作者簡介
作者:(英)蘇珊·納什(Susan Nash)，(英)德里克·納什(Derek Nash)
內容簡介
本書提供一種方法論，它系統地改進顧客服務水準，顧客的期望可以被超越從而實現公司的生存發展，定義了顧客服務的內涵，描述了一種深化它的綜合方法，在可能的特定領域內給出了一些提高競爭力的信息、技能和技巧。
媒體評論
書評
本書目的是要提供一種方法論，它可以系統地改進為顧客服務的水準，顧客的期望可以被超越從而實現公司的生存和發展。書中的每一部分都介紹了一個服務管理的模式和具體管理工具和技巧。本套叢書是最實用的管理能力訓練譯叢，本套叢書共有《與狼共舞——學會與“棘手人群”打交道》（第二版）、《團隊作戰——成功銷售經理的實用指南》（第二版）、《快馬加鞭——提高員工個人績效的七步法》、《訓人有方——團隊內訓自助手冊》和轉怒為喜——提供最出色的顧客服務》（第二版）。
目錄
序
第一章 理解顧客服務的內涵
顧客服務小測驗
顧客服務小測驗答案
顧客滿意與否的影響因素
物的服務和人際服務
對物的和人的服務的調查
內部服務與外部服務
服務金字塔
關鍵時刻
服務綜述
討論要點
小結
第二章 提供出色的顧客服務
服務管理模型
公司資料夾（profile）
你現在的起點
服務鏈
討論要點
小結
第三章 顧客服務戰略
企業遠景陳述
企業的任務陳述
swot分析
顧客服務戰略
顧客服務口號
定義顧客服務的價值
作為一個結果城的顧客服務
溝通你的戰略
討論要點
小結
第四章 僱傭正確的人
僱傭或培訓顧客服務的技能
管理招聘程式
面試程式
討論要點
小結
第五章 發展人際服務技能
什麼是溝通？
溝通程式
程式的複雜性
傳送訊息
溝通的三種風格
討論要點
小結
第六章 管理顧客互動
第七章 執行有效的程式
第八章 處理顧客的投訴
第九章 建立持續改進程式
第十章 幫助管理者成為領導者
第十一章 使顧客高興
