電信客戶的特徵
客戶來源廣泛
電信產品具有廣泛的社會適應性，因而電信企業客戶的來源十分廣泛，從黨政機關、經濟組織、社會團體到居民個人都是其客戶。隨著電信網路的不斷發展，通信工具普及率越來越高，電信消費已經成為當代社會人們的基本消費，消費者的範圍更是涉及到社會的各個方面。
需求多元性
電信客戶的需求具有多元性，從國家領導人到普通老百姓，從老人到小孩，從團體到個人，從城市到農村到低收入者都對電信服務有著各種層次的需求。
產品替代性較強
電信服務產品之間的替代性較強，其市場競爭性也較強，客戶使用電信服務的隨機性也較強。隨著電信行業整體技術的提高，電信產品越來越趨向於同質化，除了品牌上的差異，功能和質量上的差異慢慢縮小。因此電信產品的替代性、競爭性和隨機性都較強。
電信客戶的分類
鑒於電信客戶的複雜性，在研究電信客戶行為時通常會對電信客戶進行細分，針對不同的購買群體來研究相應的購買行為，以便於提出個性化的解決方案。
按客戶使用量進行分類
根據客戶使用量的多少對客戶進行分類，可以分為兩大類，即大客戶和一般客戶。電信大客戶是指對電信企業具有戰略意義的客戶，包括4類客戶群體，即重要客戶、高值客戶、戰略客戶和個人大客戶。
按購買行為進行分類
以客戶使用量的多少為基礎來研究客戶，能夠識別誰是最有價值的客戶，但不能反映客戶的需求動機、消費偏好和需求變化等指標。為了準確地把握客戶購買心理及有效展開行銷活動，有必要從理論和實踐上對電信企業客戶的購買行為進行研究。基於電信客戶購買行為的分析對電信客戶進行分類，可以分為3類：一般消費者、企業客戶和政府機關。不同的客戶群，其消費方式、消費目的和購買動機都有著較大的差異。
