內容介紹
本書從我國各大酒店的服務工作中擷取了大量實例，並分別從不同角度，結合所選實例，深入淺出地闡明了酒店服務工作的基本理論和
原則，介紹了豐富的服務技能和技巧。全書分“前廳篇”、“客房篇”、“餐
飲篇”和“綜合篇”四大部分。“綜合篇”系指工程、保全、商場、康樂、美容
等部門的服務內容。全書涉及酒店服務的各個方面，諸如：工作流程、操
作規範、服務意識、服務技能、服務知識、服務標準、服務內容、服務程
序、服務心理、服務角色、服務效率，以及禮儀、儀態、語言技巧，等等。為
借鑑國外經驗，書中酌收外國一些大酒店的服務實例。全書內容生動，
說理透徹，可讀性較強。本書可作為各酒店、賓館及有關中專學校、職業
學校培訓服務員的教材，亦可供其他各類商業中專和商業職校作輔助
教材，還可供在職的各類商業服務人員閱讀。
作品目錄
序言編寫前言
前 廳 篇
巧妙推銷豪華套房
為一家人開放整幢樓
客人不能住上預訂的房間
《服務指南》夾沒合上
開房的兩難之間
住一天，還是住三天
客人突然揮拳
離群的美國客人
他鄉遇知己
電話被關斷
“一條龍”與“一路通’
非住店客要找另一位非住店客
兌換港幣
清晨複印
黑色記事本不翼而飛
醉客即將牽驢進大堂
雨傘套
義大利大理石有了擦痕
職工通道門上的鐵皮
行李箱上的小軲轆不見了
道歉與付帳
您能幫我核對一下嗎
“YeS”與“No”的錯位
朋友的孩子打了長途電話
主動要求免打折扣
硬要賒帳
電話打不出去
來自舊金山的3位客人
分機沒人接話
又睡著了
“叫醒服務”的風波
有人監聽電話
傳真機有問題嗎
兩份傳真
客人住到了別家酒店
酒瓶破碎以後
總台為何食言
行李牌
一封不應“死”的平信
加拿大客人忘了確認機票
沒有預訂車座
用擔架護送老太太登機
記下車號
患腿疾的菲律賓太太
為什麼不讓叫出租主
客 房 篇
5分鐘調換房間
故障房也得派用場
客人要取遺留物
結帳退房以後
OK房不OK
客人離房被阻
熬制中藥
親情
長長的選單
“嚴禁”與“請勿”
玫瑰色套裝
公寓房來了一家日本客
又濕又髒的皮鞋
沙烏地阿拉伯客人前來完婚
突遇夢遊症病人
深夜醉倒
世上最善良的人
團隊要去北京
客人沒去餐廳
娜塔沙終於明白了
燙金的名字
為樓層服務員配備BP機
8罐牛奶紅茶
“叫早”觀日出
他們都是維修工
凳子上的鐵釘
意見卡
熱水系統出故障
花架台缺損了一個角
淋浴時被燙傷
精洗高級裘皮大衣
有人在大堂里吐痰
名牌襯衫上的銹斑
洗手間裡翻花樣
乾洗還是濕洗
T恤衫變成了“童子衫”
衛生間怎么弄得乾淨
潔癖紳士住店
不許挪動位置
冷峻的日本客人笑了
兩瓶熱水
電工的鞋子
我要新的毛巾
法國護髮液
小駱的迷茫
餐 飲 篇
婚宴上的烏骨雞湯
15分鐘上菜
餐桌前的“指鹿為馬”
服務員送錯菜
還有兩道菜沒上
致詞時有菜端出
派菜派出個不滿意
只為少說一句話
常客也愛翻花樣
掛著客人名字的名酒
外賣銷售
一頓討巧的宴席
廣州龍蝦
醋溜黃魚
冒氣泡的法國礦泉水
洋酒很貴
全世界最著名的礦泉水
甲魚已經售完
自助餐桌上的香蕉
買元宵
牛排不加澆汁
包子裡的雞毛
鱔糊上的胡椒粉
真假五糧液
大飯店裡過新年
西藏活佛下榻上海大廈
綁上石膏的周太太
深夜來客
“張先生，來點醬油吧！”
打包盒
客房用餐節外生枝
陳先生，老規矩
臨時改吃火鍋
大型宴會上的小波折
把客人從朋友身邊引開
來了幾批休學旅遊團
餐桌旁的出色實習
巧冒熱氣
大堂吧內兩位粗魯客
葛先生來店作客
筆跡不符
提早打烊
宴會上的黃菊花
教授愛喝現磨咖啡
唱收唱付
綜 合 篇
多才多藝的“萬能工”
浴室溢水
承包出去的部門也要管
電梯突然墜落
大暑天電梯超載
空調壞了嗎
有人代客登記
“特殊”酒店的安全和衛生
搜捕盜竊犯
罪犯在酒店“瀟灑走一回”
一人扮演3個角色的詐欺劇
洗桑那浴的心臟病患者
客人頭被砸破
救護車半夜進賓館
雪中推車
客人在店外遭欺凌
大堂半夜的偶發事件
當客人被車門軋傷後
孩子不幸墜樓
客人被海膽刺傷
浴袍中的白金戒指
客人行李被錯拿
銀餐具幾成囊中物
一卷價值10萬日元的膠片
王先生的結婚戒指
煙感器發出報警聲
奧迪汽車內遺忘了財物
接線板和10萬日元
專來納涼的也是客
縫補脫線的衣袖
篆書刻章
長城卡引起的麻煩
餐廳外的臨時售貨點
做客人的好參謀
不即不離
有砂眼的純金雞心
幾聲道歉 幾多缺憾
遊戲機室里的流動車
“長波浪”又美麗如初
微笑比怒氣更有力
保全經理借錢給客人
我們喜歡您的微笑
500元小費
送旗袍
使用敬語不當
