國衛醫發〔2015〕2號
各省、自治區、直轄市衛生計生委、中醫藥管理局，新疆生產建設兵團衛生局：
經國務院同意，國家衛生計生委和國家中醫藥管理局決定自2015年起，在全國醫療系統開展“進一步改善醫療服務行動”。開展“進一步改善醫療服務行動”，改善人民民眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，也是醫療衛生系統黨的民眾路線教育實踐活動的重要內容，對於提高社會滿意度，和諧醫患關係等具有重要意義。
現將《進一步改善醫療服務行動計畫》印發給你們。各級地方衛生計生行政部門和中醫藥管理部門要將《進一步改善醫療服務行動計畫》作為2015-2017年衛生計生系統重點工作納入議事日程，與深化醫藥衛生體制改革的各項重點工作統籌協調、同步推進；要根據本轄區醫療服務實際情況，制定好時間表、路線圖，認真抓好組織實施；要落實工作責任制和責任追究制，加大考核評價力度，考核評價結果納入衛生計生綜合督查和醫療機構績效考核指標體系；要積極總結和宣傳各地的有效經驗和先進典型，充分發揮先進典型的帶動、示範作用；要確保行動計畫的各項措施可落實、可操作、可執行、見成效，使人民民眾切實感受到醫改成效。
各地實施過程中的工作動態和意見建議，請及時報國家衛生計生委醫政醫管局和國家中醫藥局醫政司。
附屬檔案：進一步改善醫療服務行動計畫.doc
國家衛生計生委國家中醫藥局
2015年1月12日
進一步改善醫療服務行動計畫
醫療服務事關人民民眾切身利益，事關國計民生，事關醫藥衛生體制改革成效。隨著醫改逐步深化，根據新形勢下醫療服務需求變化，進一步改善醫療服務，改進醫療服務流程，創新方便人民民眾看病就醫的措施，對於促進醫藥衛生體制改革，落實民眾路線教育，讓人民民眾切實感受到醫改成效，提高社會滿意度，和諧醫患關係等具有重要意義。為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，改善人民民眾看病就醫感受，制定本行動計畫。
總體要求：弘揚“不畏艱苦、甘於奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民民眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民民眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化改革和改善服務，通過改善環境、最佳化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民民眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。
工作目標：自2015—2017年，利用3年的時間，努力做到讓人民民眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民民眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關係。
一、最佳化診區設施布局，營造溫馨就診環境
（一）最佳化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分樓層設定掛號、繳費視窗，有效引導和分流患者。
（二）保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持乾淨、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁菸要求。
（三）設定醒目標識。就診區域設定建築平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設定醒目的安全警示。
（四）提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規範的放射防護。
二、推進預約診療服務，有效分流就診患者
（五）擴大預約比例。三級醫院逐步增加用於預約的門診號源，至2017年底，三級醫院預約診療率≥50%，複診預約率≥80%，口腔、產前檢查複診預約率≥90%。
（六）推進雙向轉診。推進分級診療，支持雙向轉診，二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用於轉診。通過網路、電話、視窗、診間、社區等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。
（七）實現分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，儘量縮短在醫院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低於預約就診患者的50%。
三、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道
（八）合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。中醫醫療機構要根據中醫診療特點最佳化服務流程，縮短患者取藥等候時間。
（九）推行日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。
（十）實施急慢分治。三級醫院逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基層醫療機構實施治療、康復、護理、複查、隨訪，緩解三級醫院就診壓力。合理確定基層醫療衛生機構配備使用藥品數量和種類，加強二級以上醫院與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。
（十一）加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應急救助制度，對於需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。
(十二）及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、後繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。
四、發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗
（十三）加強信息引導。通過新媒體、微平台等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前後的患者，通過新媒體、微平台、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。
（十四）加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。
（十五）提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助列印、手機信息、電話告知、網路查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。
五、改善住院服務流程，實現住院全程服務
（十六）完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。
（十七）改善住院條件。加強病區規範化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。
（十八）開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。借鑑銀行滿意度測評的做法和經驗，在門診視窗或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。
六、持續改進護理服務，落實優質護理要求
（十九）加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低於95%。普通病房實際護床比不低於0.4:1，重症監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。
（二十）落實優質護理。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，至2015年底，三級醫院所有病房開展優質護理服務，二級醫院中，至少80%的地市級醫院和至少40%的縣級醫院有60%的病房開展優質護理服務。優質護理服務結合科室實際，充分體現專科特色，有條件的醫院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。有條件的醫院為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。
七、規範診療行為，保障醫療安全
（二十一）落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程式，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設定防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。
（二十二）推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫院和80%的二級醫院實行臨床路徑管理，三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。
（二十三）加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理套用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床套用專項整治指標。規範激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床套用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。
（二十四）檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。鼓勵設定獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。
（二十五）誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付範圍，降低患者費用負擔。
八、注重醫學人文關懷，促進社工志願服務
（二十六）體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規範，佩戴胸卡，易於患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。
（二十七）注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重症患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時採取措施舒緩患者情緒。
（二十八）保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設定私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。
（二十九）加強社工和志願者服務。加強醫院社工和志願者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志願者服務。三級醫院應積極開展社工和志願者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。兒童醫院、愛滋病定點醫院等專科醫院可以與兒童、愛滋病患者關愛組織等合作，提供體現專科特色的志願者服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋樑和紐帶作用。
九、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關係。
（三十）推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。至2017年底，醫療糾紛人民調解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式，至2017年底，全國二級以上醫院醫療責任保險和醫療風險互助金參保率達到90%以上。
（三十一）規範院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對於患者反應強烈的問題及時處理並反饋，對於患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。
十、落實政府管理責任，營造良好工作環境
（三十二）認真組織落實。各級地方衛生計生行政部門和中醫藥管理部門要根據本轄區醫療服務實際情況，組織醫療機構採取措施切實落實改善醫療服務行動計畫，要有時間表、路線圖，落實責任。鼓勵各地區、各醫院結合實際進一步創新、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據，根據評價結果不斷調整、完善改善醫療服務內容和措施，將評價結果納入醫療機構績效考核指標體系。要調動醫務人員積極性，通過提高醫務人員滿意度更好地為患者服務。
（三十三）助力深化改革。各級地方衛生計生行政部門和中醫藥管理部門要將改善醫療服務行動計畫與深化公立醫院改革同步推進，通過落實行動計畫讓人民民眾切實感受到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫療機構落實行動計畫、改善醫療服務創造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。
（三十四）發揮典型示範作用。各級地方衛生計生行政部門和中醫藥管理部門要發掘、樹立先進典型作為示範醫院，通過典型帶動、示範先行，逐步帶動轄區各級各類醫療機構落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施，進而提升整體醫療服務水平。國家衛生計生委和國家中醫藥局將根據各地推薦的示範醫院，遴選出一批全國示範醫院組織系列宣傳報導，供各地交流學習。
（三十五）加強宣傳指導。各級地方衛生計生行政部門和中醫藥管理部門要加強改善醫療服務行動計畫和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要加強對醫療機構落實行動計畫的監督與指導，通過社會評價檢驗工作成效，為醫療機構落實行動計畫創造良好的政策環境，提供相應的工作基礎。對於因拖延相關工作、落實工作不力而發生嚴重問題、造成不良社會影響的醫療機構，要嚴肅處理、追查到底。
