基本相信
出 版 社：深圳出版發行集團，海天出版社
ISBN：9787807472032
出版時間：2008-07-01
版 次：1
頁 數：422
裝 幀：精裝
開 本：16開
所屬分類：圖書 > 醫學 > 醫學理論與研究
內容簡介
《醫院物業管理實務》對醫院物業管理實務作了詳細的介紹。內容包括醫院的後勤保障及物業管理，醫院物業管理的方案策劃，醫院物業管理的目標與模式，客戶服務與監控，人力資源管理，員工禮儀規範醫輔服務綜合管理制度等。物業管理進入醫療衛生事業單位，提供後勤保障方面的服務，是醫院後勤服務社會化改革和物業管理專業化發展的一種探索和新的發展模式。醫院的物業管理有別於傳統的物業管理模式，它比常規物業項目管理的範圍和內容多，深度和難度大。
目錄
第一章 醫院的後勤保障及物業管理
第一節 醫院後勤保障概述
一、醫院日常性後勤保障的主要內容
二、醫院後勤工作的基本特點
三、醫院後勤改革的必要性和趨勢
第二節 醫院物業管理概述
一、醫院物業管理工作的內容
二、醫院物業管理的要求
三、醫院物業管理的特點與運作
四、醫院後勤管理服務與一般物業管理服務的區別
五、醫院物業管理服務企業的機遇與挑戰
第三節 醫院物業管理的服務創新
一、醫院物業特色管理之導醫、導診服務
二、醫院物業管理環境衛生之創新
三、醫院物業管理安全保衛工作之創新
四、醫院物業管理設施設備管理之創新
第四節 案例精選
案例1：北京大學深圳醫院後勤社會化管理模式成為在全國推廣的典範
案例2：公立醫院後勤變革的一個縮影——同仁醫院後勤社會化改革
案例3：廣東省汕頭市中心醫院後勤服務社會化改革的實踐
第二章 醫院物業管理的方案策劃
第一節 指導原則和工作程式
一、經營策劃原則
二、基本工作程式
第二節 相關事項
一、收費標準
二、醫院老員工處理
三、工作注意事項
案例1：廣東省佛山市第一人民醫院的物業管理實踐
案例2：北大醫院由自管物業到成立醫院物業管理企業的嘗試與成效
第三章 醫院物業管理的機構設定及職能運作
第一節 醫院物業管理服務的組織配置
一、組織配置的基本原則
二、主要職能及機構配置
三、職能運作基本方式
第二節 醫院管理處主任的職責要求
一、崗位職責
二、職位許可權
三、管理處主任應遵循的規定
第三節 醫院管理處建設
一、總體目標
二、抓好管理處全面建設應把握的問題
案例1：深圳市新東升公司南海中醫院物業管理處運作模式
案例2：深圳××醫院物業管理處的運作情況
第四章 醫院物業管理的目標與模式
第一節 醫院物業管理的服務運營目標
一、全方位、星級化的服務模式
二、順暢便捷的後勤保障和醫療輔助性服務機制
三、引入體現人性化和高品位的服務文化
四、將服務單位打造成優秀物業、花園小區、文明社區
五、導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統
六、建立安全保障體系，配合醫院應對好突發性事件
第二節 醫院物業管理的核心機制
一、堅持專業化、標準化、制度化的管理標準
二、嚴格實行對各服務機構的目標管理
三、對員工實行主崗加輔助崗的責任制
四、服務工作的管理實行限時復命制
五、服務定期訪查制
六、嚴格人事考核與監督制度
七、從公司到醫院的服務機構.實行責任追究制
第三節 服務運營管理策略
一、競爭策略
二、以人為本的管理思想
三、醫院物業管理的方法
案例：深圳眾安康公司的醫院後勤經營管理模式
第五章 客戶服務與監控
第一節 客服受理監控系統
一、受理監控系統設立目的和組織構置
二、客戶服務部的職能和任務
三、客戶服務部門運作的基本原則
第二節 醫院客戶服務中心的運作與管理
一、醫院客戶服務中心的工作職責範圍
二、醫院客戶服務中心的服務規範
三、醫院客戶服務中心的工作流程
第三節 客戶服務的運作規程
一、客戶服務管理作業規程
二、客服中心交接班管理作業規程
三、服務回訪管理作業規程
四、來訪接待管理作業規程
五、服務質量意見徵詢作業規程
案例：××醫院為住院病人提供酒店式服務模式
第六章 人力資源管理
第一節 醫院物業管理服務的人力資源管理概述
一、物業管理服務企業人力資源管理的特點
二、妥善安置原醫院後勤人員，解決醫院推行後勤社會化的難點
第二節 實務（作業規程）
一、人事招聘管理作業規程
二、員工入職與試用管理作業規程
三、員工離職、崗位調整管理作業規程
四、人事考勤作業規程
五、員工請休假作業規程
六、《人事月報》管理作業規程
七、員工獎懲作業規程
八、員工工服管理作業規程
第三節 員工績效考評管理
一、管理人員績效考評作業規程
二、員工績效考評作業規程
第四節 員工的等級訓練認證
一、員工訓練程度的等級認證
二、CBA訓練認證的組織實施
三、CBA訓練認證的效用
四、CBA訓練認證作業規程
第七章 員工禮儀規範
第一節 禮儀規範
一、儀容儀表
二、行為舉止
三、語言
四、各種場合的禮儀要求
第二節 禮儀訓練和監督
一、禮儀訓練的內容
二、禮儀訓練的方式
第八章 醫輔服務綜合管理制度
第一節 醫輔工作的品質管理
一、員工服務規範管理作業規程
二、查對工作管理作業規程
三、質量管理作業規程
第二節 醫輔人員日常管理
一、醫輔中心員工培訓實施作業規程
二、員工獎罰管理作業規程
三、消毒、隔離管理作業規程
第九章 導醫、導診、接待
第一節 掛號、導醫工作及其注意事項
一、掛號的工作內容和注意事項
二、導醫的工作內容和注意事項
第二節 作業規程
一、接待服務作業規程
二、導醫、導診作業規程
第三節 工作質量標準及考核評分記錄
第十章 護工工作
第一節 護工的工作要求與日常管理
一、護工的工作內容和注意事項
二、護工管理作業規程
第二節 各類護工的作業規程
一、病區護工作業規程
二、急診科護工作業規程
第十一章 專業陪護工作
第十二章 其他醫輔工作
第十三章 醫院環境美化與維護
第十四章 保全、消防及交通管理
第十五章 醫院後勤設備管理
第十六章 物業管理服務中的應急處理
第十七章 餐飲管理服務
第十八章 商業服務與物資配送
第十九章 醫院社區建設
第二十章 服務標識系統
附錄：國外醫院管理模式評鑑
