電信客戶服務基本理論與實務

內容介紹

本書圍繞電信客戶服務的話題，從理論和實踐兩個方面進行了全面的論述。從了解運營商所處的市場環境和運營商面對的客戶開始，分析了運營商的利潤區，從而建立起成功的客戶服務理念。再逐步從理念範疇轉向實踐，建立起一支高素質的客戶服務團隊，在這裡，我們尤其要掌握的是客戶服務的技巧，成功的客戶服務在於溝通，在於人與人交往的技巧，好的技巧是成功的客服的關鍵。最後，我們要從售後服務上，圓滿的完成客戶服務的整個過程。本書前半部分偏重理論，後半部分則著重實踐，很多實際的問題都是我們在電信客戶服務中真真切切能夠遇到的問題。本書不僅是研究和學習電信客戶服務理論的學者和學生的有力工具，更是電信企業客戶服務工作人員的案頭手冊。