功能要求
客戶服務中心繫統應是融合傳統電路交換和IP交換於一體的完整解決方案。系統應與原有特服台、“九七”工程、計費系統、網管系統以及OA等系統無縫連線;應提供開放的套用層接口,能動態載入新業務模組;提供中間件,便於二次開發及增加新業務。系統應支持自動、人工兩種服務方式,並支持兩種服務流程的互轉。應提供固定電話、行動電話、信函、傳真、錄音留言、Web等服務方式,應具備完備的呼出功能,滿足系統主動向用戶發起呼叫。系統應實現與“九七”工程的有效接口,實現用戶資料存取、業務受理等功能;實現與計費系統的有效接口,用戶的計費數據查詢、計費數據送達等功能;以及實現與辦公自動化系統、114、112等其他系統的有效接口,並預留套用伺服器接口,為訪問其它數據源(包括異構資料庫)提供支持。
系統應具有多種接入方式,可以採用以下幾種接入媒體:
語音接入：用戶通過普通電話直接拔入客戶服務中心,由中心設定的人工座席台或語音導航系統直接對用戶提供服務。
Internet接入：用戶通過Internet直接和服務中心所設的Web座席員進行聯繫,獲得服務。
人工接入：用戶通過傳真、語音信箱、信函、Internet電子表單的方式把其詳細情況和要求發給服務中心,由中心相關人員處理後,根據用戶要求的方式或規定的方式返回給用戶。也包括工作人員上門受理用戶要求,並做相應處理。
1.語音接入：用戶通過普通電話直接拔入客戶服務中心,由中心設定的人工座席台或語音導航系統直接對用戶提供服務。
2.Internet接入：用戶通過Internet直接和服務中心所設的Web座席員進行聯繫,獲得服務。
3.人工接入：用戶通過傳真、語音信箱、信函、Internet電子表單的方式把其詳細情況和要求發給服務中心,由中心相關人員處理後,根據用戶要求的方式或規定的方式返回給用戶。也包括工作人員上門受理用戶要求,並做相應處理。
系統可採取主動式服務方式、自動處理方式、網上服務、熱線服務、直接服務、間接服務、上門服務等各種方式。新建的客戶服務中心應能對現有的各專業特服台進行整合,可採取分步實施的方案,如112、114可先保留,通過1000號轉接來實現,條件成熟後再逐步整合 。
種類及作用
電信客服中心主要是以電話接入（自動/人工服務）、網上接入（電信門市或入口網站）為基礎，輔以其他多種通信方式為客戶提供各類服務，此外，客服中心還為其他渠道提供服務支持，對接口部門/機構（以下簡稱接口部門）的後續服務過程進行監視。客服中心對外對內客戶提供的主要服務包括 ：
為公眾提供電信業務受理、業務諮詢和業務查詢、客戶投訴（建議）和障礙申告受理。
為其他行銷服務渠道如電信門市、專有客戶（大客、商客等，下同）服務部門不能即時為客戶解決的疑難問題、客戶投訴等提供後續服務。
在本企業為客戶裝、移機後，或客戶的投訴（建議）受理處理後，或障礙申告受理處理後，對相關客戶進行服務回訪，了解客戶對裝、移機服務以及處理結果的滿意程度。
根據本企業策劃的電話行銷方案，組織實施電信業務市場調查、電信新業務推介等電話主動行銷活動。
對接口部門的後續服務提供過程實施監視。
1.為公眾提供電信業務受理、業務諮詢和業務查詢、客戶投訴（建議）和障礙申告受理。
2.為其他行銷服務渠道如電信門市、專有客戶（大客、商客等，下同）服務部門不能即時為客戶解決的疑難問題、客戶投訴等提供後續服務。
3.在本企業為客戶裝、移機後，或客戶的投訴（建議）受理處理後，或障礙申告受理處理後，對相關客戶進行服務回訪，了解客戶對裝、移機服務以及處理結果的滿意程度。
4.根據本企業策劃的電話行銷方案，組織實施電信業務市場調查、電信新業務推介等電話主動行銷活動。
5.對接口部門的後續服務提供過程實施監視。
電信客服中心不但客群範圍廣（大、商、公、流客戶）、接觸面寬（為電話客戶、網上接入的客戶服務），使用方便、具有系統知識庫/信息庫支持、服務功能較齊全等特點，而且還對其他渠道提供後續服務，對接口部門的後續服務提供實施過程監視。可見，客服中心在電信企業的整個客服體系中起著承前啟後的重要作用，客服中心的有效運作對電信企業前後端的協調聯動、服務質量的保障、行銷服務能力的增強等起著不可或缺的作用。
必要性
隨著電信網規模的不斷擴大,用戶服務也提高到越來越重要的位置,中國電信已建立了“用戶至上,用心服務”的理念。對不同的業務查詢、業務受理等,中國電信建立了如112、114、170、180、189等專業特服台。但這些特服號碼太多,用戶使用不方便;不同的特服號要建立不同的系統,造成重複建設,設備不能綜合利用,資源不能共享,業務擴展能力差等。因此,建立一個技術先進、功能齊全的統一號碼、統一界面的電信對外服務視窗是非常必要的,這就是電信客戶服務中心,中國電信啟用的號碼為1000號。客戶服務中心將呼叫處理、智慧型路由、自動語音、數據集成、網路和資料庫有機地結合起來,實現電信業務受理、諮詢、查詢、投訴等統一的基本業務平台,建立一個面向所有客戶的全方位的服務體系。用戶可以使用PSTN、IPPhone、Web、E-mail、Fax、WAP等多種方式的呼入,系統還可向客戶主動呼出,並可開展座席出租、廣告業務、短訊息、秘書台等多種電信增值業務。客戶服務中心平台對內可以與企業管理、生產調度、運行維護、服務支撐等連為一體,實現企業服務體系的閉環流管理。客戶服務系統不僅是傳統營業和服務手段的延伸,更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為,引入客戶關係管理(CRM)的在線上分析和挖掘功能,及時掌握市場的需求動態,為產品開發和市場行銷提供第一手資料,做出對應的策劃和市場決策,為客戶提供多層次、個性化和多樣化優質可靠的服務,以維持現有用戶,發展潛在用戶。並通過客戶反饋意見,不斷改進企業自身的生產組織和業務管理工作,樹立良好的服務形象和企業品牌。
