內容介紹
《銀行呼叫中心座席員崗位勝任力讀本》內容簡介：呼叫中心最初是作為一項通訊增值業務出現在計算機和通訊的集成套用領域的，它的出現導致了企業“客戶互動管理”的革命。在技術的支撐之下，企業對於客戶的關懷和管理變得得心應手，變得效率卓著。在中國，經過短短十多年的發展(從以電信“97工程”為標誌的中國呼叫中心元年算起)，呼叫中心已將CTI技術(計算機電話集成技術)的套用演繹得淋漓盡致，呼叫中心也日益成為企業客戶管理戰略中最重要的武器。呼叫中心在國內銀行業的套用基本上和其在中國的發展歷史同步，其行業套用規模也居國內各行業的前列。銀行呼叫中心均採用全國統一碼號，由總行進行統一的規劃和配置；其座席規模通常都較大，平均技術投資水平遠高於其他行業；技術套用水平比較高，業務覆蓋範圍廣泛。因此，銀行呼叫中心在技術套用水平和運營管理能力上都代表了國內呼叫中心產業發展的最高水平。
