基本信息
作 者： 華廣蘭，張樹清 編
出 版 社： 機械工業出版社
ISBN： 9787111231752
出版時間： 2008-01-01
版 次： 1
頁 數： 208
裝 幀： 平裝
開 本： 32開
所屬分類： 圖書>經濟>行業經濟
內容簡介
為貫徹實施國家“農村勞動力技能就業計畫”，我們根據農民工培訓的職業特點開發了這套實用性、針對性強的“農村勞動力轉移技能培訓用書”。《農村勞動力轉移技能培訓教材：前廳服務技能》主要內容有：前廳部概述、禮賓服務、預訂服務、接待服務、前廳收銀、商務中心與總機服務、前廳銷售管理、前廳部服務質量控制與賓客投訴處理，將前廳服務人員上崗必需的操作技能與必備知識有機結合。 《農村勞動力轉移技能培訓教材：前廳服務技能》可作為各類農村勞動力轉移技能培訓班的培訓用書，同時也可作為軍地兩用人才，下崗、轉崗、再就業人員上崗取證的短期培訓用書，還可作為相關職業讀者的自學讀物。
圖書目錄
編寫說明
前言
課題一 前廳部概述
第一節 前廳部基礎知識
一、飯店前廳的定義
二、飯店前廳部的任務
三、飯店前廳部的地位和作用
四、飯店前廳部的服務特點
第二節 前廳部的組織機構和崗位職責
一、前廳部的組織機構
二、前廳部的崗位職責
第三節 前廳設備
第四節 前廳部員工的素質要求
第五節 前廳部工作階段的劃分及服務流程
一、工作階段的劃分
二、服務流程及特點
課題二 禮賓服務
第一節 “金鑰匙”
一、“金鑰匙”的概念
二、“金鑰匙”的崗位職責
三、“金鑰匙”的素質要求
四、“金鑰匙”在中國的興起和發展
第二節 迎送服務
一、崗位職責簡介
二、接送服務
第三節 行李服務
一、行李部員工的崗位職責
二、行李部員工的素質要求
三、行李服務規程
四、行李保管和暫存服務
技能訓練1 迎接賓客
技能訓練2 散客人住迎接服務
技能訓練3 散客離店行李服務
課題三 預訂服務
第一節 預訂方式與種類
一、預訂的渠道
二、預訂的方式
三、預訂的種類
第二節 預訂程式
一、做好預訂準備工作
二、接受預訂的程式
三、預訂人員需注意的事項
第三節 預訂控制
一、預訂控制的原則
二、超額預訂
第四節 網路預訂
技能訓練4 電話預訂
技能訓練5 傳真預訂
技能訓練6 取消預訂
技能訓練7 預訂失約行為的處理（飯店方過錯）
課題四 接待服務
第一節 接待服務概述
一、人住登記
二、客房狀態
三、排房的原則
第二節 入住接待服務
一、散客人住接待服務
二、團體客人入住接待服務
第三節 特殊情況的處理
一、換房服務的處理
二、加床服務的處理
第四節 問訊服務
一、諮詢服務
二、查詢服務
三、留言服務
四、客房鑰匙的管理
五、客人信件的處理
六、客人物品的轉交
技能訓練8 訪客查詢住店客人
技能訓練9 電話查詢服務
技能訓練10 訪客留言服務
技能訓練11 電話留言服務
課題五 前廳收銀
第一節 了解房價
一、房價的特點
二、價格體系與計價方式
三、影響房價的主要因素
四、制定房價的基本原則
五、客房定價目標
六、制定房價的方法
七、房價的控制和調整
第二節 客賬管理
一、收銀員崗位職責
二、收銀業務程式
第三節 客賬結算方式
一、現金結算
二、信用卡結算
三、支票結算
四、轉賬結算
五、前廳掛賬結算
第四節 外幣兌換業務
一、外幣兌換員崗位職責
二、外幣現鈔
第五節 貴重物品保管
一、客用保管箱的管理形式及種類
二、服務操作程式
第六節 夜稽業務
技能訓練12 收銀服務
技能訓練13 貴重物品保管服務
課題六 商務中心與總機服務
第一節 商務中心服務
一、商務中心的主要服務項目
二、商務中心的工作環境要求
三、商務中心服務人員的素質要求及培訓要求
四、商務中心員工的崗位職責
五、商務中心工作程式及要求
第二節 總機服務
一、總機人員的素質要求
二、總機房員工崗位職責
三、總機房的設備
四、總機服務程式
技能訓練14 商務中心服務
技能訓練15 總機服務
課題七 前廳銷售管理
第一節 前廳銷售基礎知識
一、飯店前廳銷售特點
二、消費者對前廳服務的要求
三、前廳部主要報表
第二節 前廳櫃檯推銷
一、前廳推銷技巧
二、向價格敏感型客人推銷的方法
三、接待業務高峰期的推銷技巧
四、客人在櫃檯要求打折的常見情形
技能訓練16 處理常見問題
課題八 前廳部服務質量控制與賓客投訴處理
第一節 前廳溝通與前廳質量控制
一、溝通
二、溝通在飯店管理中的具體套用
三、前廳部與飯店其他部門的溝通、協調
四、前廳的全面質量控制
第二節 賓客投訴的處理
一、投訴的定義
二、投訴的種類
三、投訴的原因
四、客人投訴心理與性格分析
五、正確認識客人的投訴
六、投訴處理的基本程式
七、投訴處理的基本原則
八、投訴的預測和防範
技能訓練17 賓客投訴處理
附錄 前廳常用術語解釋
參考文獻
