基本介紹
內容簡介
據統計： 80%的銷售人員對客戶的70%溝通都是無效溝通； 87%的銷售人員給人帶給顧客不靠譜的第一印象； 95%的銷售人員抓不到顧客的需求。 《銷售這么說，顧客聽你的》這本書全面的解決了以上問題！ 南勇的這部新書徹底改變銷售思維的重磅作品，手把手教你從心理上擊穿客戶需求點。 6個高效銷售行為法則、9種顧客心態剖析、53個心理學妙招。
作者簡介
南勇，早年留學日本，獲得東京早稻田大學商學碩士學位。回國後，先後在潤滑油、汽車銷售等行業從事管理工作。著有《給你一個公司，看你怎么管》系列、《草民經濟學》等暢銷圖書。
圖書目錄
參透顧客的“心”/001
——深度解析顧客獨有的九種心態
第一節/你確定你沒有招顧客煩嗎
第二節/你與顧客之間的對話有勁嗎
第三節/你確定你正在做的事情能夠強化顧客的購買動機嗎
第四節/你的髮型和服裝是在幫你，還是在毀你
第五節/你是否知道顧客在“逗你玩兒”
第六節/你確定顧客沒有敷衍你嗎
第七節/如何才能改變顧客的冷漠
第八節/玩兒的就是“不正經”！
第九節/你是否懂得“分享隱私”的妙處
成功的銷售是策劃出來的/039
——做好充分的準備
第一節/物理距離與心理距離的奧秘
第二節/用“二選一式提問法”抓住顧客的心
第三節/你是否見過自己的表情
第四節/讓顧客覺得自己很重要是你的本分
第五節/妙用“落座方式”
第六節/關於試乘試駕的“有心”和“無心”
第七節/夯實基本功
消除顧客的戒備心理/069
——其實你不懂顧客的心
第一節/每個人都有難以逾越的心理防線
第二節/妙用“類似性法則”攻破顧客的心理防線
第三節/製造共鳴空間的“順行技法”
第四節/迎合顧客的“肢體語言”
第五節/迎合顧客的“語言”
第六節/迎合顧客的“心思”
第七節/迎合顧客的“憤怒”
建立真正的信賴關係/105
——控制好你的語言
第一節/如何提高顧客的“點頭率”
第二節/警惕語言中的小小陷阱
第三節/聰明的迎合，愚蠢的迎合
第四節/有勁的迎合，沒勁的迎合
第五節/妙用稱呼
第六節/自暴其短，贏取主動
強化顧客的購買動機/133
——找準穴位，一擊命中
第一節/洞悉真實的顧客需求
第二節/顧客為什麼要買“你的”東西，而不是“別人的”東西
第三節/同行踩不得！
第四節/顧客的不滿，就是你的機會！
第五節/學會提問
第六節/有勁的提問，沒勁的提問
第七節/做個“有眼力見兒”的提問高手
第八節/妙用“貼上式提問法”
第九節/5W2H法則
一切為了顧客的“認可”/171
——為什麼顧客會“不認可”
第一節/為什麼顧客會“挑刺兒”
第二節/要“拔刺兒”，不要“造刺兒”
第三節/不戰而屈人之兵
第四節/讓顧客變“話癆”
第五節/千萬不要忘記“眼睛會說話”
第六節/點頭與附和
第七節/巧用筆記
第八節/把話說清楚
做一個聰明的“雕蟲小技達人”/209
——給你支上幾著
第一節/戰勝競爭對手的“楔子戰術”
第二節/用正面氣場俘獲顧客的心
第三節/“比喻話術”的妙處
第四節/幫助顧客把“不一定”變成“一定”
第五節/溫故而知新
第六節/刺激顧客的“感覺”
第七節/不做“一錘子買賣”
第八節/善用SSI
完全銷售法/247
——通往“完美銷售”的王道
第一節/引子
第二節/兩個前提
第三節/銷售“顧問”的本職與本能
第四節/通往“完美銷售”之路
