通知內容
中國銀監會辦公廳關於印發銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定的通知
（銀監辦發〔2017〕110號）
為進一步規範銀行業金融機構理財及代銷產品銷售行為，切實維護銀行業消費者合法權益，現將《銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》印發給你們，請遵照執行。
2017年8月23日
規定全文
銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定
第一章總則
第一條為規範銀行業金融機構理財及代銷產品銷售行為，有效防範和治理誤導銷售、私售“飛單”等市場亂象，切實維護銀行業消費者合法權益，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》及《中國銀監會關於規範商業銀行代理銷售業務的通知》（銀監發〔2016〕24號），制定本規定。
第二條本規定所稱銷售專區錄音錄像（簡稱專區“雙錄”），是指銀行業金融機構在營業場所銷售自身依法發行的理財產品（以下簡稱自有理財產品）及合作機構依法發行的金融產品（以下簡稱代銷產品），應實施專區“雙錄”管理，即設立銷售專區，並在銷售專區內裝配電子系統，對每筆產品銷售過程同步錄音錄像。
銀行業金融機構代銷國債及實物貴金屬，可根據實際情況自行決定是否納入專區“雙錄”管理。
第三條本規定適用於對個人消費者銷售自有理財產品及代銷產品的銀行業金融機構。信託公司及郵政儲蓄銀行代理營業機構參照執行。
第二章產品銷售專區管理
第四條銀行業金融機構在營業場所銷售自有理財產品及代銷產品的，應進行銷售專區建設並安裝配備錄音錄像設備。個別面積較小、確實不具備設定獨立銷售專區條件的營業場所，可設定固定銷售專櫃，並按照專區“雙錄”相關規定進行管理。
銀行業金融機構在營業場所銷售自有理財產品及代銷產品，應在銷售專區內進行，不得在銷售專區外進行產品銷售活動。消費者通過自助終端等電子設備進行自主購買的除外。
第五條銀行業金融機構應在銷售專區內配備包含“銷售專區”（或“銷售專櫃”）、“錄音錄像”字樣的明顯標識，在顯著位置以醒目字型提醒消費者可通過信息查詢平台、網站或其他媒介了解產品相關信息，並進行明確的風險提示。
第六條銀行業金融機構銷售人員應遵循相關監管要求並具有理財及代銷業務相應資格，銷售人員相關信息及其銷售資格應在專區內進行公示，法律法規另有規定的除外。除本機構工作人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展行銷活動。
第七條銀行業金融機構應建立統一的產品信息查詢平台，並由專門部門負責平台的信息錄入及管理工作。產品信息查詢平台應收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，凡未在平台上收錄的產品，一律不得銷售。產品信息查詢平台應建立產品分類目錄，嚴格區分自有與代銷、公募與私募等不同產品類型，充分披露產品信息，產品信息涵蓋產品類型、發行機構、風險等級、合格投資者範圍、收費標準、收費方式等內容。
銀行業金融機構應在營業場所配備可登入產品信息查詢平台的終端或提供紙質產品目錄，便於消費者查詢、核實產品信息。銀行業金融機構不得藉助信息查詢平台公開宣傳私募產品。
第八條銀行業金融機構在銷售專區內提供的產品宣傳資料應真實、合法，全面反映產品的主要屬性，嚴禁使用誘惑性、誤導性的文字誇大收益或隱瞞重要信息。產品宣傳資料應包含對產品風險的揭示，並以醒目、淺顯易懂的文字表達。其中，代銷產品宣傳資料首頁顯著位置還應標明合作機構名稱，並包含以下文字聲明：“本產品由XX機構（合作機構）發行與管理，代銷機構不承擔產品的投資、兌付和風險管理責任”。
第九條銀行業金融機構應在銷售專區內公布本機構諮詢舉報電話，以便消費者進行產品信息諮詢及確認，舉報誤導銷售、私售產品等違規行為。
第三章錄音錄像管理
第十條銀行業金融機構應對自有理財產品及代銷產品的銷售過程進行同步錄音錄像，完整客觀地記錄行銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節，消費者確認內容應至少包括其充分了解銷售人員所揭示的產品風險等。銀行業金融機構進行上述錄音錄像行為應徵得消費者同意，如其不同意則不能銷售產品。
