基本信息
出版社: 企業管理出版社; 第1版
外文書名:45 Golden Skills Of Sale
平裝:345頁
正文語種:簡體中文
開本:16
ISBN:9787801978752
條形碼:9787801978752
產品尺寸及重量: 23.6 x 16.4 x 2.6 cm ; 540 g
ASIN:B00125ZWHI
內容提要
如何從普通的銷售人員成長為頂尖銷售高手，如何成為一名優秀的銷售從業人士，這是縈繞在所有渴望成功的銷售人員心中的問題。本書從銷售工作的實際出發，在多年企業實踐經驗和培訓成果的基礎上，提出了銷售人員自我提升的45個必備技能。這些技能適合各行各業從事銷售工作的人士學習和借鑑，是所有銷售人員打開銷售成功之門的金鑰匙。本書在講述每一個銷售技能時，開發了一套由五大板塊組成的學習體系，以保證讀者科學有序地進行自修與學習。該體系包括：經典回眸：從精選的案例中吸取經驗與教訓巧手點金：提升你的銷售動手能力和行動能力思維創新：激發對現實銷售難題的思考能力實戰要點：點破提升銷售業績的關鍵注意點情景再現：在摸擬的情境中開發自己的銷售潛質。
編輯推薦
客戶拜訪技能
在銷售過程中，客房拜訪可謂是最基礎最日常的工作：市場調查需要拜訪客戶、新品推廣需要拜訪客戶、銷售促進需要拜訪客戶、客情維護還是需要拜訪客戶。很多銷售代表也都有同感：只要客房拜訪成功，產品銷售的其它相關工作也會隨之水到渠成。
深入客戶技能
成功的銷售人員在銷售過程中與顧客建立一種友善關係，並且在銷售活動中逐漸加深這種關係。當你贏得顧客好感時，顧客也就自然願意接受你的建議。
銷售宣傳技能
不論在產品市場還是服務市場中，競爭給消費者提供了更大的選擇空間。此時，影響消費者選擇與決定的因素已不僅僅是產品本身，而是在產品、服務與消費者之間扮演橋樑角色的銷售人員的宣傳能力。
電話銷售技能
電話銷售確切的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術，來實現有計畫、有組織，並且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。很多人對電話銷售反感，不是對模式本身的反感，而是對撥打電話的人的反感，同樣一個公司的電話銷售，不同的銷售員撥出可能有截然不同的效果。電話銷售的效果，銷售員的能力起著舉足輕重的作用。
網路銷售技能網路的發展為業務發展一個極好的供求信息交流平台，如果能夠有效利用，將會使銷售額得到大幅度提升。每一個已上網建站的企業或者網店，或多或少都嘗到了網際網路帶來的好處，比如可以隨時知曉產品信息，洞察市場行情，追蹤競爭對手，了解業界走向等。明智的企業會更好的思索如何進行網路行銷，讓自己在網路和市場中光彩照人、更勝一籌。
銷售交談技能
銷售本質上是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過開場切入、引發興趣、產品說明、異議處理等流程，最終雙方達成一致。在這其中，雙方都在重複一個動作，那就是“對話”。銷售員在與顧客的談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助你事業成功，良性的溝通可以改變你的人生。良好的交談技巧，是一名銷售員成就事業的重要環節。
銷售成交技能
做銷售工作的最終目的就是為了成交。成交的過程，方法很重要。瞄準顧客的心理，用巧妙的方法巧解顧客心結是成交之道。銷售員在日常銷售過程中巧妙地利用這些方法，進行現場操練，達到“條件反射”的效果。到那時，在顧客的心中才真正是“除了成交、別無選擇”。
銷售服務技能
讓客戶滿意的服務是銷售的最重要的武器。無論是售前服務還是售後服務，有關產品的或無關產品的，客房的滿意是心理的反映。“攻心為上”，只要客房滿意了，銷售給客戶產品也就是順理成章的事了。
銷售回款技能
提及回款，不管是業務新人還是銷售老將，千言萬語都歸結為一個字：難。如果你會用豐富的利潤去誘惑你的客戶，用數據去說服他，用柔情去感動他，給他適當施加壓力，幫他打開銷售通道，擠壓他的資金空間。最後，客戶也只得抓緊回款。
精彩書摘
在銷售活動中，我們經常會遇到以下三種情況，下面我們將一一給出解決的方法：
1.應對怒火衝天的客戶
恐怕沒有比面對一個怒氣沖沖的客戶更難對付的事情了，這裡有三個步驟可以遵循：
