基本信息
作 者：[英]托尼·克拉姆
出版時間：2005-04-13
字 數：255 千字
書 號：F2012
ISBN：7-300-03704-6
開 本：16
包 裝：平
印 次：1-1
譯 者：
定價：￥48.00
內容簡介
建立在現實基礎上的關係是實現長期成功經營企業必不可少的要素。
《關鍵客戶》界定了現實的人際關係中所具有的特徵，這些特徵為建立一種有活力的商務關係提供了模式。建議讀者將此方法聚焦於最有價值的客戶。
公司對長期客戶的忠誠帶給它們的全部利益做了一個回顧，得出這樣的結論：這就是它的戰略方向。要讓公司準備好與關鍵客戶建立一種具有活力的關係。和關鍵客戶保持關係十分重要，它有利於整個準備過程。具體有兩類準備活動。第一，內部應該採取一些行動，讓機構和利益相關者密切合作。第二套行動計畫圍繞外部行動，即決定哪些是關鍵客戶：誰是機構中最重要的客戶，而未來最重要的客戶應該是誰。良好的關係要靠客戶和供應商的良好配合。
無論是企業與個人之間，還是企業與企業之間，關係都是指人類群體之間的聯繫，人的價值觀支配著我們對關係做出的判斷。我們可以學習這些價值觀，然後儘可能將它們運用到商業關係中。既然我們不可能把它們運用到每一位客戶身上，那就必須優先考慮最佳客戶。
在任何關係的不同階段，無論是人際關係還是商業關係，觀察、評估局勢是明智的做法。這就需要退回去回顧關係的走向--事態總體上是改善了還是惡化了？這種回顧著眼於關係中積極肯定的方面，如何才能增強這些方面。同時也注意關係中的負面因素，界定出可以轉變的因素。評估結果可能會顯示不需要進行改變，或出現另一個極端，即這種關係應該終止。
作者簡介
托尼·克拉姆（Tony Cram）是英國阿什里奇學院的計畫主管，為客戶設計並策劃發展計畫，其客戶包括萬豪酒店、聖保羅國際保險公司、BBA集團以及羅克韋爾自動化公司。他曾在德國Universitätsseminat der Wirtschaft大學做訪問教授，在瑞典管理學院工作，在美國密西根大學擔任有關公司計畫的教學工作。作為英國紅十字會全國通信組成員，他為紅十字會做出了貢獻。他是特許行銷研究所的研究員。在《金融時報管理手冊》（The Financial Times Handbook of Management）（2000）一書中，撰寫了有關於客戶關係管理的重要性的章節。他的第一本書《關係行銷的力量》The Power of Relationship Marketing於1994年出版。 托尼·克拉姆曾任行銷、銷售和綜合管理部門的經理和總裁，有20年的管理經驗，之後他成為阿什里奇管理學院的一員。最初，他在汽車製造業工作，接著就職於一家法國公司的休閒娛樂部門。他在大都市營業公司董事會呆了八年，之後就職於TSB銀行，他在銀行的最後職位是行銷服務部主管。他在各種國際會議和研討會上演講，熱心幫助各機構通過建立長期的客戶關係創造競爭優勢。
圖書目錄
第一部分 了解關係1
關係現狀 3
Kwik-Fit汽車維修中心 82
商業挑戰，用關係解決？ 13
娛樂設備公司 313
新的關係——暗藏的成本 35
Boo.com時裝電子零售商 444
現有客戶——暗藏的價值 47
瑞士航空公司 63
第二部分 建立關係5
做好準備迎接客戶 69
威特比克斯公司 896
挑選客戶 93
羅克韋爾自動控制公司 112
第三部分 實施關係7
總是，而非有時 119
紙草公司 1338
信任就是一切 137
食品公司 1509
認識客戶 153
Smarterkids.com公司 16810
易於聯絡 171
西南航空公司 17911
客戶時間管理 183
萬豪國際酒店 20212
讓客戶隨時了解最新信息 205
羅克韋爾自動控制公司 22313
獎勵忠誠 227
萬豪國際酒店 23714
完全放心 241
印度好立克公司 251
第四部分 關係回顧15
衡量客戶關係 257
運動神經元疾病協會 26816
設定障礙以防客戶流失 273
阿什里奇管理學院 28417
失敗的關係 289
新加坡服務公司 30118
共同利益 305
DSM聚丙烯廠 314