“技”與“心”/270
後記
乍一看，這似乎是一本專門教授銷售人員“用計之道”的書。而實際上，在現實世界裡，不只銷售人員在用計，顧客也在用計，有些還是不折不扣的“詭計”。其用計功夫的高深莫測一點兒不亞於我們的銷售高手。
在本書中，對於顧客的“計”與“詭計”也有許多非常生動、非常具體的細節描述。對於這一點，相信在閱讀這篇後記的時候你已經充分地領教過了。
從本質上來說，銷售其實就是一個博弈的過程，即所謂的“計對計”“計中計”。
但是，一個有意思的悖論是：博弈的終極理想狀態，往往是“緩和博弈”乃至“消除博弈”。
這和“戰爭的目的是消滅戰爭”的道理是一樣的。
因此，如果你能在博弈的過程中不斷地緩和博弈的強度、弱化博弈的存在感，甚至於徹底消除博弈，毫無疑問你將更容易成為這場博弈最終的勝者。
對於銷售行業來說，很顯然“顧客就是上帝”是一句不折不扣的騙人鬼話，與之形成鮮明對比的是，所謂“有錢難買我樂意”的現象是絕對真實存在的，而這種境界就是上面所提到的終極理想的博弈效果的生動體現。
所以，如果你能把“顧客就是上帝”這句流傳了上百年、戕害了無數潛在的“銷售天才”的謬誤徹底扔進歷史的垃圾堆，而把“有錢難買我樂意”這一真理當成自己新的座右銘的話，那么我就可以肯定地說：在銷售這一行，你算真正入門了。
不只如此，在銷售這個行業里還永遠不能忘記“真誠”二字。如果說“顧客就是上帝”是一句不折不扣的謊言，那么把銷售這個行業本身視作“上帝”絕對是一個真理。也就是說，只要你想從事這一行，只要你想成為這個行業里的尖子，成為這個行業的統治者，那么，你絕對需要對這個行業懷有一顆赤子之心。既然是赤子之心，這顆心裡就絕對不可以摻有任何雜質。
如果你忘記了真誠，失去了這顆赤子之心，讓自己徹底沉浸在“技”的世界裡無法自拔，從而變成一個徹頭徹尾的“匠人”(即只會炫技之人)的話，那么，在這個行業里你將注定走不遠——你遲早會成為一個失敗者，要摔大跟頭，讓自己原形畢露、狼狽不堪。
在現如今泛濫於螢屏的各種民間選秀節目中，那些大腕兒評審總喜歡對參賽選手說的一句話是：不要只顧著炫技，我們要聽到你的心。
就是這個道理。
對天下的武俠迷們來說，還有一個更有說服力的例子。
讓我們來玩一個有趣的遊戲。
在一般的武俠小說中，以下四種人，哪一種才是真正的高手？
1．看著不牛×，實際上也不牛×。
2．看著挺牛×，實際上卻不牛×。
3．看著挺牛×，實際上也挺牛×。
4．看著不牛×，實際上卻挺牛×。
你如果是個真正的武俠迷，就一定會給出一個標準答案：第四種人。
如果拿金庸的經典武俠作品《射鵰英雄傳》里的人物舉例，我們可以很容易地一一對號入座。
1．看著不牛×，實際上也不牛×——剛開始的郭靖。
2．看著挺牛×，實際上卻不牛×——郭靖的師父江南七怪。
3．看著挺牛×，實際上也挺牛×——梅超風。
4．看著不牛×，實際上卻挺牛×——洪七公、周伯通、後來的郭靖。
很顯然，第四種人是真正的絕世高手。任何一部上檔次的武俠小說都會做這樣的安排。
這種安排無疑是有其內在原因的。
所以，任何一個領域的真正高手，必定是那種“絢爛之極歸於平淡”的人。第一次見面，甚至連真正的菜鳥都覺得可以欺負他們一番，可是只要他們輕輕地動一下小手指頭，就能立馬送這些人上西天。
那么，在菜鳥變身成為高手的過程中，應該如何把握“技”與“心”的分寸呢？