首先，讓客戶的怒火盡情發泄，在他們的憤怒發泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。
如果客戶的怨氣不能夠得到發泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局面無法收拾。許多難纏的客戶在表達不滿時，會表現得比較激動。怨氣十足。這時銷售員儘量不要打斷他們，更
萬萬不要告訴他們“冷靜一下”，因為你得到的回答永遠是：“你憑什麼叫我冷靜?”只有將不滿發泄出來後，他的情緒才會逐漸平穩下來，理智性更強。這個時候，你的解釋才會產生一定的效果。他也會樂於接受解釋和道歉。
如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，他會認為你根本沒有聽他講話。有時，即使你認為問題已經很清楚了，可對方不這樣認為。如，“你壓根就沒搞清楚。我的問題是……”記住。永遠不要和發怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態度。
你可以巧妙地用這樣的方式：
①)用“何時”提問。對於那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。例如，客戶非常不滿地說：“你們根本就是瞎胡搞、不負責任，才導致了今天的爛攤子!”這時銷售代表正確的反應應該是：“您什麼時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?”而不當的反應，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什麼關係?”這樣無異於對客戶火上澆油。
②轉移話題。當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。
③間隙轉折。另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是當你覺得你也需要找有決定權的人來做一些決定或變通時。例如，你可以對客戶說：“稍候。讓我去向主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問
題。”“如果您能夠稍等一下，我可以把相關規定再調出來和您一起談論一下。”
其次，客戶肺活量再大，也會有沒有力氣，或者停下來喘口氣，這時候就是你跳起來說：“我聽明白您的話了”的時候了，這會讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費。
面對怒火衝天的客戶，你要注意：①提醒自己，他的所有的話都不是出於私憤，都不是針對你個人。當一個人怒髮衝冠時，他才不管你是誰，你幫他做了多少事呢。你只是他們在氣頭上抓到的第一個發泄對象而已。你要鎮定自己，保持冷靜，然後再找合適的機會。
②重複強調。有時候客戶會因看不到你的反應，而一直反覆發火、指責。你可能需要重點重複強調一兩個單詞或短語，直到對方開始對之產生反應。
③給定限制。有時候你雖然做過很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你要見縫插針，採用較為堅定的態度給對方一定限制。比如，“我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談論這件事。您看呢?”
④無言等待。也有的時候你可能需要不說話或等待。他看到你的沉默一定會問：“你在聽嗎?你怎么想的?”這時你可以用諸如提問、移情等方式，把對話過程加以控制：“當然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……”
⑤適當上轉。如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。
⑥最後，積極主動地去解決問題吧。
當客戶平靜下來之後，你要收集所有有助於解決問題的信息。避免儘早下結論，把所有的事實都調查清楚，然後再做一個令雙方都滿意的解決方案。過幾天之後不妨再來個跟進工作。
2.應對總是吹毛求疵的客戶
有的銷售員曾經用盡全身的解數來讓這種客戶滿意，可是對於這種客戶來說，世界上沒有任何事情值得他滿意，而你的服務總是被抱怨成“糟糕的服務”。那么如何對付這樣“婆婆媽媽”的客戶呢?
