研科證劵呼叫中心產生的背景
證券公司的競爭，已經由追求市場份額的數量轉向追求市場份額的質量。忠誠客戶的數量是證券公司生存與持續發展的保障面對日益激烈的競爭，為了吸引忠誠客戶，證券公司需要證券信息化提升服務水平，因此呼叫中心成為證券公司利用信息化吸引客戶的重要手段之一。
證劵呼叫中心的三種模式
1,自建呼叫中心
2,合作建設呼叫中心（主要以服務外包為主）
3,外包呼叫中心
證劵呼叫中心的技術平台
根據公司規模及業務發展需求，證券行業呼叫中心採用三種技術平台：
1,基於交換機的呼叫中心
2,基於語音板卡的呼叫中心
3,基於IP技術的呼叫中心
三種技術平台不是獨立的，不同的證券公司投入成本不同採用了不同的平台或是兩種平台的結合
證劵呼叫中心的架構
證券呼叫中心採用三種架構
1,集中式架構
2,分散式架構
3,混合式架構(集中加分散式)
坐席集中還是分布管理沒有絕對的好壞之分，要結合企業本身經營特點選擇合適的架構
證劵呼叫中心現狀
人才的匱乏
1,證券呼叫中心發展不到五年，產業還處於初級階段，管理人員特別是高水平的管理人員非常缺乏
2,坐席員的職業特點，很少有人將呼叫中心坐席員看作是終身職業，總是短期行為。這也是目前全球呼叫中心坐席員普遍匱乏的原因之一
3,低收入的現實，勞動強度過大，工作中所承受的來自內部和外部客戶的壓力過大都是造成人才流失的主要原因
行業缺乏嚴格的標準
1,目前，證劵呼叫中心沒有嚴格的建設和管理標準
2,嚴格標準缺失導致最終用戶在選擇呼叫中心產品時的無所適從，許多呼叫中心在建設中非常順利，在後續維
護管理中卻面臨困難
3,沒有嚴格標準的另一個結果就是助長了惡劣的市場競爭環境缺乏嚴格標準的現狀將會在很長一段時間記憶體在，只有在市場步入成熟期後情況會好轉
證劵呼叫中心產品價格相對偏高
1,相對於傳統語音通信，證劵呼叫中心產品的價格仍然相對偏高
2,從市場反饋看，當用戶沒有深刻理解呼叫中心作用的時候，普遍認為呼叫中心產品價格偏高
用戶認知度
1,中國企業用戶對證劵呼叫中心普遍缺乏理解，大部分是被動套用
2,對軟體產品和服務產品價值的不認可，兩者在中國是普遍存在的現象
深度套用困難
1,管理方面，證券呼叫中心本身具有時效性強、風險性高、個性化多等特點，因此對呼叫中心建設提出了
更高的要求
2,個性化理財需求不但跨行業更涉及多領域組合，對坐席員提出了近乎苛刻的要求
證劵呼叫中心的未來發展趨勢
未來發展趨勢—對服務的要求
個性化分級服務越來越明顯，證券行業電話服務更注重專業、個性和有效
一站式理財服務需求加大，轉介行銷服務方興未艾
電話行銷綜合開拓成為現實
證券呼叫中心坐席的專業技能將進一步分化，高學歷專業的理財專家提供遠程非現場高端理財賬戶服務成為現實
未來發展趨勢—對部署和後台的要求
未來常規業務的集中以及專業理財根據地域特點的分散，即集中加分散的模式將是將來的發展主流
呼叫中心由單一語音渠道轉變為多媒體信息通道（傳真、簡訊、Email、Web、IM視頻）
後台知識庫平台的最佳化、客戶投資偏好的分析及各類諮詢的推送，需要後台信息系統的支持跟進，對後台監控提出更高的要求
未來發展趨勢-成為客服中心
客戶服務中心從關注成本、產生收入逐步向建立核心競爭力發展
將獨立、分散、規模較小的客服中心整合為集中化、專業化、規模化的客服中心
通過精細化管理，使得呼叫中心價值最大化
最佳化自助渠道，降低服務成本
最佳化業務預測和排班能力，提高座席人員生產力
未來發展趨勢-對外包的要求
專業化、低成本、高效率的呼叫中心外包服務越來越成為主要需求
系統集成方案涉及到網路、IP、電話等各方面，自助語音服務、自助網路應答等，將在客戶服務領域發揮越來越重要的作用
建設證劵呼叫中心的意義
1.加快了證券公司從傳統的通道提供商向服務提供商轉化的步伐。
呼叫中心的建成和正式投入運行，可以大大提高證券公司的客戶服務水平，除了提供了方便快捷的非現場交易手段之外，客戶呼叫中心可以主動向客戶傳送其定製的信息並提供總部級的諮詢服務。使客戶得到的信息與營業部現場客戶基本同步，而研究諮詢服務則更加及時、完善，呼叫中心的建成加快了公司向服務型證券公司轉型的步伐。
2、在市場激烈競爭環境下，在經紀業務轉型中的戰略性需要：
以客戶為中心是證券公司的立足之本，順應市場變革，培育核心競爭力是證券公司的發展之道，加強對客戶的服務是證券公司的必然選擇，呼叫中心成為了當今證券公司提高整體服務品質的首要之選。
3、加快了集中交易、集中服務、集中管理這種新型經紀業務運作模式的成熟和完善。整合公司資源，為分散在各地的各業務部門的客戶提供了全方位、專業化的綜合性服務，包含以下幾個方面的內容：
(1)公共發布平台：營業部門可以利用平台向全國範圍宣傳部門業務、新品種和新業務，推介特色服務；
(2)專業化的服務系統：為營業部的所有客戶提供標準化集成化服務，客戶無論身在何地，只需撥通客服中心電話熱線即可實現信息資訊、委託買賣、帳戶查詢、人工互動、投資諮詢的一站式服務，無論是廣大的散戶、中戶和大戶都能享受公司提供的全面服務，節省營業部門人力資源，使之能夠集中優勢開展特色化服務；
(3)統一配置和使用通訊資源，為營業部門節省了費用，統一接入號碼使客戶能獲得跨地域的增值服務，並樹立了公司統一的宣傳品牌；
(4)為營業部聯繫客戶、了解客戶需求建議、發展潛在客戶提供了視窗，為改進服務和業務品種提供數字依據；
(5)整合公司其他資源，將為客戶提供更加全面和人性化的服務。
