作品目錄
第一章 概述第一節 餐旅服務心理學的研究對象
第二節 餐旅服務心理學的研究方法
第三節 餐旅服務心理學的研究意義
第二章 心理的實質
第一節 心理與心理學
第二節 心理的實質
第三章心理過程
第一節 認識過程
第二節 情感過程
第三節 意志過程
第四章 個性心理
第一節 個性傾向性
第二節 個性心理特徵
第五章 餐旅顧客的消費需要、動機與行為
第一節 餐旅顧客的消費需要
第二節 餐旅顧客的消費動機
第三節 餐旅顧客的消費行為
第六章 餐廳服務與餐旅顧客的心理
第一節 餐旅顧客在餐廳消費中的基本心理要求
第二節 針對顧客需要做好餐廳服務工作
第七章 客房服務與餐旅顧客心理
第一節 餐旅顧客在客房消費中的基本心理要求
第二節 針對顧客的需要做好客房服務工作
第八章 旅遊服務與顧客心理
第一節 旅遊者的心理需求
第二節 旅遊者的旅遊動機
第三節 根據旅遊者心理，服務工作
第九章 不同類型餐旅顧客的消費心理特點
第一節 不同性別顧客的消費心理特點及接待策略
第二節 不同年齡顧客的消費心理特點及其接待策略
第三節 不同區域、民族顧客的消費心理特點
第四節 不同個性顧客的消費心理特點及接待策略
第十章 服務交往與投訴心理
第一節 人際交往
第二節 服務交往
第三節 投訴原因的分析與處理方法
第十一章 餐旅服務員個性心理研究
第一節 餐旅服務員的服務行為
第二節 餐旅服務工作對服務員個性心理的要求
第三節 技能的形成
第四節 服務態度
第十二章 餐旅業基層組織的管理心理
第一節 餐旅業組織的管理心理
第二節 餐旅業組織的勞動激勵
第三節 管理人員的個性心理