第十一條銀行業金融機構應在自助終端等電子設備中對產品風險信息進行充分披露，同時還應提示消費者如有銷售人員介入進行行銷推介，則應停止自助終端購買操作，轉至銷售專區內購買。嚴禁銷售人員在自助終端等電子設備上代客操作購買產品。
第十二條銀行業金融機構應保障錄音錄像質量，確保影音資料清晰、完整、連貫。
（一）錄像可明確辨認銷售人員和消費者的面部特徵。
（二）錄音可明確辨識銷售人員和消費者的語言表述，並與錄像畫面保持同步。
第十三條銀行業金融機構應將錄音錄像資料至少保留到產品終止日起6個月後或契約關係解除日起6個月後，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構代銷其他非銀行業金融機構的產品時，國務院金融監督管理機構對錄音錄像資料保存期限另有規定的，從其規定。
第十四條銀行業金融機構應對存儲的錄音錄像資料進行嚴格管理，不可人為更改、塗抹或刪除，並確保能夠實現快速精準的檢索調閱。
第十五條銀行業金融機構應對錄音錄像資料數據進行備份，並妥善保管備份數據。
第十六條銀行業金融機構應對錄音錄像數據存儲及管理系統採取有效的信息安全措施，切實保障消費者信息安全權。
第十七條銀行業金融機構應遵照保密管理相關規定，在錄音錄像資料存儲期限屆滿時按要求對相關資料進行銷毀。
第四章內部管理制度
第十八條銀行業金融機構應建立健全銷售專區錄音錄像管理制度，實現從錄製、儲存到調閱使用的全流程管理，並對原有的經營管理及內控制度進行補充及修訂。
第十九條銀行業金融機構應明確牽頭負責部門，建立標準統一的業務管理系統，對銷售專區錄音錄像工作實行統一管理。
第二十條銀行業金融機構應制定銷售業務操作流程，注重消費者體驗，設計統一的服務話術標準，話術中至少應包括產品類型、發行機構、風險等級、收益類型、產品匹配度等內容，真實、全面反映產品的性質和特徵，不得誤導消費者購買與其風險承受能力不相匹配的產品。
第二十一條銀行業金融機構內部審計、內控合規管理職能部門和業務、信息科技部門應根據職責分工，建立並有效實施能夠涵蓋銷售專區錄音錄像工作的內部監督檢查制度，加大對高風險產品、投訴多發營業場所的檢查力度和頻次。
第二十二條銀行業金融機構應將內外部審計檢查結果及消費者有效投訴舉報等情況納入銷售人員的績效考核體系，並適當提高考核權重。
第二十三條銀行業金融機構應建立內部責任追究制度，對違反銷售專區錄音錄像管理制度的銷售人員及相關責任人，根據情節輕重程度給予相應處分，同時追究上級管理部門的責任。
第二十四條銀行業金融機構應建立應急預案，落實應急保障措施，在錄音錄像管理系統或設備發生故障等情況下迅速反應，做好應急恢復和應急處理工作。
第五章監督管理
第二十五條銀監會及其派出機構依法對銀行業金融機構銷售專區錄音錄像工作實施監督管理。
第二十六條銀監會派出機構可根據當地實際情況，對確有實施困難的農村中小金融機構分步推進實施專區“雙錄”，並要求其報送實施方案、過渡措施、工作進度等有關情況。
第二十七條銀監會及其派出機構應對銀行業金融機構銷售專區錄音錄像工作實施情況進行評估或督察，發現問題的，應督促其及時進行整改，並將相關情況納入消費者權益保護工作考核評價。
第二十八條銀行業金融機構違反本規定相關要求，導致消費者合法權益受到嚴重損害或產生惡劣影響的，銀監會及其派出機構應根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》等法律、行政法規及有關規定，依法採取監管措施或實施行政處罰，並追究相關人員責任。
第六章附則
第二十九條本規定由銀監會負責解釋、修訂。
第三十條本規定自2017年10月20日起施行。
內容解讀
為規範銷售市場秩序和銀行業金融機構自有理財產品及代銷產品銷售行為，有效治理誤導銷售、私售“飛單”等問題，切實加強行為監管並維護銀行業消費者合法權益，作為整治金融亂象的一項重要舉措，銀監會發布《銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》（以下簡稱《暫行規定》），要求銀行業金融機構實施專區“雙錄”，即設立銷售專區並在銷售專區內裝配電子系統，對自有理財產品及代銷產品銷售過程同步錄音錄像。
