第二條 本規定適用於本市各級行政機關為民解憂督辦工作和公民、法人及其他組織向政府提出的建議、意見、投訴、求助等事項。
第三條 銀川市人民政府設立“12345”市政府專線電話受理中心(以下簡稱“12345”專線電話)。
第四條 “12345”專線電話受理範圍：
(一)對市政府及其各部門，各區(縣、市)政府和工作部門的意見或建議；
(二)對政府機關工作人員在工作質量、工作作風等方面的意見或建議；
(三)對實行政務公開、公示制、承諾制的政府部門和有關企事業單位違示、違諾的意見或建議；
(四)對經濟建設、社會事業、市政建設、城市管理等方面的意見或建議；
(五)對投資環境的意見或建議；
(六)屬於政府部門應當處理的其他有關問題的意見或建議；
(七)對社會公德、社會秩序、社會風氣等方面的意見或建議；
(八)對突發事件的反映；
(九)在工作、生活中遇到的個人無法解決的困難的求助；
第五條 銀川市人民政府督辦局(以下簡稱市政府督辦局)是銀川市人民政府負責為民解憂督辦的工作部門，並受市長委託，負責“12345”專線電話的具體工作。
市政府各部門和各區(縣、市)政府應當設專人或專線電話，負責處理市政府督辦局交辦的事項，也可直接受理本部門、本系統和轄區內的投訴、建議、意見和求助等事項。
第六條 市政府為民解憂督辦工作實行以下三級網路管理體系：
(一)市政府督辦局為一級督辦網路，負責“12345”專線電話的受理，指令、協調督辦、考核二級網路辦理工作；
(二)市政府各部門和各區(縣、市)政府為二級督辦網路，負責辦理一級網路的指令事項，受理和辦理民眾直接反映的投訴事項，考核三級網路辦理工作；
(三)市政府各部門下屬單位或各區(縣、市)所屬部門為三級督辦網路，負責辦理上級網路單位的督辦指令和民眾直接投訴的事項。
第七條 公民、法人和其他組織通過“12345”專線電話進行投訴應當遵守下列規定：
(一)有明確的投訴對象；
(二)投訴內容客觀、真實，不得捏造或歪曲事實；
(三)自報投訴人真實姓名、聯繫電話、工作單位或家庭住址；
(四)如實回答工作人員的詢問。
第八條 “12345”專線電話工作人員受理電話時，應當認真記錄來電人的姓名、聯繫電話、工作單位或家庭住址及反映的情況等。
第九條 “12345”專線電話受理後，應當根據不同情況按以下方式辦理：
(一)對諮詢電話，事實清楚、政策明確的，直接答覆；對不能直接答覆、辦理的電話，可告知其向相關責任部門反映；對緊急求助電話，直接指令相關責任部門辦理，並做好記錄；對意見和建議類電話，詳細記錄並歸納分析後轉相關部門。
(二)對求助或反映問題的電話，由市督辦局按督辦網路職責歸口指令辦理，在規定時限內反饋辦理結果。未能辦理或未按期辦理的要說明理由；對重大、緊急事項的辦理要限期反饋辦理結果。
(三)對跨部門、跨區(縣、市)或涉及面寬，難度較大的求助問題的電話，督辦工作人員應當進行現場調查，並根據調查情況指令相關部門及時辦理或召開督辦協調會進行解決。
(四)對影響較大且關係民眾切身利益的重要問題的電話，督辦工作人員應當及時以書面形式報告市領導，並按領導批示督促有關部門落實。
(五)對節假日或夜間值班受理的電話，督辦工作人員要認真記錄，能及時處理的應及時處理。及時處理確有困難的，可在正常上班後交辦。對電話中反映的急需解決的事項，可請示總值班領導，必要時可直接通知涉及責任部門的主要領導處理；遇到重大突發事件，應直接報告市領導。
第十條 通過“12345”專線電話交辦事項的承辦單位應及時反饋辦理結果。書面交辦的事項，承辦單位應在接到交辦通知書的7個工作日內書面報告辦理結果，同時答覆來電人；電話交辦的，應在3個工作日內通過電話或書面報告辦理結果，並直接答覆來電人。不屬於本單位辦理的事項或在規定期限內不能辦理完畢的，應主動向市政府督辦局說明情況及原因。
市政府督辦局工作人員應當詳細記錄交辦事項的反饋情況，必要時可選擇部分反饋結果在新聞媒體上公示。
第十一條 市政府督辦局對網路單位承辦事項實施監督：
(一)辦理結果不符合要求的，退回重辦；
(二)檢查、調閱承辦單位處理問題的有關材料和檔案；
(三)要求承辦單位負責人或經辦人匯報交辦事項處理情況；
(四)召集相關部門(單位)負責人會議，協調處理有關事項。
(五)對督辦指令辦理不力、達不到督辦要求的，通知單位負責人到市政府督辦局談話，必要時向市領導或市政府常務會議匯報情況。
第十二條 市政府為民解憂督辦工作遵守下列制度：
(一)責任制度。為民解憂督辦工作實行主管領導責任制，各級政府及各部門的主要負責人是為民解憂督辦工作的第一責任人。
(二)通報制度。各網路單位每月應對督辦工作進行一次綜合分析，上報工作情況。市政府督辦局通過《督辦動態》，向有關單位通報情況。
(三)輪崗制度。“12345”專線電話受理中心實行固定人員與部門輪崗人員相結合的工作機制。
(四)培訓制度。從事督辦的工作人員應當進行崗前培訓方可上崗，相關部門應為培訓工作提供必要條件。
(五)領導接聽電話制度。市領導及市政府各職能部門主要領導，應當定期到市政府專線電話受理中心接聽市民電話，傾聽民聲，了解民情。
第十三條 市政府為民解憂督辦工作實行目標考核管理責任制。對工作成績突出的部門、單位、區(縣、市)及工作人員，由市政府或有關部門予以表彰獎勵。
第十四條 市政府督辦局應當確保“12345”專線電話的暢通。各級網路值守督辦專用電話，在15分鐘以內無人接電話的，可視為脫崗1次；在1小時以內無人接電話的，可視為嚴重脫崗1次。當月累計脫崗3次或嚴重脫崗2次的單位，由市政府督辦局通報批評。
第十五條 對督辦指令不重視、敷衍塞責、拖延不辦或經2次催辦仍未辦理的，由市政府督辦局下達限期督辦通知書，在限期內無正當理由仍未辦理的，由市政府督辦局予以通報批評，提出追究單位領導和責任人的責任，並建議新聞媒體予以曝光。造成嚴重後果的，依法追究相關責任。
第十六條 市政府專線電話受理中心和督辦工作人員，玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權的，視情節輕重，由其主管部門給予批評教育；情節嚴重的，由市政府督辦局建議其主管部門或有關部門給予行政處分，造成嚴重後果的，依法追究相關責任。
第十七條 對擾亂市政府專線電話正常工作秩序的，由市政府督辦局予以制止，並進行批評教育。對違反治安管理的，由公安機關依法處理。
第十八條 本規定自2003年8月1日起施行。