(1)永遠不說“不”
當然這會給你帶來一些麻煩，也有時候是一些限制。例如，公司政策、法律、稅務規則等東西，讓你沒辦法贊同客戶的意見，即使這樣，你也要記住儘量避免直接說“不行”這樣的字眼兒。無論到什麼時候，客戶最不願意聽到的就是自己的要求被拒絕，他們肯定會立刻不高興的。當然這是很正常的反應，但你可以避免這樣的情況出現。當你說出“不行”這個詞兒時，你的聲調，形體語言都會表達出一種斷然拒絕的態度。你可以在他提出請求的時候認真聆聽，時不時地點點頭表明自己在聽，然後先道歉，再表達遺憾，你無法接受他們的請求。
(2)四兩撥千斤
給客戶更多的選擇也是同樣的重要，不要總想著你無法為他們做什麼，而要想著你可以為他們做些什麼。
例如，當有個客戶找你處理某項緊急的事務時，你的正確做法就是露出對著鏡子練了無數次的遺憾的表情，然後告訴他：“真不幸，現在我抽不出時間來，因為我在為公司處理緊急事務，但是我會通知公司您的情況，讓他們儘快辦理。”這樣，客戶也只能等待儘快辦理。
(3)快刀斬亂麻
如果你不得不拒絕客戶的請求的話，也要當機立斷立刻表達清楚。以免客戶誤以為你同意了。而後再拒絕只會更麻煩。
3.有些時候你不得不亡羊補牢
(1)當你發現你或者是同事犯了個錯誤。這時候最重要的是要對錯誤進行補救，而不是道歉或者編造藉口。例如撒謊或者指著某位倒霉同事的背影說：“是他幹的。”即使你有解釋錯誤發生的很完美的理由，也儘可能不要把這些理由的細節都告訴對方。
(2)保持冷靜，保持專注而專業地傾聽，給客戶一個表達自己不滿情緒的機會，最後再表達自己的遺憾，並且不要忘了把問題總結一下。
(3)“不是我的錯，但是……”有時候，即使不是你的責任，客戶也會認定錯全在你。這種情況的發生往往是由於缺乏溝通，你可以向客戶說明不是你的問題，但你還是得準備好承受所有的責備，以及及時幫客戶解決問題。
目錄
第一章 客戶拜訪技能技能1 準備工作 做足備戰/2
技能2 拜訪任務 行動周密/7
技能3 漂亮開場 吸引客戶/14
技能4 有效交談 抓住情感/20
技能5 成功拜訪 化難為易/28
第二章 深入客戶技能
技能6 巧妙溝通 成功交流/36
技能7 友善和睦 客戶情深/43
技能8 客戶關係 持久穩定/49
技能9 不同態度 各有奇招/55
技能10 不良客戶 應對巧妙/62
第三章 銷售宣傳技能
技能11 信息傳達 周到動情/72
技能12 產品展示 實證說服/78
技能13 廣泛宣傳 如數家珍/83
技能14 高層客戶 效率制勝/88
技能15 專業銷售 妙招宣傳/95
第四章 電話銷售技能
技能16 事前規劃 做足準備/104
技能17 控制流程 把握技巧/114
技能18 有效溝通 突破障礙/122
技能19 情感觸動 一線萬金/132
技能20 巧用策略 把握原則/141
第五章 網路銷售技能
技能21 網站設計 個性展現/152
技能22 推廣工具 技巧把握/159
技能23 最佳化網站 提高點擊/169
技能24 網路廣告 吸引客戶/177
技能25 線上銷售 把握關鍵/184
第六章 銷售交談技能
技能26 技巧交談 避開禁忌/192
技能27 認真傾聽 把握客戶/200
技能28 巧妙提問 引導客戶/208
技能29 說與沉默 相得益彰/219
第七章 銷售成交技能
技能31 把握時機 要求成交/238
技能32 應對拒絕 挽回局面/244
技能33 錦囊妙計 促使成交/250
技能34 面對困境 成交至上/257
技能35 客戶頑固 逼單成交/264
第八章 銷售服務技能
技能36 服務客戶 滿意為上/272
技能37 售後跟進 客戶持久/278
技能38 服務神奇 化解問題/285
技能39 售後服務 把握技巧/294
技能40 過猶不及 堅持原則/300
第九章 銷售回款技能
技能41 回款難題 原因分析/310
技能42 控制重點四管齊下/317
技能43 應對呆賴 清除障礙/323
技能44 把握自身 做好回款/329
技能45 成功回款 完滿收尾/338
