內容簡介
本書對第1版內容做了大量的補充，修改和完善。作者對ISO9000族標準的深化理解、近幾年套用ISO9000：2000標準的豐富實踐經驗，都在書中有所體現。
本書詳細地分析和介紹了ISO9000：2000族標準的各項原理和基本要求，尤其是對新版標準所明確要求的顧客滿意戰略做了深入分析和指導，同時結合ISO19011：2002標準要求，完整介紹了內審員培訓的全部課程。
本書可作為各類組織建立質量管理體系的參考書、審核員的工具書，以及ISO9000專業培訓和質量認證課程的教材使用。
圖書目錄
叢書序言
第2版前言
第1版前言
上篇 ISO9000：2000族標準教程
引子 日常生活中的ISO9000之旅
第一章 ISO9000認證之路
第一節 ISO9000認證常識
一、什麼是ISO
二、什麼是ISO9000
三、什麼是認證
四、ISO9000認證機構
五、審核員的國際互認可
六、管理者代表與內審員
第二節 ISO9000認證適用於各行各業
第三節 ISO9000認證典型程式
一、獲得ISO9000認證的條件
二、ISO9000認證典型程式
第四節 有關新舊標準轉換的問答
第二章 八項質量管理原則
一、ISO9000總則分析
二、八項質量管理原則分析
第一節 以顧客為關注焦點
一、對“顧客”的理解
二、對顧客為關注焦點原則的理解
三、以顧客為關注焦點原則在ISO9001標準中的套用
第二節 領導作用
一、領導作用
二、領導作用原則在ISO9001標準中的套用
第三節 全員參與
第四節 過程方法
第五節 管理的系統方法
第六節 持續改進
第七節 基於事實的決策方法
第八節 與供方互利的關係
第三章 12項質量管理體系基礎
第四章 質量術語和定義分析
第五章 ISO9001：2000標準詳解
本篇案例和思考
中篇 ISO9000：2000顧客滿意戰略教程
引子 家庭倉庫公司的顧客滿意戰略
第一章 顧客滿意是未來質量管理的核心
第二章 顧客群體細分及顧客要求識別
第三章 顧客滿意度測量
第四章 顧客滿意測量結果分析與後續改進
下篇 ISO9000：2000內部審核員教程
引子 要注重提高審核員的各項能力
第一章 ISO9000族標準對內部審核的要求
第二章 質量管理體系內部審核
第三章 審核思路與審核要點
第四章 審核方案及其管理
第五章 內審策劃與準備
第六章 內審實施——現場審核（一）
第七章 內審實施——現場審核（二）
第八章 糾正和跟蹤驗證
第九章 審核員
第十章 質量管理體系內部審核員培訓練習
參考文獻
