第二條 建立最佳化發展環境投訴三級網路管理機制。
（一）市最佳化發展環境投訴中心為一級網路單位，負責“12345”專線電話的受理、指令、協調督辦，考核二級網路單位辦理工作。
（二） 各縣（市）區政府、市直部門為二級網路單位，負責辦理一級網路的指令事項，受理和辦理民眾直接投訴的事項，考核三級網路單位辦理工作。
（三） 各縣（市）區屬部門、鄉鎮或市直部門下屬單位為三級網路單位，負責辦理上級網路單位的指令和市民民眾直接投訴的事項。
第三條 各縣（市）區政府、市直部門以及在銀承擔公共服務職能企事業單位要設立專人和專線電話，與市最佳化發展環境投訴中心建立同步值班制度，並公開投訴服務電話。
第四條 堅持市政府領導及市直部門主要負責人接聽“12345”專線電話制度，堅持市直部門選派年輕幹部到市最佳化發展環境投訴中心輪崗鍛鍊，保障快速轉辦工作機制正常運轉。
第五條 建立分類轉辦機制。
（一）對民眾投訴的一般問題，市最佳化發展環境投訴中心按照職責範圍快速轉交相關部門負責調查處理。相關部門在規定的時限內向市最佳化發展環境投訴中心反饋辦理結果；未能辦理或未按期辦理的要及時說明理由，並向民眾講明原因，求得民眾諒解。
（二）對緊急、複雜事項，市最佳化發展環境投訴中心應立即協調有關部門深入現場調查解決；對跨部門、跨縣（市）區或涉及面廣、難度較大的問題，由市最佳化發展環境投訴中心根據實際情況指令相關部門辦理或召開督辦協調會議進行解決。
（三） 對影響較大且關係民眾切身利益，一時難以解決的重要問題，市最佳化發展環境投訴中心應及時報告市領導或提交市最佳化發展環境領導小組研究解決。
（四）對投訴有關機關效能建設、行政執法等方面的問題，市最佳化發展環境投訴中心可以調查處理並化解矛盾，同時將涉及責任部門和責任人員的處理意見報市紀委、監察和市效能辦等部門。
（五）對節假日值班受理的問題，市最佳化發展環境投訴中心工作人員要認真記錄，應當指令相關部門及時進行處理；對反映急需解決的問題，可直接通知涉及責任部門主要負責人處理；遇到重大突發事件，應直接報告市領導。
第六條 強化快速轉辦效率。對電話交辦的事項，能夠當即辦理的要立即辦理，不能辦理的承辦單位應在3個工作日內調查處理，並通過電話或書面反饋辦理結果，同時答覆投訴人；對領導批示件和書面交辦的事項，承辦單位應在接到交辦通知書7個工作日內或按時限要求書面報告辦理結果。
第七條 加強快速轉辦考核監督。
（一）市最佳化發展環境投訴中心每月對網路單位辦理投訴情況進行考核通報，每年進行一次全面檢查考核，考核結果納入全市年度目標考核中。對成績突出的單位和個人，建議市委、市政府予以表彰獎勵。
（二） 市最佳化發展環境投訴中心負責對網路單位承辦事項進行監督檢查，對辦理不實的，下達限期督辦通知書，退回原辦理單位限期辦理。
第八條 強化快速轉辦責任追究。
（一）對市最佳化發展環境投訴中心指令不重視，民眾反映的合理訴求應該解決且能夠解決的，敷衍塞責、辦理不力，造成民眾重複投訴和不良後果的，市最佳化發展環境投訴中心對責任單位進行通報批評，依據有關規定追究相關單位和責任人責任，並取消年度目標考核評優資格。
（二） 市最佳化發展環境投訴中心和網路單位工作人員，玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權的，視情節輕重，依據有關規定追究相關責任人責任。
