電話回訪概述
電話：電話是通過電信號雙向傳輸話音的設備。也是固定電話的一種。
回訪：回訪是指公司客服部門相關負責人,向本公司的客戶回訪有關本公司的產品及服務的態度及一些問題.從而達到更好的服務來提升公司的形象。
那么電話回訪則是：利用電話設備，有公司的服務部門相關負責人向致電過本公司的客人回復電話，以解決或了解具體問題的答覆情況。
一、電話回訪的流程：
充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事後溝通
成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題？你是否已經設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。
可否想像，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產品進行滿意度回訪，那時的你，是什麼樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調查嗎？同樣的，對於背景調查來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調查？你是否已經模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間？一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點後的時間段，都是接近下班的時候，大多數人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放鬆一點，那時進行顧客回訪，不配合的人員比較少。成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對於電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。
二、電話回訪的模式
333的服務模式：與顧客進行著短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通，
1、顧客買走產品後的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵繼續使用。詢問時主要了解產品使用時肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補水潤白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚後使用此產品3-5分鐘後肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤？其它的產品，如潔面乳的泡沫是否豐富細膩？清潔度如何？並根據顧客的使用方法給予正確的指導，告知繼續使用後肌膚的改變，增加繼續使用的信心及欲望。通過這一次的回訪，可以判斷這款產品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏後還繼續使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當而影響產品的效果。
2、三周后再做一下售後跟蹤，了解產品初期效果。如：肌膚乾燥問題，脫皮現象得到緩解了？摸起來沒以前那么粗糙了吧？如美白產品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問，提出合理的建議，並根據顧客購買記錄適當推出輔助助效產品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產品並沒有達到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習慣，生活規律，或著是護膚的流程是否有誤。通過3個星期後的回訪減少顧客因產品沒有達到預期效果而流失現象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動信息，增加購買頻率。
3、 三月之後就要做銷售再跟進，因為一般情況之下，顧客購買的產品會在三個月後用完，及時地跟進，能促成顧客的再次購買。可以給顧客續量，或是主推其他產品。
回訪的時間，除上述說到的“上午的11點-12點的時間段，下午4點後的時間段”，我們也可以安排在每期活動之前，讓顧客了解最新的促銷活動。
開頭語：您好，請問是**小姐嗎？我是LOTIONSPA專櫃的美容顧問，（而不是說我是***導購。讓顧客覺得你很專業）。不好意思占用您兩分鐘的時間，想對你使用我們產品後的感受做一下回訪。
結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時候可以到XX店領取一份禮品/或是新品的體驗裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，並期待我們的下一次回訪。
三、電話回訪話術：
您好,是某某先生或某某女士嗎?
我是LotionSPA專櫃的美容顧問小吳，前兩天您在我店購買了XX產品，想對您使用我們產品後的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時間嗎？
好的,如果有什麼不清楚的地方您可以隨時來電諮詢，或到店內由我們專業的美容導師為您講解。同時您已經是我們的會員，針對您的膚質公司有新品上市您可以免費適用。如您有什麼意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務。（這樣可以促使顧客來我們店進行第二次消費）。
再過幾天就是XX節日了，臨近節日，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。
非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"
四、注意流失客戶的回訪
一般情況下，會員三個月（或三個月）以上不來店，即可視為已流失或預流失顧客；找原因後加以改進的思路是對的，但更重要的是：不是事後的“亡羊補牢”，而是通過回訪詢問顧客對使用我們的產品有什麼意見？我們要儘量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實適合他膚質的產品，讓顧客有時間到我們的店裡試用。讓流失的會員重新回來。
請大家提出合理化的建議！