理財及代銷產品銷售是金融服務的關鍵環節，容易產生誤導及欺詐銷售行為，侵害消費者知情權、財產安全權、自主選擇權等合法權益。專區“雙錄”以技術手段增強了對於銀行業金融機構銷售行為的硬性約束，強化了其信息披露義務，有利於從源頭上規範銷售行為。
《暫行規定》共六章三十條，主要涵蓋了總體要求、產品銷售專區管理、錄音錄像管理、內部管理制度、監督管理等方面，對規定適用範圍、信息查詢平台、錄音錄像內容、銷售話術標準等重點事項作出明確規定，同時確定了施行時間。
《暫行規定》的實施，將強化對於自有理財產品及代銷產品銷售過程的監控，對於規範銀行業金融機構經營行為、化解糾紛投訴、保障銀行業消費者合法權益具有重要意義，同時也為監管部門開展行為監管提供了新的監管工具及重要抓手。下一步，銀監會及其派出機構將加強督促指導，要求銀行業金融機構切實履行消費者保護主體責任，確保《暫行規定》相關要求執行到位，不斷推動專區“雙錄”工作的規範化及標準化發展。
規定解讀
發布背景
近年來，銀行業金融機構自營理財及代理銷售業務發展較快，產品種類逐步增多，複雜性日益提升，規模不斷擴大，部分機構在開展業務過程中出現了誤導銷售、私自銷售產品等問題，致使銀行業消費者相關合法權益遭到侵害。為規範銀行業金融機構銷售行為，切實維護銀行業消費者合法權益，我會於2016年2月印發《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護 解決當前民眾關切問題的指導意見》（銀監辦發〔2016〕25號），對於銀行業金融機構實行銷售專區錄音錄像首次提出了原則性的指導意見及工作要求。
截至2016年底，絕大部分銀行業金融機構已基本上完成了銷售專區“雙錄”的建設工作，並取得了良好的實際運行效果，有效保障了銀行業消費者合法權益。但同時，銷售專區“雙錄”工作在實踐中也遇到一些新問題，監管要求有待進一步細緻及深化，以推動相關工作的規範化、標準化發展。銀監會通過開展專項評估檢查全面掌握目前工作中存在的實際問題，並在內部充分研討論證、廣泛徵求意見的基礎之上，制定了《暫行規定》。
主要內容
《暫行規定》共六章三十條，主要包括以下內容：
第一章總則。明確了檔案的制定目的和依據，闡述了銷售專區錄音錄像的定義、適用對象及適用範圍。
第二章產品銷售專區管理。明確了銷售專區的設立要求，並就公示銷售人員資格、建立產品信息查詢平台、規範產品宣傳資料、公布諮詢舉報電話等事項作出具體規定。
第三章錄音錄像管理。明確了產品銷售過程同步錄音錄像的要求，並就自助終端設備、錄音錄像質量、資料的保存及銷毀等事項作出具體規定。
第四章內部管理制度。明確了銀行業金融機構內部管理制度的要求，並就日常管理、操作流程、監督檢查、責任追究、應急預案等事項作出具體規定。
第五章監督管理。明確了銀監會及其派出機構的監督管理職責。
第六章附則。明確了解釋主體及施行時間，設定了2個月左右的過渡期。
規定要求
《暫行規定》首次對專區“雙錄”管理作出比較系統性的規範，主要有以下幾方面的新要求：一是進一步明確了適用的產品範圍。《暫行規定》第二條規定，銀行業金融機構代銷國債及實物貴金屬，可根據實際情況自行決定是否納入專區“雙錄”管理。除此之外的理財及代銷產品，均應實施專區“雙錄”管理。二是對自助購買作出規範。《暫行規定》第十一條對自助購買過程中的銷售人員代客操作、介入行銷等事項作出限制。三是要求機構設計統一的服務話術標準。《暫行規定》第二十條規定，話術中至少應包括產品類型、發行機構、風險等級、收益類型、產品匹配度等內容。
強化責任
一是強化機構主體責任。各銀行業金融機構要切實履行消費者保護主體責任，建立健全銷售專區錄音錄像管理制度，通過加強內部監督檢查、完善激勵約束機制、強化責任追究等方式確保政策要求得到貫徹落實。二是強化評估檢查。各級監管機構要通過評估檢查等方式，及時發現問題，並督促機構嚴肅整改。三是強化問責。銀行業金融機構違反相關要求，導致消費者合法權益受到嚴重損害或產生惡劣影響的，各級監管機構要依法採取監管措施或實施行政處罰，並追究相關人員責任。
