發布信息
中華人民共和國工業和信息化部令 第35號
《電信用戶申訴處理辦法》已經2016年5月17日工業和信息化部第23次部務會議審議通過，現予公布，自2016年7月30日起施行。原信息產業部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產業部令第7號）同時廢止。
部長苗圩
2016年5月26日
政策全文
電信用戶申訴處理辦法
第一章 總則
第一條為了保護電信用戶的合法權益，規範用戶申訴處理行為，根據《中華人民共和國電信條例》及其他有關法律、行政法規的規定，制定本辦法。
第二條本辦法適用於處理用戶在接受電信服務的過程中與電信業務經營者發生的爭議。
第三條本辦法所稱電信管理機構，是指工業和信息化部或省、自治區、直轄市通信管理局。
本辦法所稱申訴受理機構，是指工業和信息化部電信用戶申訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構。
本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業務、接受電信服務中，與電信業務經營者發生爭議並向申訴受理機構提出申訴的電信用戶。
本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發生爭議而被用戶申告的電信業務經營者。
第四條工業和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進行監督指導。工業和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業和信息化部委託，依據本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。
省、自治區、直轄市通信管理局可以根據本地實際情況設立電信用戶申訴受理機構。電信用戶申訴受理機構受省、自治區、直轄市通信管理局的委託並在其監督指導下，依據本辦法開展本行政區電信用戶申訴受理工作。
第五條申訴處理以事實為依據，以法律為準繩，堅持公正、合理、合法的原則。
第六條申訴受理機構對電信用戶申訴事項實行調解制度，並可以出具調解書。
第七條申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表上報同級電信管理機構。
第二章 受理
第八條電信業務經營者應當認真受理用戶的投訴，並在接到用戶投訴之日起15日內答覆用戶。用戶對電信業務經營者的處理結果不滿意或者電信業務經營者在接到投訴後15日內未答覆的，可以向申訴受理機構提出申訴。
第九條申訴人應當向被申訴人所在省、自治區、直轄市的申訴受理機構提出申訴。被申訴人所在省、自治區、直轄市沒有設立申訴受理機構的，申訴人可以向工業和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。
第十條用戶申訴應當符合下列條件：
（一）申訴人是與申訴事項有直接利害關係的當事人；
（二）有明確的被申訴人；
（三）有具體的申訴請求和事實根據；
（四）已經向被申訴人投訴且對其處理結果不滿意或者其未在15日內答覆。
第十一條申訴受理機構對有下列情形之一的申訴事項不予受理：
（一）屬於收費爭議的申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過二年的；
（二）申訴人與被申訴人已經達成和解協定並執行的；
（三）申訴受理機構已經受理或者處理的；
（四）人民法院、仲裁機構、消費者組織或者其他行政機關已經受理或者處理的；
（五）不符合本辦法第十條規定的申訴條件的；
（六）國家法律、行政法規及部門規章另有規定的。
第十二條申訴採用書面形式。申訴材料應當包括下列內容：
（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼；
（二）被申訴人名稱、地址；
（三）申訴要求、理由、事實根據；
（四）申訴日期。
第十三條申訴受理機構在接到用戶申訴時，應當詢問用戶是否就申訴事項向電信業務經營者提出過投訴，電信業務經營者是否給予處理或答覆。
對於未經電信業務經營者處理的用戶申訴，申訴受理機構應當告知用戶先向電信業務經營者投訴。
對於諮詢有關電信政策的用戶申訴，申訴受理機構應當向用戶作出解答。
第十四條申訴受理機構應當自收到申訴材料之日起5個工作日內，作出受理或者不予受理的決定，並通知申訴人。對於不予受理的申訴，應當告知不予受理的理由。
第三章 辦理
第十五條對於決定受理的用戶申訴，申訴受理機構應當在受理用戶申訴後2個工作日內將用戶申訴內容和轉辦通知書傳送被申訴人。
轉辦通知書應當載明申訴受理機構名稱及聯繫方式、申訴人名稱及聯繫方式、申訴人的申訴請求摘要、申訴受理機構對申訴處理的要求等。
第十六條對申訴受理機構要求回復處理意見的，被申訴人收到轉辦通知書後，應當在10日內將申訴事項的事實情況和處理結果或者處理意見以及申訴人對處理結果的意見（滿意程度）反饋給申訴受理機構。
第十七條申訴受理機構應當自收到全部申訴材料之日起30日內向申訴人作出答覆，將申訴處理情況告知申訴人。
對於被申訴人與申訴人協商和解的申訴，申訴受理機構可以作辦結處理。
對於被申訴人與申訴人未能協商和解的申訴，應任何一方申請，申訴受理機構在徵得對方同意後應當進行調解。
第四章 調解
第十八條對於屬於民事爭議的下列情形，申訴受理機構可以組織雙方當事人進行調解：
（一）申訴人與被申訴人已經就申訴事項進行過協商，但未能和解的；
（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機構進行調解的；
（三）工業和信息化部規定的其他情形。
第十九條申訴受理機構應當自爭議雙方同意調解之日起30日內調解完畢。調解達成協定的，視為辦結；調解不成的，應當終止調解並告知申訴人，視為辦結。調解達成協定的，應任何一方請求，申訴受理機構應當製作調解書。
