基本介紹
內容簡介
由於餐飲行業的特殊性，餐飲管理工作錯綜複雜、變化萬千。不論您是新入職的餐飲經理，還是擁有多年豐富經驗的餐飲經理，在日常工作中難免會遇到下面這些情況：
制定了許多服務標準，員工們卻總是各行其是或敷衍了事，客人投訴不斷。
餐飲店經營業績不錯，利潤卻不高，成本難以控制，收支難以平衡。
處理與社會各界的關係很吃力，餐飲店發展舉步維艱，得不到足夠的外界支持。
遇到突發事件時手忙腳亂，不知如何處理，比如火災、客人食物中毒等。
了解行銷的重要，卻沒有出奇制勝的好點子，只能看著客人走進競爭對手的大門。
針對以上種種情況，作者在《餐飲經理365天超級管理手冊》書中提供了以下實用的知識點：
精心編寫了10套餐飲管理制度
設計了102張餐飲管理工作表單
提供了50個樓面作業管理要點
介紹了52個餐飲食材管理要點
給力了46個餐飲行銷管理要點
職場充電就這么簡單，做好管理不再是浮雲！
讓上司對你青睞有加的晉升寶典，讓同事對你刮目相看的充電利器，讓下屬對你衷心擁戴的領導手冊。
作者簡介
王生平，副教授，企業管理碩士研究生導師，MBA導師，兼任中國管理科學研究會、全國高校經濟管理專業教研協作會常務理事及中國管理科學研究院特聘教授，主要從事工商管理——戰略管理、運營管理、股份制企業經營管理的教學與研究工作，同時擔任多家企業管理顧問，主持或參與省部級縱橫向科研課題20餘項。主編《哈佛管理全集：哈佛經理手冊》、《中小企業人力資源精細化管理實務全書》等圖書。
滕寶紅，資深管理顧問，中國大學生就業促進項目工程專家組成員，全國職業能力測評中心指導師。具有十多年的企業現場管理及諮詢經歷，擔任同匯酒店管理公司、任達山莊生態酒店、四川大酒店、小香豬連鎖餐飲機構顧問，對酒店、餐飲行業有獨到的認識和理解。主編《現代酒店星級服務標準》、《連鎖酒店店長365天管理筆記》、《現代經濟型酒店經營管理實務》、《如何做一名優秀的餐飲經理》等專業圖書。
圖書目錄
第一部分 崗位職責
第一章 餐飲店的組織架構與工作安安排
第一節 餐飲店的組織架構
001 中小型餐飲店組織架構
002 大型餐飲店組織架構
第二節 365天工作安排
003 了解國家法定節 假日
004 計算工作時間
005 採用階段工作法
第二章 餐飲經理崗位須知
第一節 餐飲經理崗位要求
006 個人形象要求
007 心理素質要求
008 個人能力要求
009 職業道德要求
第二節 餐飲經理工作內容
010 日常管理工作內容
011 專業管理工作內容
第二部分 管理技能
第三章 基本管理技能
第一節 制訂工作計畫
012 工作計畫的格式與內容
013 工作計畫制訂步驟
第二節 下達指示和聽取匯報
014 聽取下級匯報工作
015 正確地下達指示
第三節 進行有效授權
016 明確授權要素構成
017 避免踏入授權誤區
018 掌握必要的授權方法
第四節 團隊管理技能
019 團隊管理的內容
020 團隊管理的要點
第五節 日常溝通管理
021 了解常見溝通方式
022 了解常見溝通障礙
023 明確溝通的共識
024 向上溝通
025 水平溝通
026 向下溝通
027 明確需要立即溝通的情況
028 掌握傾聽的方法
第四章 自我管理技能
第一節 個人形象自檢
029 男士形象自檢內容
030 女士形象自檢內容
第二節 自我反思工作
031 了解自我反思內容
032 做好自我反思記錄
033 自我反思推廣運用
第三部分 專業技能
第五章 樓面作業管理
第一節 提供優質服務
034 保證餐飲服務質量
035 儀容儀表乾淨整潔
036 服務姿態大方優雅
037 日常手勢規範得體
038 建立統一的服務標準
039 細心照顧殘疾顧客
040 耐心對待帶小孩的顧客
041 尊重老年顧客
042 平等對待熟人或親友顧客
043 進行顧客意見調查
（經典範本01） 顧客意見卡
第二節 樓面銷售工作
044 保證菜品質量
045 增加酒水銷售收入
