適合人群
本書適合酒店管理人員、酒店前廳部從業人員、高校酒店管理專業師生使用，也可以作為酒店前廳部人員的培訓教材。
目錄
第一章 前廳部崗位與制度設計
第一節 前廳部服務事項與崗位設定
一、前廳部服務事項
二、前廳部崗位設定
第二節 前廳部目標分解與崗位職責
一、前廳部目標分解與績效考核
二、客務總監崗位職責與目標考核
三、前廳部經理崗位職責與目標考核
四、前廳部副經理崗位職責與目標考核
第三節 大堂副理崗位職責與工作程式
一、大堂副理崗位職責與目標考核
二、辦理貴賓入住程式與關鍵問題
三、辦理貴賓離店程式與關鍵問題
四、處理客人投訴程式與關鍵問題
五、發生火警處理程式與關鍵問題
六、住客生病處理程式與關鍵問題
七、住客受傷處理程式與關鍵問題
八、突然停電處理程式與關鍵問題
九、解決客人特殊需求程式與關鍵問題
十、客人丟失物品處理程式與關鍵問題
十一、客人遺留物品處理程式與關鍵問題
第四節 前廳部精細化管理制度設計
一、前廳部員工工作制度
二、前廳部例會管理制度
三、前廳部辦公設備管理辦法
第二章 預訂服務精細化管理
第一節 預訂處崗位職責與績效考核
一、預訂處主管崗位職責與目標考核
二、預訂處領班崗位職責與目標考核
三、預訂員崗位職責與目標考核
第二節 預訂工作程式與關鍵問題
一、網路預訂工作程式與關鍵問題
二、電話預訂工作程式與關鍵問題
三、團隊預訂工作程式與關鍵問題
第三節 預訂服務標準與服務規範
一、處理特殊預訂服務規範
二、處理取消預訂服務規範
三、處理超額預訂服務規範
第四節 預訂服務常用文書與表單
一、散客客房預訂單
二、團隊客房預訂單
三、重要客人預訂單
四、客房預訂確認函
五、取消預訂回復函
六、優惠房價申請單
七、預訂人員工作交接表
八、一周用房滾動預報表
第五節 提升服務質量技巧與方案
一、預訂服務質量提升技巧
二、超額預訂的預防及處理方案
第三章 接待服務精細化管理
第一節 接待處崗位職責與績效考核
……
第四章 禮賓服務精細化管理
第五章 車隊服務精細化管理
第六章 話務服務精細化管理
第七章 委託代辦精細化管理
第八章 商務中心服務精細化管理
第九章 收銀服務精細化管理
