隨著時代的發展，市場競爭越發激烈，酒店硬體的完善與豪華，再也不是決定一家酒店檔次的唯一標準了，相反，軟體建設已逐漸成為高檔次酒店所追求的目標。
21世紀是以人為本的時代，眾多企業都在想盡辦法做到這一境界，這是因為他們想通過了解顧客的心理而從中得到盈利的目的，酒店業更不例外，酒店直接面對的是顧客，只有用心感動了客人，才能真正達到盈利的目的。
有很多同事問，金鑰匙是什麼？在我此次參加了“世界金鑰匙組織中國區第48屆資格培訓”的學習後對“久違”了的金鑰匙服務也有了更深的了解，金鑰匙組織發展到今天，從一種簡單的服務，發展為今日一個世界性的服務品牌，其發展速度是非常快的，這種現象也反映出酒店行業近幾年在旅遊業一直扮演著十分重要的角色。“金鑰匙”是一種專業化的飯店服務，“金鑰匙”服務人員是指從事酒店大堂工作並且具有一定經驗的高級禮賓人員利用個人所掌握的豐富的外界信息為客人提供個性化服務的特殊群體。“金鑰匙”起源於法國，它是一個以個人名義參加的民間組織，早在1929年，法國一群從事酒店的高級禮賓司就以個人名義將大家組織在一起討論如何向賓客提供更好的個性化一條龍服務，這種一條龍服務主要體現在讓客人住在店內就可以享受到多種服務項目，例如：旅遊資詢服務、行李打包服務、代訂客房、沖印、訂花、訂餐、快遞等諸多服務項目，由於服務內容的範圍較廣，且服務項目已超過了一般酒店所提供的範圍，並且均以客人委託，服務人員代辦的形式來完成，所以，這種一條龍服務也叫“委託代辦”服務，他們給能夠提供這些服務的特殊群體起了一個非常形象的名字“金鑰匙”，所以“金鑰匙”就這樣應運而生。
大家都知道鑰匙是用來開門的，“金鑰匙”更能打開困難之門。客人住酒店總會遇到這樣那樣的一些事情要辦，特別是會遇到一些困難，我們把這些困難稱為“門”把酒店金鑰匙與客人這扇門相比喻，這就更加形象的說明了酒店與客人的關係。酒店金鑰匙服務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難，特別是市場競爭如此激烈的今天，對酒店服務提出了更高的要求。客人的消費水平不同，從而需求也不同:有商務的、休閒娛樂的、旅遊渡假的等等，飯店除了按標準規範化服務以外，還要有個性化服務。規範化是基礎，個性化是特色，有了個性化服務才能更好的體現一家酒店的檔次，才能適應客人的需求，金鑰匙服務正是這種個性化服務的具體表現。
作為一名金鑰匙服務人員，它需要掌握非常豐富的外界信息資源及擁有良好的人際關係網，利用手中的資源更好的為客人提供全方位的一條龍服務。
作為酒店目前唯一一名準金鑰匙人員的我經常聽到有人說:“金鑰匙”人員是無所不能的。但我要告訴大家“金鑰匙”人員不是萬能的，但一定是會竭盡所能的去做好每一件事，只有這樣才能真正做到讓客人滿意加驚喜。
“我熱愛我現在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當我滿頭白髮，還依然穿著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生中最大的滿足。我以我自己能終生去作一名專業的服務人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這裡得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中在找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢，但我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有經驗、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有為人解決困難的知識和技能、富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，所以這些，構成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們為別人帶來的每一份驚喜當中。”
這段話是現在國際飯店金鑰匙組織中國區的主席孫東先生1997年8月代表廣州白天鵝酒店在廣東省府大禮堂參加“廣東省青年道德先進事跡報告會”上的發言，看完這段話後讓我感慨萬千，它之所以震撼靈魂，直逼人心，我想主要是因為它逼真的闡述了一種人生觀和價值觀，闡釋了與其他崗位不同的一種“為人處世”的哲學。初識孫東主席及看到這段話的時候，我曾經捫心自問：服務真的能為我們帶來那么多的好處嗎？能讓我們從中學到那么多知識嗎？試問有多少服務人員能夠真正的了解服務行業其中的奧妙呢？試問有多少服務人員能夠真正理解那句“客人在我這裡得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中在找到了富有的人生”呢？
中國飯店金鑰匙組織的服務理念就是“先利人，後利己；用心極致，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。”我們中國金鑰匙們都應將我們所從事的服務行業當作是追求極致的一份事業。任何一件事情或是一項工作，只要追求極致，就會進入出神入化的境界。技高近乎藝，欲極達於境，這就是中國金鑰匙服務的精髓之處----在客人的驚喜中找到富有的人生，這種富有，首先是精神的富有，擁有不斷的追求；其次是知識和技能的富有，不斷的豐富自己；再次是朋友的富有，友緣的不斷擴大；最後才是物質的富有。因為在金鑰匙的理念中，自身財富的增加永遠不會體現在物質上，而永遠地體現在追求中。
我認為，追求是一個過程，正如我從事酒店這幾年來，不管到了哪個崗位，仍然是在服務於客人一樣，沒有頂點，只是工作的經驗在不斷的積累，正如數學中的極限概念一樣，是一個始終在逼近但永遠沒有窮盡的目標。所以，金鑰匙不是一個簡單的工作技能的標誌而是永無窮盡的事業。
現代社會的加速發展，產生了一系列更高的要求，快節奏要求更加便利，高科技要求更加先進，成熟的顧客更需要個性化服務。在現實生活中所形成的冷漠和疏遠中，人們更渴望的是人對人的服務，人對人的關心，人對人的親切。這一切，都包含在金鑰匙的日常工作中，也正是在這平凡的工作中，形成了飯店的氛圍，創造了飯店的文化，產生了更大的吸引力。所以，來自世界各國和國內各界的客人，進入飯店大堂，如果看到金鑰匙，或是眼前一亮或是浮現親切的笑容，心中自然產生了信任感和親切感，我想這就是家的感覺，但又勝過家的感覺，因為他們知道，金鑰匙是無所不能的！
