顧客資源管理:資產關係價值和知識

2010年1月27日 - 論述和探討了顧客資源管理理論與實踐中有關顧客基礎、顧客份額、顧客資產、顧客價值、顧客互動、顧客關係和顧客知識管理等問題,

本書整合國外市場行銷領域／服務管理領域最前沿的熱點問題並加以深入而系統的剖析，率先突破片面強調顧客關係管理的理論與實踐的“怪圈”，從最新前沿理論與傑出企業的成功實踐兩個角度入手，探討更系統、更有效和更富有操作性的顧客資源管理理論與最佳實踐，旨在解決當前企業界面臨的最具挑戰性的關鍵問題，探討如何通過顧客資源管理謀求長期競爭優勢，為面臨日益激化的顧客競爭但又覺得無所適從的企業增強競爭力提供富有操作性的對策與建議，適合企業管理人員和有志於從事企業管理的人士參閱。
作者簡介
王永貴，南京大學市場行銷系教授、學科帶頭人，英國JournalofTechnologyManagementinChina副主編。香港城市大學管理科學系博士，南開大學工商管理博士。南開大學現代物流研究中心兼職教授，教育部人文社會科學重點研究基地南開大學公司治理與管理創新研究中心兼職研究員，加拿大約克大學訪問學者，香港城市大學研究員。研究方向為服務行銷與戰略管理，曾獲加拿大研究國際理事會（ICCS）學位論文獎、天津市優秀社會科學成果二等獎、全國哲學社會科學規劃辦公室優秀社科成果等獎勵。近年來，先後主持國家自然科學基金和社會科學基金項目四項、國際合作課題六項。在國際知名管理類學術期刊上發表論文十餘篇，在國內公開出版論著七十餘篇（部），其中兩篇被SCI檢索、兩篇被EI檢索，八篇被ISTP檢索，六篇被ABI全文收錄。
目錄
第一章　顧客資源管理導論
第一節　經營環境的變革與挑戰
第二節　顧客中心時代與顧客資源管理
第三節　顧客資源管理的界定與現狀
第四節　本書的框架體系、特色與研究方法
案例　某信用卡服務中心的顧客服務戰略
第二章　顧客資源管理的理論基礎
第一節　基於智力資本的顧客資本模型及其評述
第二節　基於企業資源論的市場相關資產模型及其評述
第三節　顧客關係管理模型及其評述
第四節　顧客資產管理模型及其評述
案例　A旅館基於顧客相關能力的持續改進
第三章　顧客資源管理的整合框架
第一節　顧客資產、顧客終身價值與顧客資源管理
第二節　顧客資源管理的整合框架
第三節　顧客資產的關鍵驅動因素
案例　B證券公司的顧客資源管理實踐
第四章　顧客資源管理的實施與評價
第一節　顧客資源管理戰略及其實施
第二節　顧客資源管理的能力支撐體系
第三節　顧客資源管理的評價
第五章　顧客關係管理
第一節　顧客關係管理的動因與收益
第二節　顧客關係生命周期與關係管理策略
第三節　拓展的關係管理模型與關係相關能力
案　例　海爾公司的顧客關係管理
第六章　顧客價值管理
第一節　顧客價值的內涵與關鍵維度
第二節　顧客價值的有效管理
第三節　基於價值的顧客細分與價值創新的延伸
案例　IBM公司基於顧客價值的管理變革
第七章　顧客知識管理
第一節　顧客知識與知識管理
第二節　顧客關係網路與顧客知識管理
第三節　顧客互動平台與顧客支持知識管理
第四節　面向顧客的資源外取與顧客知識管理
案例　上海通用汽車公司的顧客服務與知識管理