046 增加服務費收入
047 增加包房收入
048 收取酒水商進場費
第三節 樓面工作檢查
049 上午營業前及營業中例行檢查
050 中午收尾工作檢查
051 下午例行工作檢查
052 晚上收尾工作檢查
053 處理檢查結果
第四節 常規問題處理
054 顧客醉酒的處理
055 顧客要求提供AA制服務的處理
056 顧客就餐趕時間的處理
057 顧客要求服務人員陪酒的處理
058 顧客有要事談的處理
059 就餐的小朋友吵鬧的處理
060 顧客在餐飲店跌倒的處理
061 顧客要求取消上菜的處理
062 餐飲店客滿的處理
063 顧客點了選單上沒有的菜的處理
064 菜、湯汁濺到顧客身上的處理
065 發現未付賬的顧客離店的處理
066 顧客發現飯菜中有異物的處理
067 回答不了顧客提問的處理
068 顧客要求減賬時的處理
069 顧客反映價格不對時的處理
070 顧客反映菜餚口味不對的處理
071 顧客進餐時損壞了餐具的處理
072 顧客想給服務人員敬酒的處理
073 顧客自帶食品要求加工的處理
074 顧客要贈送禮品的處理
075 顧客偷拿餐具的處理
076 顧客出言不遜的處理
第五節 突發事件處理
077 突然停電事故處理
078 盜搶事件處理
079 意外受傷事故處理
080 突然遭遇火災的處理
081 顧客突然病倒的處理
082 顧客丟失財物的處理
083 顧客打架鬧事的處理
第六章 廚房事務管理
第一節 明確廚房人員的工作職責
084 明確廚房各部門職能
085 行政總廚的工作職責
086 點菜組、團體宴席組的工作職責
087 冷菜組領班的工作職責
088 麵點組領班的工作職責
089 粗加工組領班的工作職責
090 點菜組員工的工作職責
091 團隊宴席組員工的工作職責
092 冷菜組員工的工作職責
093 麵點組員工的工作職責
094 粗加工組員工的工作職責
第二節 日常廚房事務管理
095 制定檢查工作制度
096 做好廚房會議管理
097 廚房設備管理
第三節 菜品生產質量控制
098 明確菜品生產流程
099 使菜品生產標準化
100 食材領用、保管質量控制
101 食材粗加工質量控制
102 切配質量控制
103 烹調製作質量控制
104 打荷質量控制
105 出菜質量控制
106 銷售質量控制
第四節 菜品創新管理
107 認識菜品創新的作用
108 明確菜品創新的條件
109 創新菜品申報
110 明確創新菜品鑑定人員
111 創新菜品鑑定方法
112 創新菜品技術培訓
第五節 廚房員工安全管理
113 確保工作環境安全
114 預防割傷
115 預防燙傷
116 預防燒傷
117 預防機器設備傷害
118 預防跌傷 97
119 預防扭傷 97
第七章 食材採購、驗收及儲存管理管理
第一節 選擇合適的供應商
120 明確供應商資格要求
121 評估供應商資格
122 最終確認供應商
123 定期考核供應商
124 建立與管理供應商檔案
第二節 制定食材採購標準
125 大米採購標準
126 麵粉採購標準
127 乳類採購標準
128 肉類採購標準
129 海產類採購標準
130 蛋類採購標準
131 蔬菜採購標準
擴展閱讀 避開“染”出來的漂亮食品
132 水果採購標準
133 調味品採購標準
134 乾貨類食材採購標準
擴展閱讀 認準各類食品標誌
第三節 食材採購危害防範
135 地溝油的含義
136 地溝油的檢測標準
137 地溝油的鑑別方法
138 鑑別病死豬肉的方法
139 母豬肉的鑑別方法
140 注水肉的鑑別方法
141 含瘦肉精豬肉的鑑別方法
142 農村家養豬與飼料豬的鑑別方法
143 劣質肉和新鮮肉的鑑別方法
144 假雞蛋的鑑別方法
145 綠色食品的鑑別方法
擴展閱讀 認識常見食品添加劑
第四節 採購工作核查
146 原始憑證核查
147 採購費用核查
148 食材途中損耗核查
149 購進食材入庫、入賬數量核查
