圖書信息
作 者：舒華英，齊佳音 著
出 版 社：北京郵電大學出版社
出版時間：2004-8-1
版 次：1
頁 數：235
字 數：308000
印刷時間：2004-8-1
紙 張：膠版紙
I S B N：9787563508907
圖書目錄
第1章 緒論
1.1 問題的提出
1.2 電信客戶全生命周期管理的必要性和重要性
1.3 對其他行業的示範效應
第一部分 基礎理論篇
第2章 客戶全生命周期管理模擬的建立
2.1 客戶全生命周期管理的定義
2.2 客戶生命周期模式模型研究
2.3 客戶全生命周期管理模型
2.4 客戶全生命周期管理與產品生命周期管理
本章小結
第3章 客戶關係識別期策略
3.1 客戶關係識別期信息匱乏和不對稱分析
3.2 信息收集及客戶群特性分析
3.3 關係識別期客戶群細分及策略制定
3.4 說服客戶購買，促成客戶關係建立
本章小結
第4章 客戶關係 發展期策略
4.1 發展期初期客戶特點，策略及發展期目標
4.2 客戶價值提升層次模型
4.3 發展期客戶細分
4.4 客戶價值提升策略
本章小結
第5章 客戶關係穩定期策略
5.1 客戶保持期客戶特徵
5.2 樹立新觀念，摒棄“客戶忠誠”和“客戶上帝”
5.3 客戶再識別
5.4 穩定期客戶再細分及最佳化
5.5 客戶保持力量與客戶保持價值模型
5.6 客戶關係穩定期保持策略
本章小結
第6章 客戶關係衰退期策略
6.1 客戶關係衰退期跡象察覺
6.2 客戶關係衰退原因分析
6.3 客戶關係恢復或者終止的判斷
6.4 客戶關係終止策略
6.5 客戶關係恢復策略
本章小結
第一部分總結
第二部分 實踐套用篇
……
參考文獻