第二十條申訴受理機構調解無效的，爭議雙方可以依照國家有關法律規定就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第五章 調查
第二十一條申訴受理機構可以通過電話、傳真、書信以及實地調查等方式向申訴人和被申訴人了解有關情況，要求提供有關證據；申訴受理機構可以根據有關法律、行政法規和部門規章的規定，收集證據或者召集有關當事人進行調查。
第二十二條申訴受理機構的調查人員有權行使下列權利：
（一）詢問當事人和有關人員；
（二）要求有關單位和個人提供書面材料和證明；
（三）要求當事人提供有關技術材料；
（四）查閱、複製有關檔案等。
第二十三條調查應當由兩名工作人員共同進行，調查時應當出示有效證件和有關證明，並應當製作調查筆錄。調查人員對涉及當事人隱私、商業秘密等事項負有保密義務。
第二十四條被調查人員必須如實回答調查人員的詢問，提供相關證據。
第二十五條申訴受理機構認為需要對有關設備、系統進行檢測或者鑑定的，經同級電信管理機構批准後，交由指定檢測或者鑑定機構進行檢測、鑑定。被申訴的電信業務經營者應當予以配合。
第六章 附則
第二十六條申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表向電信業務經營者進行通報。
第二十七條對於電信用戶與公用電信等代辦點的爭議，電信用戶可以向委託代辦的電信業務經營者投訴；對於電信用戶與賓館、飯店等電信業務代辦點的爭議，電信用戶可以直接向申訴受理機構提出申訴。
第二十八條本辦法自2016年7月30日起施行。原信息產業部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產業部令第7號）同時廢止。
內容解讀
工信部公布了新修訂的《電信用戶申訴處理辦法》（以下簡稱“新《辦法》”），新《辦法》將於2016年7月30日起施行。新《辦法》對用戶申訴條件、申訴受理機構不予受理的情形、被申訴電信業務經營者的責任等問題進一步進行明確，對運營商在處理用戶投訴時有一定的參考價值。與修訂前的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（以下簡稱“舊《辦法》”）相比較，新《辦法》主要有如下七個方面看點：
| 舊辦法 | 新辦法 |
| 一、修改用戶申訴條件，明確不得直接申訴 | |
| 第十一條 用戶申訴應當符合下列條件： （一）申訴人是與申訴案件有直接利害關係的當事人； （二）有明確的被申訴人； （三）有具體的申訴請求和事實根據。 | 第十條用戶申訴應當符合下列條件： （一）申訴人是與申訴事項有直接利害關係的當事人； （二）有明確的被申訴人； （三）有具體的申訴請求和事實根據； （四）已經向被申訴人投訴且對其處理結果不滿意或者其未在 15 日內答覆。 |
| 二、修改申訴不予受理的情形，不予受理的範圍有所擴大 | |
| 第十條 申訴受理機構對有下列情形之一的申訴案件不予受理： （一）屬於 話費爭議的申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過二年的； （二）申訴人與被申訴人已經達成和解協定並執行的； （三）申訴受理機構 已經就申訴事項進行過調解並出具調解意見書的； （四）人民法院、仲裁機構或者消費者組織已經受理或者處理的； （五）國家法律、行政法規及部門規章另有規定的。 | 第十一條申訴受理機構對有下列情形之一的申訴事項不予受理： （一）屬於 收費爭議的申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過二年的； （二）申訴人與被申訴人已經達成和解協定並執行的； （三）申訴受理機構 已經受理或者處理的； （四）人民法院、仲裁機構、消費者組織或者 其他行政機關已經受理或者處理的； （五）不符合本辦法第十條規定的申訴條件的； （六）國家法律、行政法規及部門規章另有規定的。 |
| 三、修改申訴受理機構受理時限，處理時限有所延長 | |
| 第十四條 申訴受理機構應當於收到 申訴之日，作出受理或者不予受理的決定，並通知申訴人。對於不予受理的申訴，應當告知不予受理的理由。 | 第十四條申訴受理機構應當自收到申訴材料之日起 5 個工作日內，作出受理或者不予受理的決定，並通知申訴人。對於不予受理的申訴，應當告知不予受理的理由。 |
| 四、修訂申訴未能協商處理的調解啟動機制，尊重調解自願原則 | |
| 第十七條第三款 對於被申訴人與申訴人未能協商和解的申訴， 申訴受理機構可以進行調解。 | 第十七條第三款 對於被申訴人與申訴人未能協商和解的申訴， 應任何一方申請，申訴受理機構在徵得對方同意後應當進行調解。 |
| 五、刪除申訴受理機構將申訴案件轉電信主管部門依法處罰的規定 | |
| 第十八條 對於被申訴人侵犯申訴人合法權益的申訴，必要時申訴受理機構應當將申訴案件轉呈同級電信管理機構依照相關法律、行政法規和部門規章對被申訴人進行行政處罰。 | 刪除了此條款 |
| 六、增加調解時限，明確調解不成的不再出具調解意見書 | |
| 第二十條 申訴受理機構就所爭議的事項對雙方當事人進行調解，達成協定的，可以製作調解書，視為結案；仍達不成調解協定的，應爭議任何一方的要求，申訴受理機構可以出具調解意見書，視為結案。 | 第十九條申訴受理機構應當自爭議雙方同意調解之日起 30 日內調解完畢。調解達成協定的，視為辦結； 調解不成的，應當終止調解並告知申訴人，視為辦結。調解達成協定的，應任何一方請求，申訴受理機構應當製作調解書。 |
| 七、刪除申訴受理機構扣除處理費的規定 | |
| 第二十七條 申訴受理機構按照用戶申訴的工作量從電信業務經營者交納的服務質量保證金中扣除一定的處理費。 | |