美國的呼叫中心已發展了三四十年,這中間經歷了從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變,市場競爭促使企業不得不從服務入手,提升服務品質,想方設法讓客戶聯繫到自己,維繫企業和客戶的關係。世界排名500強的大企業中90%以上都使用了呼叫中心。我國的呼叫中心正處於市場培育和啟動期,據統計,目前國內整個呼叫中心市場的產值僅相當於美國的3%,其規模、結構和業務範圍也有很大的局限性,隨著企業改革和市場經濟的深入發展,呼叫中心的套用已開始被一些企業家和專家所認識,他們也在積極籌劃建設呼叫中心。因此,我國呼叫中心市場蘊涵著巨大的發展潛力和市場空間。中國電信客戶服務中心的建立以及業務的廣泛推出,將對我國的客戶服務中心行業的發展起到巨大的推動作用並發揮深遠的影響。
建設模式
中國電信在全國建立了300多個本地網(使用同一長途區號),客戶遍布千家萬戶。為方便用戶,業務受理、查詢等基本上是在本地網的範圍內完成,用戶不需撥打長途電話。建立客戶服務中心,既要考慮這一特徵,更要注意發揮全網的優勢。建設全省電信客戶服務中心,一般有以下幾種模式 。
以本地網為單位的全分散模式
每個本地網都建設一套相對獨立的客戶服務系統,分別設有排隊機、CTI伺服器、IVR伺服器、資料庫伺服器等完整的一套客服系統,座席、IVR、質監錄音均在本地客服中心處理。用戶信息和客戶呼叫記錄保存在本地客服中心內,與112、114、“九七”系統的對接在本地實現。
全省集中模式
全省在省中心集中建設一套客戶服務中心繫統。這種集中模式也有幾種實現方案:
電信服務中心1、大集中,即數據、接入、座席全部集中在省中心,省中心設有大容量的排隊機、座席、CTI、IVR、資料庫伺服器等。省 中心通過長途電路接受全省的1000號語音呼叫,通過數據網路到省中心或各本地網資料庫查詢有關數據。系統的組網示意圖如圖所示。
電信服務中心2、數據集中,接入、座席分散,此種模式數據集中在省中心,省中心設有資料庫、Web套用伺服器等,通過數據網與各本地網聯網,實現數據查詢等功能。座席全部分散到各本地網。對於“接入分散”在網路上實現也有幾種方式:一是集中排隊方式,省中心設有排隊機的中心控制模組,各本地網設有遠端模組,通過E1與控制模組相連,實現接入集中控制。CTI伺服器設在省中心,IVR、錄音伺服器設在各本地網。二是分散排隊模式,各本地網設有排隊機,直接接受用戶10 00號呼叫,並提供相應的服務,如直接轉接到本地的112、114等系統。這種方式CTI、IVR、錄音伺服器設在各本地網。組網示意圖如圖所示。三是區域排隊方式,根據話務量將全省劃分成若干區域,各設一個區域中心,排隊機的控制模組設在區域中心,通過E1連線本區域內設在各本地網的遠端模組,CTI、IVR、錄音伺服器設在區域中心。
區域集中模式
此種模式是介於全省集中模式和本地網分散模式之間的一種模式。根據各地的規模,幾個本地網合建一個區域性客戶服務中心。數據可集中在區域中心,其接入、座席可採取區域集中和分散等幾種模式。
江西電信全省客戶服務中心採用的是全省數據集中,接入、座席分散的組網模式。主要考慮以下因素:
用戶進行1000號呼叫,通過本地網即可完成服務請求,不需要占用長途電路到省中心受理;若採用座席分散、接入集中的方式,則要占用兩次長途電路,運營成本高。
數據全部集中在省中心,保存著所有客戶資料和呼叫記錄,數據共享,能夠及時對全省客戶信息進行統計、分析,掌握需求動態,做出市場預測,應變能力強。利用強大的數據平台功能,能夠集中統一開發出新的業務套用,並符合管理集中的發展趨勢。
座席分散到各本地網,話務員本地化,了解本地業務發展情況,掌握本地的資源信息及地方方言,能夠更好地提供本地特色服務。
1.用戶進行1000號呼叫,通過本地網即可完成服務請求,不需要占用長途電路到省中心受理;若採用座席分散、接入集中的方式,則要占用兩次長途電路,運營成本高。
2.數據全部集中在省中心,保存著所有客戶資料和呼叫記錄,數據共享,能夠及時對全省客戶信息進行統計、分析,掌握需求動態,做出市場預測,應變能力強。利用強大的數據平台功能,能夠集中統一開發出新的業務套用,並符合管理集中的發展趨勢。
3.座席分散到各本地網,話務員本地化,了解本地業務發展情況,掌握本地的資源信息及地方方言,能夠更好地提供本地特色服務。