150 估價入賬材料核查
第五節 食材驗收管理
151 明確食材驗收的類別
152 選擇合適的驗收方法
153 明確驗收要求
154 驗收前的準備
155 檢查品質規格
156 檢查數量
157 填寫驗收報告表
158 驗收異常狀況處理
第六節 食材儲存管理
159 澱粉類食材儲存方法
160 油脂類食材儲存方法
161 蔬菜類食材儲存方法
162 醃製食品與水果儲存方法
163 魚、肉類食材儲存方法
164 肉類儲存時間要求
165 豆、乳品、蛋儲存方法
166 各類飲料儲存方法
167 酒類儲存方法
168 了解常用食材儲存期限
169 定期對倉庫進行清潔
170 加強食材儲存安全控制
171 嚴格控制食材發放
第八章 食品安全管理
第一節 了解最新的食品安全法規
172 營業手續相關法規
173 員工管理相關法規
174 餐飲採購相關法規要求
175 不得採購、使用和經營的食品相關法規
176 食品安全操作相關法規
177 重點檢查事項相關法規
178 抽樣檢驗異議處理相關法規
179 經營責任相關法規
180 安全事故處理相關法規
181 違法收入處理相關法規
182 “情節 嚴重”情形處理相關法規
第二節 預防食物過敏
183 了解食物過敏的含義
184 了解食物過敏反應
185 了解常見食物過敏原
186 做好食物過敏原預防工作
187 標示標註過敏原
第三節 預防食物中毒
188 了解食物中毒產生的原因
189 明確預防食物中毒的要求
190 預防細菌性食物中毒
191 預防化學性食物中毒
192 預防有毒食物中毒
193 處理食物中毒事件
194 處理食物中毒投訴
擴展閱讀 禁止使用亞硝酸鹽
第九章 消防安全管理
第一節 建立消防管理機構
195 確定消防總負責人職責
196 明確義務消防隊員職責
197 建立消防應急管理機構
198 制定消防安全責任書
第二節 日常消防安全管理
199 樓面消防安全管理
200 廚房消防安全管理
201 倉庫消防安全管理
202 停車場消防安全管理
203 消防安全管理注意事項
第三節 消防安全檢查
204 了解三級消防安全控制
205 了解日常消防安全檢查的類別
206 了解日常消防安全檢查的要點
207 消防設備安全檢查
208 消防隱患整改
第四節 舉行消防演習
209 消防演習方案的制定
（實用案例） ××餐飲店“消防疏散演練”方案
210 消防演習方案的申請與審批
211 消防演習前的準備
212 消防演習的實施
213 消防演習總結
第十章 餐飲行銷管理
第一節 廣告行銷管理
214 餐飲廣告類別
215 餐飲廣告策劃
（實用案例） 餐飲業經典廣告詞
216 電視廣告行銷
217 電台廣告行銷
218 報紙廣告行銷
219 雜誌廣告行銷
220 DM廣告行銷
221 戶外廣告行銷
222 電梯廣告行銷
223 店外告示牌行銷
224 店內宣傳品行銷
225 網路廣告行銷
第二節 選單行銷
226 選單的類型
227 選單更換使用的設計
228 選單定價的考慮因素
229 選單定價的策略
230 選單定價方法
231 選單版式設計
232 選單製作的考慮因素
233 選單製作流程
234 選單的評估與修正
第三節 重大節假日行銷
235 重大節假日行銷的作用
236 重大節假日的類別
237 春節年夜飯行銷
238 情人節行銷
239 母親節行銷
240 兒童節行銷
241 父親節行銷
242 端午節行銷
243 中秋節行銷
244 聖誕節行銷
（實用案例） ××餐飲店聖誕節及元旦行銷策劃方案
245 促銷效果總結
第四節 餐飲網路行銷
246 自建網站行銷
247 委託建站行銷
248 搜尋引擎行銷的特點
249 搜尋引擎行銷的形式
250 部落格行銷的特點
251 部落格行銷的形式
252 微博行銷的特點
253 微博行銷的形式
254 病毒行銷的特點
255 病毒式行銷的形式
