基本信息
作 者： 孟天廣 編
出 版 社： 中國水利水電出版社
ISBN： 9787508439990
出版時間： 2007-05-01
版 次： 1
頁 數： 128
裝 幀： 平裝
開 本：
所屬分類： 圖書>管理>企業管理與培訓
內容簡介
《集客力：向世界頂級酒店學服務》系統闡述了世界頂級酒店的服務理念，歸納出打造企業集客力的六大準則、八大習慣，塑造個人集客力的種種要訣，為服務行業員工培訓必備手冊。 21世紀的今天，服務無處不在。無論組織還是個人，要想有所作為，都必須具有集客力。學習集客力，最好的老師就是世界頂級酒店
圖書目錄
前言
第一章 集客力的精髓--超越期望
超越期望的瞬間
“沒有我們做不到的，只有客戶想不到的”
“1OO-1=0”，這不是嚇唬你
木桶告訴你真相
提供真正人性化的服務
你必須有“超越期望”的意識
客戶身後有250個人
滾雪球效應
第二章 集客力是一種習慣
認真對待每一個客戶
服務的本質是提供快樂
除了思考，還要感覺
服務中無小事
用多種方式超越期望
關愛的力量
用熱情去打動顧客
“保持笑容，我們正站在舞台上!”
第三章 培養個人集客力的要訣
“為紳士淑女服務的紳士淑女”
創新服務
希爾頓酒店員工食堂的奧秘
客戶的滿意是一種榮譽
讓客戶喜歡你
創造服務文化，而不僅儀是創造收入
合作是一種樂趣
第四章 完善集客力，打造卓越服務入
別走進“服務過度”的誤區
信息暢通，開拓創新
異議和抱怨並非壞事
多做一點，效果就會大不同
售後服務更重要
附錄A 日本麗池酒店的服務管理
附錄B 酒店帝王希爾頓
附錄C 香格里拉大酒店的經營思想
