旦有公共信息發布，即會以彈出視窗的方式通知各個員工。如果員工一直沒有查看公告的內容，就會一直提醒，知道員工查看為止，避免信息傳達疏漏。 系統訊息：系統訊息方便用戶直接給在外取件的業務員傳送新的叫件信息，讓業務員可以及時取件。
知識庫管理
知識庫管理可以包括兩方面的內容，一是企業信息、經營網點、行業信息等方面的信息。二是FAQ方面的信息。收集各種產品的常見問題，和服務中用戶經常遇到的問題，以及對主要問題的應答策略，給話務員在處理業務問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新訊息的及時更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。
知識庫管理包括對知識庫目錄的管理、知識庫信息的管理和知識庫查詢。知識庫的查詢非常快捷，只要輸入相關關鍵字就可以搜尋到對應的信息。
財務結算
財務結算根據快件的結算方式，有月結、現付、派送現付的方式。每種結算包括根據叫件記錄生成結算金額、開發票、收款登記、退款、結算查詢等功能。
十一、 投訴、賠款處理
來電投訴的客戶由專門的投訴部門接待處理，話務員登記客戶的投訴內容、投訴員工、投訴原因等信息。然後對投訴單進行整理和分類處理，系統全程跟進投訴單的流程過程和各個階段不同員工對投訴單的處理，並實時了解投訴單的處理進度。待處理完成後，話務員要及時將處理結果反饋給用戶，收集客戶對處理結果的意見。
十二、 數據統計報表
業務員業務量統計、營業額統計：根據系統中的叫件信息，自動統計各個業務員的工作量、營業額，為業務員的提成提供基礎數據。 客戶業務量統計：對客戶（尤其是大客戶）根據一段時間的叫件信息，對客戶的叫件量進行統計，為分析客戶潛力、挖掘價值客戶提供參考數據。 收款匯總、退款匯總：對一段時間內月結、現付、派送現付方式的快件的結算金額進行匯總，生成報表。 另外，還有輸單員工作量統計、材料費統計、代理費統計等等。
十三、決策分析
決策分析模組是系統的重要模組，主要是對執行對系統的數據進行分析的功能。這些分析數據將給企業領導在制定企業戰略或企業計畫時提供很好的參考數據，把握企業的運營方向。
業務結構分析：業務結構分析主要是對某時間段內業務比重的分析，如快遞檔案的數量和快遞物品的數量比重等。還可以按照統計的類型（數量、金額）、客戶或業務員、所在區域等，即可對各種條件進行分析。 業務結構走勢分析：不同業務在一段時間內數量和金額上的發展趨勢。 區域比重分析：統計分析不同地區的業務量和業務效益。 流失客戶分析、流失客戶預警：對一段時間內客戶叫件數據的分析，以及對流失客戶的原因分析、另外還有業務量走勢、行業業務權重分析、新增客戶走勢等數據的分析功能。
十四、 許可權管理
許可權管理主要實現對系統訪問許可權的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問許可權；系統提供靈活的角色分配和許可權設定手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據採取保護措施；系統對用戶實現分級管理；系統支持對數據訪問許可權的嚴格控制。