256 電子郵件行銷的特點
257 電子郵件行銷的形式
258 微信行銷的特點
259 微信行銷的形式
第十一章 餐飲衛生管理
第一節 餐飲員工衛生管理
260 員工健康檢查
261 員工個人衛生管理
262 員工工作衛生管理
第二節 生產場所衛生管理
263 牆壁清潔工作
264 門窗與防蠅設施清潔工作
265 下水道及水管清潔工作
266 通風、照明設備清潔工作
267 洗手池設備清潔工作
268 更衣室和衛生間清潔工作
269 加工車間清潔工作
第三節 食品及加工設備衛生管理
270 食品衛生管理要點
271 各類食品衛生要求
272 食品製作衛生管理
273 加工設備衛生管理
274 烹調設備衛生管理
275 冷藏設備衛生管理
276 餐具衛生管理
第四節 垃圾處理及病蟲害防治
277 氣態垃圾處理
278 液態垃圾處理
279 固態垃圾處理
280 蟲鼠的防治
281 蒼蠅的防治
282 蟑螂的防治
第五節 餐飲衛生檢查
283 定期進行衛生檢查
284 檢查結果處理
第十二章 餐飲成本控制
第一節 餐飲成本核算
285 餐飲成本的分類
286 餐飲成本核算的作用
287 掌握成本核算方法
288 餐飲成本核算步驟
第二節 採購、驗收及儲存成本控制
289 選擇最佳採購人員
（經典範本02） ××餐飲店採購人員崗位職責
290 制定採購規格標準
291 控制採購價格
292 防止採購吃回扣
293 配備稱職的驗收人員
294 明確驗收程式
295 做好防盜工作
296 經常監督檢查
297 設專人負責儲存工作
298 保持倉庫環境適宜
299 及時入庫與定點存放
300 及時調整食材位置
301 定時檢查
302 定期盤存
第三節 食品生產成本控制
303 加工過程成本控制
304 配份過程成本控制
305 烹調過程成本控制
306 生產後成本控制
第四節 其他成本控制
307 餐飲人工成本控制
308 用水成本控制
309 冷凍系統控制
310 生產區設備電費控制
311 照明系統電費控制
312 燃氣費用控制
313 租金成本控制
314 廣告費用控制
315 折舊費用控制
316 刷卡手續費控制
317 房屋修繕費控制
318 停車費控制
319 餐具損耗控制
320 制定餐具賠償標準
321 餐具清潔外包
第十三章 餐飲財務管理
第一節 出納與收銀作業管理
322 確定收銀員的職責
323 明確日常工作手續
324 明確賬單核查流程
325 點菜過程控制
326 現金結賬過程控制
327 信用卡結賬過程控制
328 入賬過程控制
第二節 餐飲賬款管理
329 備用金的日常管理
330 營業款的日常管理
331 明確費用報銷的程式
332 制定規範的信用政策
333 制定明確的信用標準
334 規定明確的信用條件
335 監控應收賬款
336 催收應收賬款
第三節 餐飲財務核查
337 日常賬款核查
338 記賬憑證的核查
339 各類經營賬簿核查
340 日常經營報表核查
341 各種有價證券核查
342 其他項目核查
第十四章 人力資源管理
第一節 員工招聘
343 了解餐飲店人力資源特點
344 提出員工招聘申請
345 確定基本招聘要求
346 選擇合適的招聘方式
347 開展面試工作
（經典範本03） 樓面主管面試問題
348 錄用員工
349 餐飲臨時工管理
第二節 培訓與考核
350 新員工培訓工作
351 新員工培訓考核
352 在職員工培訓
353 培訓考核
354 在職員工晉升培訓
擴展閱讀 培訓費用由誰承擔
355 了解績效考核的作用
356 明確KPI考核指標
357 編制KPI考核表
358 績效考核結果分析
第三節 員工激勵
359 培育良好的學習氛圍
360 向員工表達關懷
361 向員工表達支持
362 創造員工參與環境
363 對員工進行充分授權
364 完善晉升制度
365 開展優秀員工評選活動
