內容簡介
《電話銷售中的話語操控術》旨在教你一開口就“黏住”客戶、巧避客戶門前“三板斧”、讀懂客戶本能的防衛心理、巧妙答覆客戶的拒絕難題、委婉抹去推銷語言的痕跡、異議中探詢客戶隱性需求、對話細節中捕捉成交信號、會詢善問“盯緊”拍板人、價格問題不是想談就談。
圖書目錄
一開口就“黏住”客戶——10秒讓客戶無法放下電話
拿起電話該怎么說
實戰話術：誰掛了我的電話
用聲音刻畫一幅好形象
實戰話術：學說一口個性化語言
向大客戶推銷如何開場
實戰話術：不怕你不“聽話”
向陌生客戶推銷如何開場
實戰話術：你有來言，我有去語
“你是怎么知道我的電話的”
實戰話術：巧舌如簧妙答疑
電話銷售中最不該說的話
實戰話術：以平等的身份與客戶交談
算對了時間好說話
實戰話術：節外生枝毀了一單生意
巧避客戶門前“三板斧”——沒有繞不過的“防火牆”
“你找X X有什麼事情”
實戰話術：口無遮攔定遭拒
“老闆正在開會，不方便接電話”
實戰話術：強勢+霸氣=尊貴
“有什麼事情講給我就可以了”
實戰話術：這裡沒你的事兒
借前台之口巧挖關鍵負責人
實戰話術：曲徑通幽智抓擒王
不要為前台的拒絕提供便利
實戰話術：你就別難為我了
反客為主，三招“擺平”難纏前台
實戰話術：答非所問巧接招
讀懂客戶本能的防衛心理——給客戶一個打電話的理由
應答的話能“是”不“非”
實戰話術：說“不”也要講技巧
噦唆的話該省就省
實戰話術：都是喋喋不休惹的禍
“你們的話誰還敢信”
實戰話術：幫客戶搭好自圓其說的台階
怎么避免客戶不經意的拒絕
實戰話術：先給老總上堂課
怎么回答客戶下意識的提問
實戰話術：沒有問題才是最大的問題
怎么化解客戶防忽悠的顧慮
實戰話術：電話銷售不是忽悠人
怎么預防客戶想當然的異議
實戰話術：一開口就“堵住”客戶的嘴
……
巧妙答覆客戶的拒絕難題——搞不定客戶，就被客戶搞定
委婉抹去推銷語言的痕跡——打好埋伏巧入題
異議中探詢客戶的隱性需求——沒有需求就沒有異議
對話細節中捕捉成交信號——不可不知的成交潛台詞
善詢會問“盯緊”拍板人——及時跟單巧敦促
價格問題不是想談就談——理性的問題感性地談
文摘
著作權頁：
當前台問“你找××有什麼事”的時候，通常電話銷售人員會說：“我們公司推出了一款新產品，可以在某些方面幫助到貴公司。”前台會很乾脆地表示“××正好在開會”，或者“正好不在”，或者“你先給我講一講”，或者“你發一封郵件過來”等等。究其原因，這和前台每天會接到無數類似的推銷電話是有關係的，他們已經養成了一種聽到推銷電話就準備掛掉電話的條件反射應對模式。因此，除非情況特殊，建議電話銷售人員說話不要太直接。
這時，需要給前台一個明確的答覆，即讓前台清楚：這個電話不得不轉接，且在這件事情上前台問得再多也沒有用。那么該如何回答前台的這個問題，才能達到預期的效果呢？
1.“有私事要談”
礙於面子，即使對別人的私事再感興趣，人們在別人談及個人隱私問題時也會做出迴避，這是人之常情。在電話銷售中，電話銷售員也要利用好前台的這種心理。當被問及“你找××有什麼事”時，不妨說“我找××談些私事”。這樣對方就不便過問，從而跳過這個問題。
電話銷售員：您好，幫我找一下任經理。
前台：您好，您是哪位？
電話銷售員：我是劉佳，任經理的朋友。
前台：您找任經理有什麼事嗎？
電話銷售員：喔，有一些私事要談。
前台：喔，是這樣，您稍等。
