內容簡介
網際網路技術和大數據技術的快速發展，給酒店行業帶來了機遇與挑戰。就酒店客房部而言，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店客房服務人員不可迴避的現實。
為了幫助酒店客房部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提高競爭能力，提升內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度出發，全面細化了酒店客房部崗位設定與規範制度設計、客房服務中心精細化管理、樓層服務精細化管理、公共區域服務精細化管理、洗衣服精細化管理、布草房精細化管理6大工作事項。同時，為了方便讀者直接開展相關工作，本書還給出了工作執行過程中所需的文書或表單。
圖書目錄
第 一章 客房部崗位與規範制度設計 1
第 一節 客房部服務事項與崗位設定 3
一、移動網際網路在客房部運營中的套用 3
二、客房部服務事項 4
三、客房部崗位設定 5
第 二節 客房部崗位職責描述 6
一、客務總監崗位職責 6
二、客房部經理崗位職責 7
三、客房部經理助理崗位職責 9
第三節 客房部崗位考核量表 10
一、客務總監績效考核量表 10
二、客房部經理績效考核量表 10
三、客房部經理助理績效考核量表 11
第四節 客房部服務標準與服務規範 11
一、客房服務工作質量標準 11
二、客房環境管理工作標準 14
第五節 客房部精細化管理制度設計 16
一、客房部新員工管理制度 16
二、客房部員工工作制度 18
三、客房部員工考勤制度 20
四、客房部安全管理辦法 21
五、客房部工作例會管理制度 23
六、客房部服務質量管理制度 24
七、客房部人事管理管理制度 25
八、客房部消防安全責任書制度 27
第 二章 客房服務中心精細化管理 29
第 一節 客房服務中心崗位描述 31
一、客房服務中心崗位設定 31
二、客房服務中心主管崗位職責 31
三、日常用品管理員崗位職責 32
四、安全檢查員崗位職責 33
第 二節 客房服務中心崗位績效考核量表 34
一、客房服務中心主管績效考核量表 34
二、日常用品管理員績效考核量表 35
三、安全檢查員績效考核量表 35
第三節 客房服務中心工作程式與關鍵問題 36
一、物資發放程式與關鍵問題 36
二、物資盤點程式與關鍵問題 37
三、客房鑰匙管理程式與關鍵問題 38
四、意外火情處理程式與關鍵問題 39
五、意外跑水處理程式與關鍵問題 40
第四節 客房服務中心服務標準與服務規範 41
一、物資領取與發放規範 41
二、客房鑰匙管理規範 42
三、客房設備管理規範 42
四、客房防盜管理規範 43
五、客房防火安全工作規範 44
六、客房安全檢查工作規範 45
第五節 客房服務中心服務常用文書與表單 46
一、客用品月度計畫報表 46
二、客房用品配備一覽表 46
三、客房日用品領用單 46
四、物資盤點報告表 47
五、鑰匙交接表 47
六、客房設備報修單 47
七、客房設備檔案表 48