很簡單，用兩句話解答這個問題。
第一，在成為高手之前，以“學技”為主，但切忌在此過程中人為地切割“心”。
在成長的道路上，許多年輕人都容易犯一個嚴重的原則性錯誤：他們一廂情願地認為，只有徹底切割了“天真”(單純的心)、學會“狡猾”，人才能迅速地“成熟老練”起來。
打個比方。許多年輕人看《三國演義》，往往只沉迷於書中所描繪的那些花樣百出、無所不用其極的“鈎心鬥角”之術，卻偏偏忽略了那些流芳百世的英雄人物肝膽相照、義薄雲天、驚天地泣鬼神的人性光輝。
許多十六七歲甚至只有十四五歲的小姑娘，明明正值青春妙齡、花樣年華，卻偏偏要描眉畫眼、穿著暴露，不惜一切代價地追求“性感”“突破”和所謂的“熟女氣質”，還美其名日“希望自己能快點兒長大”。
這真是一個天大的誤會。
顯然這些年輕人搞錯了“成熟”的定義。
何謂“成熟”？
成熟指的是“心智”的成熟，而不是“外表”的成熟。
所以，無論你的外表有多“成熟”，只要你的心智是稚嫩的，你就依然是一個不折不扣的菜鳥；反之，只要你的心智是成熟的，那么甭管你的外表有多稚嫩，你就是一個不折不扣的熟男熟女。
那么心智成熟的標誌是什麼？簡單！兩個字而已——初心。所謂“初心”，就是你的價值觀、你的堅持、你活在這個世界上的理由。
無論時間如何流逝、歲月如何打磨，你若能夠白璧無瑕地保持自己的初心，不讓它有一點點的污損、一點點的褪色，你的人生狀態就是一種完美的成熟。
就像那部大熱影片《中國合伙人》中王陽說的一句話：如果額頭終將刻上皺紋，你只能做到，不讓皺紋刻在你的心上。
所以，想成熟沒有問題，但成熟絕不代表著對單純的徹底割捨。
否則，你將成為一個“四不像”——既沒有足夠的成熟，又多了許多不招人待見的鬼心眼兒、壞毛病。這樣的人往往成為真正的雞肋，在職場人生中四處碰壁，直碰得頭破血流、慘不忍睹。
反之，往往一些學技不精的笨人，由於保持了一顆純正的心，反而容易備受寵愛、左右逢源，甚至是平步青雲。
因此，“技”與“心”之間的分寸感真的很重要，容不得你走錯半步，一定要慎之又，嗔。
總之，千萬不要把“技”與“心”徹底對立起來，這兩樣東西絕對可以共存，也必須共存。天下所有的高手都是這方面的範例。
比如那個流芳百世的諸葛亮，你能說他僅僅是一個“善耍詭計”的小人，而不是一個“鞠躬盡瘁，死而後已”的大忠臣、大丈夫嗎？
第二，在成為高手之後，將你全部的精力放在“心”上。
這個時候，“技”已經徹底鑽進了你的皮膚里，成為你的血液、你的DNA、你的本能，想忘也忘不了，想丟也丟不掉，所以就沒有必要再在這方面耗費過多的精力了。然而，“心”的修煉歷程則很長很長，也許要貫穿你的一生。你必須拿出全部的精力，以一種既放鬆又虔誠的心態去修煉你的“心”。
只要你能做到這一點，你就會成為武俠小說中所描繪的“第四種人”——一個真正的絕世高手。
2013年8月1日於河北石家莊
序言
“天才”是可以複製的
任何一個從事行銷工作的高級管理者，恐怕都會遇到這樣一個令人不解的問題：為什麼在同一個地區，甚至是同一家企業內部，大家在相同條件下銷售同一種商品，不同銷售員的業績卻有著天壤之別呢？
這樣驚人的差別，到底從何而來呢？
也許你覺得這個問題很弱智：這不是廢話嗎？銷售員的素質、水平千差萬別，賣得好的銷售員當然有其一套“賣得好戰法”；反之，賣不好的銷售員也必然有其一套“賣不好戰法”。大家用的方法不一樣，結果自然也會不一樣。這玩意兒天經地義，成敗全在自己，怨不了任何人。
