鄧文川[中國移動勞動模範]

中國移動勞動模範 鄧文川

人物簡介

鄧文川[中國移動勞動模範]

鄧文川，中國移動廣東公司投訴管理專員，負責升級投訴處理和全省投訴管理工作。在移動兢兢業業工作的九年中，一直認真遵守公司規章制度，愛崗敬業，工作主動負責，積極配合領導協調投訴管理工作。個人特點有三：一是投訴處理專家。 該同志個人專業技能強，熟業務也熟流程，在投訴處理技巧和投訴風險、法律風險的業務敏感性方面也是絕對的專家，每年的3.15期間都承擔著重要的投訴流程規範梳理和系統項目調整工作。連續多年被評為"駿馬專家人才"； 二是傳道授業的模範。 作為省越級投訴處理組的組長，一年多來組織全省21個地市近百人的投訴處理人員專項磁化活動，全面提升全省投訴處理人員的專業技能，有效提高了我省的升級投訴處理水平和核查報告，受到集團公司的多次表揚。 三是流程創新先鋒。 帶領著團隊創新出一套智慧型化、精細化和集成化的一體化投訴管理系統，高效提升投訴管理的效率和價值，榮獲了集團公司的一等創新成果。

主要事跡

在移動兢兢業業工作的九年中，鄧文川一直認真遵守公司規章制度，愛崗敬業，工作主動負責，積極配合領導協調投訴管理工作。個人特點有三：一是投訴處理專家。該同志個人專業技能強，熟業務也熟流程，在投訴處理技巧和投訴風險、法律風險的業務敏感性方面也是絕對的專家，每年的3.15期間都承擔著重要的投訴流程規範梳理和系統項目調整工作。連續多年被評為"駿馬專家人才"；二是傳道授業的模範。作為省越級投訴處理組的組長，一年多來組織全省21個地市近百人的投訴處理人員專項磁化活動，全面提升全省投訴處理人員的專業技能，有效提高了我省的升級投訴處理水平和核查報告，受到集團公司的多次表揚。三是流程創新先鋒。帶領著團隊創新出一套智慧型化、精細化和集成化的一體化投訴管理系統，高效提升投訴管理的效率和價值，榮獲了集團公司的一等創新成果。

綜合技能強的投訴專家，憑藉著認真、執著的態度感動了身邊的一群人。

他專業技能強、熟業務懂流程，在投訴處理技巧和投訴風險、法律風險業務敏感性方面是絕對的專家，在每次的3.15期間、投訴流程規範梳理和系統項目調整，總能看到他的身影。

從06年GPRS逐步規範管理到現在的成熟運營，鄧文川把GPRS功能從功能的使用到計費規則鑽研透徹，並主動要求參與每次功能最佳化及流程梳理，把業務的差異、最佳化的需求、版本升級、系統割接所影響的故障都制定好應急方案；對外解釋口徑等等。他把GPRS流量提醒到與GPRS話單關聯的夢網連結在網關日誌上的細節，再延伸到現有的G3流量提醒都牢牢盯住，希望能在專業戶在挑刺前自己能找到些刺，這份執著感染了周圍的同事，同事們都不知不覺的學到了他那么點底氣，在每人專管的業務線條都有著他的一股鑽勁，讓各業務部門都敬佩得豎起拇指。

記得在09年3.15前期的一個中午，鄧文川接獲東莞中心的同事反饋陸續有客戶投訴前期在市面上交了300元然後可以每月扣60元包月撥打電話的月租費，就可任意通過400電話打長途免費，但近日發現被扣費的問題，鄧文川帶著一個疑點，自己走街訪巷去私營代辦點了解400優惠套餐來由，並順藤摸瓜地發現了一個網通116114業務有出租座席的業務，該業務將其他號碼與116114直接做了銜接。移動公司的400不計費和家鄉套餐只是被非法團伙套利而已，臨近315，鄧文川替公司著急，替客戶著急。緊急編寫了《關於東莞400事件的思考》材料向集團、向通信管理行業部門，向工商消協對該事件報備。並參與了公司領導及技術部門對該事件的決策會議。巨大的壓力，鐵打的身子也熬不住啊，在3.15準備工作最緊張的時刻，鄧文川由於扁桃體發炎，高燒不退，看完醫生後再回公司繼續工作。當時，鄧文川的喉嚨已經發不出聲音了。但是各部門的工作電話一個個不停打進來，工作重要，不接不行啊，於是在手機上看到來電號碼時，馬上通過企業門戶查到對方，通過簡訊，QQ，飛信等即時工具解決問題。

傳道授業

鍛鍊和培養一支具有良好職業素養和服務技能的員工。

他倡導將客戶服務與企業發展相結合，將客戶服務與提高員工綜合素質想結合，對下屬和地市同事親身授教，鍛鍊和培養了一支具有良好職業素養和服務技能的員工。

越級投訴處理中心在07年成立，一直在指導給地市做好升級投訴處理工作。鄧文川作為組長，為全面提升全省投訴處理人員的專業技能，組織開展了專項的投訴處理人員磁化活動。此活動持續了一年多，全省21個地市輪流共有近百人參加磁化，磁化效果非常好，目前廣東省的升級投訴處理水平和核查報告都顯著提升，在處理敏感客戶的問題上的服務技巧也提升了不少。大家都稱讚："川哥，那可是'前無古人，後無來者'的投訴專家啊"。

流程創新的先鋒，帶領團隊創新的智慧型投訴管理系統榮獲集團公司服務示範一等獎和創新獎成果表彰。

他帶領著團隊，創新出一套智慧型化、精細化和集成化的一體化投訴管理系統，高效提升了投訴管理的效率和價值。在新智慧型投訴系統從試點啟動到新系統的全省正式上線，鄧文川的心總是提到嗓子眼。

在全省統一投訴系統的建設中，鄧文川提出多相項技術和思路的創新使此項目獲得了集團公司服務示範一等獎和創新獎，其中二維分類樹和智慧型化投訴受理模組為項目的核心，為全國首創。二維分類樹以積木式、互動式的二維網狀結構建立投訴分類樹，此舉大幅度的提升了數據資源利用效率和維護成本。智慧型化受理模組採用自動會診和邏輯判斷的思路，利用各個支撐系統的集成數據，智慧型診斷分析和定位處理客戶投訴問題，根據系統自動診斷原因，提供傻瓜式的處理指引和解釋口徑，直接解決和回復問題。

鄧文川介紹說，作為新的創新項目系統在前期運作並不順利。系統項目小組剛成立時，有許多人對智慧型投訴管理系統思路還是第一次接觸，思路也沒有統一，為此，在項目啟動初期，鄧文川就帶領項目組成員多次深入地市公司進行研究和分析，並多次和相關部門進行思路碰撞，了解需求和流程。項目正式啟動後，他經常深入現場同一線員工一道就系統的最佳化收集新的信息。

"智慧型投訴管理系統終於成功上線了。很難講明白心裡是什麼感受，有點在意料之中，又在意料之外，有點喜悅，還有點……很難用言語來形容。"這位經歷了組織了數次系統升級的老兵在面對此次升級後的成功後喜悅的心情，已不知道如何去表達了。