飯店服務員糾錯100例
內容提要
這些案例就發生在日常的飯店服務和管理中，就發生在每個飯店從業人員的身邊。我們對案例進行分析，不是就事論事，而是通過每一個案例，總結出成功的經驗和失敗的教訓，找出解決問題的方法和理論依據，給人們以啟示，起到舉一反三的作用。通過點滴的服務找出管理上的根本原因。
本書中的案例主要反映以下幾個方面：一是對服務細節的重視。服務中的細節能夠體現出管理上是否細緻、嚴謹。另一方面反映出服務人員基本素質的高低。一家飯店在具有一定硬體設施的前提下，若要提高服務質量和管理水平，就要看細節。書中案例就是通過服務的細小問題反映出的管理問題以及對飯店和賓客所產生的影響。
編輯推薦
沒有想不到，只有做不到。
一個個生動鮮活的實例，讓您知道飯店服務怎樣做才是最好，一個個令人信服的道理，告訴您飯店服務為什麼這樣做才會可行。
目錄
第一篇 教訓篇
1.如何超越客人
2.到底是誰的錯
3.石頭哪兒去了
4.“請勿打擾”牌是乾什麼用的
5.是誰拿走了小費
6.這不是為了客人方便
7.這不是小費
8.衣服洗壞了為什麼不說
9.你為什麼抽我的煙
10.不該發生的事
11.床單中的睡衣
12.兩本掛曆
13.好心辦了壞事
14.誤闖客房
15.一副黑珍珠耳墜
16.為什麼不為客人搞衛生
17.客人的檔案丟了
18.一百減一小於零
19.是誰的素質低
20.把客人的中藥給倒了
21.衛生間地上的碎玻璃
22.從對自己負責談起
23.忘了自己的角色
24.VIP房間床底下的拖鞋
25.這就是職業道德
26.服務員為什麼不知道客人已經換房
27.電腦修好了有什麼用
28.客人的小孩不同於自己的小孩
第二篇 安全篇
29.應不應該幫忙
30.工作中的自我保護
31.床墊扎傷了客人
32.僥倖心理不能有
33.她怎么知道客人的姓名
34.聞到糊味以後
35.枕頭下有手槍
36.客房的門沒關
37.你們受委屈了
38.磁卡鑰匙不見了
第三篇 藝術篇
39.工作不等於服務
40.記住客人的姓
41.僅有主動熱情是不夠的
42.能幹還得會說
43.“推”與“拉”
44.特殊的床
45.一覺睡了34小時
46.住遍每一個房間
47.給毛毯做個套
48.客人的書亂了
49.自己都不知道的生日
50.索賠的藝術
51.繡著名字的浴袍
52.把面子留給客人
53.給大提琴用的加濕器
54.以規範和技巧應對“騷擾”
55.中國式的婚禮
第四篇 用心篇
56.我喜歡睡外側床
57.客人為什麼要自己續水
58.有電熱杯不意味著取消服務
59.借來一名服務員開香檳
60.發現客人的隱含需求
61.一個小塑膠杯
62.一隻手電筒、兩節電池
63.連喝了兩杯茶
64.抽屜里的照相機
65.細心、責任感一生命
66.蕎麥皮枕頭
67.客人為什麼不理我
68.暖水瓶沒蓋蓋兒
69.盆景變綠了
第五篇 管理篇
70.細節不是小節
71.只會說“對不起”
72.床上哪來的燈泡
73.應不應該開夜床
74.服務員有沒有錯
75.錯上加錯
76.200元等於一份工作
77.是誰的責任
78.計時24小時的電話單
79.還是我自己看吧
80.洗手間裡的抹布
81.寫字檯上的菸頭
82.“小笑臉”提示牌
83.讓領班去解決
84.衛生間裡有人
85.服務員怎么這么快就來了
86.毛毯換成了棉被
87.免費提供嬰兒床
88.自助燙衣
89.細微就是利益
90.人人都要愛管“閒事”
91.究竟是誰需要誰
92.應該向誰問好
93.那不是客人扔的皮鞋
94.客人為什麼拒付酒水賬
95.客人投訴的根源在哪裡
96.主管這樣安排工作是否有道理
97.管家服務不等於保姆服務
第六篇 成功篇
98.米歇爾的手提箱修好了
99.娜塔莎回來了
100.用服務維護飯店的規定
101.誰說環保就是花錢
102.經理“懇談日”
103.廢報紙中的飛機票
104.洗上了熱水澡
105.一盤籃球賽錄像帶
106.有創新才會發展
107.從我做起，接好“接口”
108.服務員是客人的拐杖
109.一頂竹編帽子
110.損壞了客人的東西怎么辦
111.一個白布包
112.派錯房以後
113.我就住這裡，哪兒都不去
114.共同創造良好環境
115.一個服務員的成長經歷
書摘
這說明客房部在這方面存在管理上的漏洞。小吳的違紀是在飯店的值班領導巡視檢查中發現的，可是作為每天都有值班管理人員值班的客房部是否他們隨時在巡視檢查呢?這種漏洞現象在不少飯店都存在，應引起管理者的重視。
23．忘了自己的角色
案例
飯店是服務行業，在前台、客房、餐廳、康樂等崗位工作的人員，都是服務員。但由於這些部門所處區域不同，服務功能不同，滿足客人需求的內容也就不同。服務員應了解這些不同崗位的特點，以便採用不同的對客服務方式。不管是哪一個崗位，採用什麼樣的服務方式都要始終明確自己所扮演的角色和與客人的關係。服務員與客人的關係是服務與被服務的關係。
眾所周知，年紀輕、性格外向的服務員適合在飯店的前台和餐廳崗位工作。某飯店招進了一批新員工補充到一線崗位，對各部門原崗位部分年齡稍大的員工的崗位也進行了調整。原來在餐廳工作的服務員王師傅調到了客房服務員的崗位。王師傅性格外向、善於與人交流、服務熱情。無論在什麼時候，她遇到客人總是主動打招呼問好。在清掃客房衛生時，如果遇到客人在房間，她也主動與客人交談。
一天，客房領班正在對服務員清掃過的客房逐間檢查。在樓道里快要走到550房間時，王師傅的說話聲從房間裡傳了出來。領班聽到王師傅對住在550房間的客人說：“你住在我們這裡，如果有什麼不方便的地方，需要我幫助，你就跟我說一聲。我比你大，我就是你姐姐，你就是我妹妹，別客氣。我把我的電話號碼留給你，有事你就打電話。”