這個道理地球人都懂，有什麼可大驚小怪的！
呵呵，你還別說，這玩意兒還真值得大驚小怪一下。箇中緣由聽我慢慢道來。
長期以來，對於“王牌銷售員”或“天才銷售員”的存在，我們往往容易下這樣一種定論——這些人身上的本事是天生的，別人根本學不來。
我們之所以這么悲觀，不是因為自己太懶惰抑或太清高，懶於或不屑於向這些“銷售天才”學習，所以只好用“有些人你注定學不會”這一蹩腳的理由來為自己的無能為力開脫；恰恰相反，我們對“銷售天才”們一直非常關注，並付出了大量的心血希望能學到點兒竅門，可無論我們怎么努力，始終不得要領，找不到感覺，只能“望天才而興嘆”，感慨“天不我與”了。
尤其要命的是，即便是“銷售天才”本人，也往往搞不清狀況，不知道為什麼自己可以“賣得好”。至少從表面看，他們的一切行動似乎完全出於“本能”，而不是緣於某種系統性的行為邏輯。所以，許多“銷售天才”用“也許是我的口才比較好”“也許是我這個人性格比較開朗，與人合得來”等簡單的說辭，來解釋自己的銷售天分。很顯然，這樣的解釋並不能給其他人帶來實質性的啟發與教益，相反更加強化了“有些東西是天意”這種帶有濃厚宿命和迷信色彩的認知，使“王牌銷售員”這一群體愈加特殊、愈加神秘，儼然成為某種“天外來客”，變成了企業可遇而不可求的獨門武器、核心競爭力。
誠然，對於企業而言，“王牌銷售員”確實是一種珍貴的資源，但是，這一資源絕不應該被神秘化甚至神格化。不誇張地說，“王牌銷售員”並不是天生的，而是可以“人為製造”的，甚至於——請務必記住我的話——是可以也必須“量產”的。
為了證明這個觀點，我們把話題回溯到銷售人員的成長過程。
所有“賣不好”（包括那些入行很多年卻依然“賣不好”）的銷售人員，都有過以下類似的經歷。
經歷一：隨著入行的時間越來越長，經驗越來越豐富，他們往往陷入一種非常頑固的“自我流”意識中無法自拔。這種一根筋的心態一旦形成，這些銷售人員的所謂“成長”也就正式終止了。
舉個簡單的例子。
絕大部分從業時間長卻總也“賣不好”的銷售人員，都會有這樣一種思維定式——甭管是什麼樣的顧客，只要見上一面，哪怕只是從我眼前經過，對於這個人買還是不買、買的意思大還是小，我就能看出個七八成！我多少年了，這點事對我來說還不是一碟小菜？
簡單點說，這就是一種典型的“猜顧客成色”的做法。
必須承認，這種做法有其一定的合理性與效率。但是，這種合理性和效率對銷售業績，絕對有百害而無一利。道理很簡單，人是這個世界上最複雜的生物，沒有人可以讀懂“人心”。每一個銷售人員恐怕都有過這樣的經歷：你認為“成色高”“買勁兒大”的顧客，最後可能逃之夭夭，讓你雞飛蛋打、白費心思；而你認為“成色低”“買勁兒小”的顧客，最後可能拿著一摞子銀行卡來成交，只不過由於你的怠慢，這樣的成交往往便宜了你的同事或競爭對手。因此，“猜人”是個要命的毛病，它只能讓你與更多的成交、更多的人民幣失之交臂，卻不會帶來你所期望的效率與效益。
經歷二：從不主動，乃至不屑於關注顧客滿意度。
儘管每個人都會把“顧客就是上帝”這句話掛在嘴邊，但是地球人都知道，這些話就是拿來騙騙老闆玩兒的，傻子才會當真——明擺著，顧客根本就不是什麼“上帝”，而是令人厭惡的“麻煩製造者”。銷售人員怎么難受他們怎么來，什麼不愛聽他們說什麼，哪壺不開提哪壺——要不是看在錢的分兒上，誰會把這種人放眼角？這不是有病嗎！