這樣的例子在電話銷售中很常見，但是當這個方法用得多了也會露出破綻。比如，你經常給一個公司的老總打電話，每次都說“找××有私事要談”，不免就會使前台懷疑：既然有私事要談，為什麼一定要上班時間打來？況且，既然能談私事，關係就不一般，可為什麼你沒有老總的電話呢？
且看一個案例：
電話銷售員：您好，轉接一下趙主任。
前台：你是誰？什麼事？
電話銷售員：我是他的朋友，小牛，有些私事要談。（換了稱謂）
前台：喔，聲音好熟悉，你不是之前打過幾次電話嗎？（心想：找哪個領導都有私事要談。很邪門！）
電話銷售員：找趙主任還是第一次。
前台：你不是他的朋友嗎？怎么能沒有他的電話？
電話銷售員：這不是手機丟了嘛。
前台：你三番五次地打來電話，不會是做銷售的吧？
電話銷售員：呵呵，瞧你把人想的。
前台：還想騙我！（掛機）
可見，即使這招兒再靈，也不能逢問必用。如果對要找的人不是很了解，或是一點兒都不了解，使用這招兒的風險就較大，如前台順勢問你幾句，你可能就答不上來了。只有當你非常熟悉要找的人時，才可以適當使用這種方式回答。
2.“之前約好的一件事”
說自己之前已與X X有約定，也可以在一定程度上消除前台的疑問。在前台看來，你們早已認識，並且一定是有重要的事要談，所以沒有必要從中阻攔，以免對客人造成不尊重。
序言
與傳統的銷售相比，電話銷售不但成本低、效率高，而且可以與客戶不斷鞏固彼此的合作關係，不會在成交完成後就宣告銷售行為結束。另外，電話銷售可控性較高，通話過程與結果都很容易被記錄，從而可以清晰地知道各個銷售環節的優劣，以及客戶對產品及服務的反饋評價。
目前，電話銷售已成為許多企業的主要銷售模式之一，但從客戶的角度來說，還有許多人對這種銷售行為不習慣，甚至會產生反感情緒，這就要求電話銷售人員一定要講究銷售的方法與技巧。以世界知名企業微軟公司為例，他們的電話銷售是積極幫助客戶解決工作中存在的一些問題，提高他們的工作效率，這項業務很快得到客戶認可，並迅速開展起來。
這也正是電話銷售越來越受到客戶信賴與認可的關鍵所在，同時它可以更加方便快捷地為客戶提供必要的產品及服務。現在，這種銷售方式也越來越充滿了挑戰性，它需要電話銷售員必須掌握一定的電話銷售實戰技巧。優秀的電話銷售員知道，在電話銷售的不同階段應採取不同的電話銷售技巧與話術。如：客戶關係建立階段與客戶跟蹤階段的溝通方式應有差異；客戶爭取階段與議價階段所採用的話術也要採用不同技巧……這些都需要電話銷售員充分展示自我才能。
三百六十行，行行出狀元。要想成為一名出色的電話銷售員，不但要有較強的承壓能力，較高的情商，更要學會掌握一口流利的電話銷售話術。事實證明，如果想要在電話銷售行業中取得成績，並不需要高深的技巧和過人的天賦。正如奧格‘曼狄諾所說：“任何人只要肯勤學推銷的原則，掌握它的規律，就能在很短的時間裡把貨賣光。”
《電話銷售中的話語操控術》從實戰的角度出發，系統詳盡地剖析了在電話銷售的各個環節中，電話銷售人員如何高效、務實地與客戶談訂單。全書分為9個章節，分別從學說開場白，巧避前台、秘書，讀懂客戶防衛心理，巧答客戶拒絕難題，抹去銷售語言痕跡，探詢客戶真實需求，捕捉成交信號，跟單與客戶跟進技巧，價格問題談判等方面，具體闡述了一些電話銷售員不可不知的語言操控術。實戰案例與深度解析並舉，是從事銷售、諮詢、推廣等業務人員不可不讀的經典教材。
