作者：匡仲瀟 主編
叢書名：“經營有道”系列
出版日期：2015年8月 書號：978-7-122-23901-3
開本：B5 710×1000 1/16 裝幀：平 版次：1版1次 頁數：155頁
內容簡介
《酒店經營與服務158個怎么辦》共10個章節，設定了158個知識點。
《酒店經營與服務158個怎么辦》內容包括酒店前廳的管理、酒店客房的管理、餐飲服務的管理、康樂服務的管理、安全保衛的管理、市場行銷的管理、人力資源的管理、酒店財務的管理、成本控制的管理、工程維護的管理等方面。
目錄
第一章酒店前廳的管理
第一節前廳管理的認知/2
認知1：前廳管理在酒店管理中的意義/2
認知2：酒店管理中前廳管理的概念和特點/2
認知3：酒店前廳部的主要任務/3
第二節常見問題解答/3
解答1：如何確認客人預訂信息/3
解答2：如何拒絕客人的預訂/4
解答3：如何及時處理預訂取消/5
解答4：如何妥善處理超額預訂/5
解答5：如何靈活調配客房/6
解答6：如何及時核對客房狀況/7
解答7：如何掌握客房銷售技巧/8
解答8：如何為客人提供換房服務/9
解答9：如何做好退房前的準備工作/9
解答10：如何及時更新前廳資料/10
解答11：如何建立客史檔案/11
解答12：如何處理客人投訴/12
【經典範本】××酒店妥善處理客人投訴/13
第二章酒店客房的管理
第一節客房管理的認知/15
認知1：客房管理在酒店管理中的意義/15
認知2：酒店管理中客房管理的概念和發展趨勢/15
認知3：酒店客房管理的重要環節/16
第二節常見問題解答/17
解答1：如何迎接客人/17
解答2：如何做好送客工作/18
解答3：如何做好VIP客人的接待管理/18
解答4：如何處理客人的遺留物品/19
解答5：如何提供托嬰服務/19
解答6：如何為特殊客人服務/20
解答7：如何為客人提供洗衣服務/21
解答8：如何提供租借物品服務/21
解答9：如何處理客人換房要求/22
解答10：如何做好客房衛生檢查/22
解答11：如何做好客房用品的日常管理/24
解答12：如何提高退房效率/25
解答13：如何規範客房服務工作效率/26
【經典範本】××酒店客房服務標準/27
第三章餐飲服務的管理
第一節餐飲服務的認知/29
認知1：餐飲服務在酒店管理中的意義/29
認知2：酒店管理中餐飲服務的概念和特點/29
認知3：酒店餐飲部提高服務質量的意義/30
第二節常見問題解答/30
解答1：如何接受客人預訂/30
解答2：如何與客人確認點菜/32
解答3：如何做好上菜工作/32
解答4：如何撤換餐具/35
解答5：如何對餐具進行清洗與消毒/35
解答6：如何加強餐飲部員工衛生管理/36
解答7：如何保持良好的環境衛生/37
解答8：如何加強食品衛生管理/38
解答9：如何控制食品採購源頭/39
解答10：如何預防食物中毒/39
解答11：如何處理食物中毒/41
解答12：如何預防管理食物過敏/41
第四章康樂服務的管理
第一節康樂服務的認知/45
認知1：康樂服務在酒店管理中的意義/45
認知2：酒店管理中康樂服務的定義和特點/45
認知3：康樂服務的主要內容/46
第二節常見問題解答/47
解答1：如何設計康樂服務流程/47
解答2：如何給客人預訂洗浴中心包房/47
解答3：如何做好洗浴中心更衣室服務/48
解答4：如何做好KTV點餐服務/48
解答5：清包過程中需要注意哪些事項/48
解答6：如何做好棋牌室室內服務/49
解答7：如何為客人提供存酒服務/50
解答8：如何做好美容美髮時的消毒工作/50
解答9：如何做好按摩時的安全預防工作/51
解答10：如何處理客人在健身房過度使用器材/52
解答11：如何處理客人損毀設施設備/52
解答12：如何處理客人遺失物品/53
解答13：如何處理客人意外受傷/54
解答14：如何處理客人溺水事故/55
【經典範本】××酒店康樂部游泳池溺水事故應急預案/55