所以，在這種敵對情緒乃至厭惡情緒濃郁的心理背景下，誰也無法讓銷售人員把顧客滿意度這回事真正放在心裡。
正因如此，所有企業都只好把“顧客滿意度”做成一種“夾生飯”強行往銷售人員的嘴裡塞，而這種強制行為只能讓後者更加倒胃口，對顧客滿意度乃至顧客本身更為厭惡，與顧客關係自然更疏遠。
不過，對於銷售人員而言，無視顧客滿意度的代價是極為慘重的。
最明顯的代價就是，這些銷售人員會無奈地發現：自己總是在開拓新客戶，卻幾乎沒有回頭客主動找上門。與此形成鮮明對比的是，在他們使盡吃奶的力氣不斷地尋找新客戶的時候，“銷售天才”正悠閒地坐在公司的貴賓室里和絡繹不絕的回頭客們喝著咖啡，簽著一份份回報豐厚的契約……
如果你是一個資深的“賣不好”銷售人員，我相信，話說到這裡，你已經能夠感受到一點什麼了。
但是，在那些“賣得好”的“銷售天才”那兒，情況又會怎樣呢？
很顯然，情況大為不同。
首先，“銷售天才”不會幹“猜客戶”這么幼稚的事兒。
因為他們明白一個道理：銷售這行，真乾到了“成精”的程度，反倒返璞歸真了。面對“人性”與“人心”保持最神聖的敬畏之心，認認真真地承認自己的無知，扎紮實實地應對所有的顧客，才是確保銷售機會不流失的唯一王道。
其次，所謂“不打不成交”，他們身上都有一種本事，能夠將銷售人員與顧客之間的“敵對關係”成功地轉化為“朋友關係”，並能讓這種關係細水長流，長久地維持下去。他們通過這樣一種方式讓顧客變成自己的“冬粉”，甚至甘願為自己兩肋插刀。也就是說，他們善於“以真心換真心”，用自己對顧客的忠誠換來顧客對自己的忠誠。擁有了忠誠的顧客，還怕沒飯吃嗎？
所以我們說，“賣得好”與“賣不好”都是有跡可循的，絕不是什麼坑爹的天意。只要我們善於歸納總結，就一定能找到“銷售天才”的基因，並將這些基因按照自己的意願進行大量的複製。
我寫這本書，就是為了幫助大家達到這個目的。儘管這是一本以汽車銷售為主要內容的書，但是銷售的本質是相通的——如果一個人可以輕鬆地將一輛價格高昂的汽車賣出去，我想不出來這個世界上還有什麼東西是他賣不出去的。
汽車銷售人員常被人們稱作“銷售顧問”。“顧問”這兩個字大有名堂。簡單說，“顧問”意味著一種高度的專業性、一種“終極銷售”，它所涵蓋的銷售心理學與銷售行為學的知識是最廣、最全的，也是要求最高的。因此，參透了“顧問”的奧秘，就等於參透了銷售這門學問所有的奧秘。
這也是我以“汽車銷售”作為本書切入點的一個重要理由。
不過，在翻閱本書之前，請務必記住下面的話：如果你堅持沿用一直以來已經習慣的做法，那么你將只能收穫一直以來習慣的結果。反之，如果你想搞定眼前的客戶，不想有任何閃失的話，那就請稍微改變一下你的做法。這樣的改變，也許會為你帶來不一樣的結果，甚至是小小的驚喜。
然後，請務必養成這樣一個習慣：把這本小書放在你的公文包里，隨身攜帶。每次與顧客正式開談之前，至少翻上三五分鐘，將書里的妙招重新溫習一遍。
相信我，只要你這樣做了，少則半年多則一年，世界上最強大、最牛×的銷售秘訣就會慢慢滲透進你的皮膚里，變成一種本能，一種只屬於你自己的DNA。
沒錯，那個時候，你自己也將變成一名“王牌銷售員”，一個令人羨慕的“銷售天才”。
