圖書信息
出版時間：2009-1-1
版 次：1頁 數：521字 數：786000
印刷時間：2009-1-1開 本：16開紙 張：膠版紙
印 次：1I S B N：9787301123126包 裝：平裝
內容簡介
顧客資產管理是目前市場行銷學界研究的前沿和熱點之一。本書系統介紹了顧客資產管理的相關概念和分析工具，包括：顧客管理的框架，顧客資產分析的數學模型和分析工具，顧客選擇戰略，品牌資產，顧客資產和關係資產的聯繫，顧客互動的管理以及如何衡量和評價行銷活動的結果等問題。 本書不僅介紹了對市場行銷學前沿理論問題的研究成果，而且包括了顧客資產管理的實用工具和大量實際案例，適合市場行銷學相關專業的MBA、研究生、學者以及實際管理者閱讀。
目錄
第1部分 理解和分析顧客資產的工具
第1章 顧客資產管理戰略介紹
1.1 戰略性顧客資產管理方法簡述
1.2 為什麼戰略性顧客資產管理很重要
1.3 理解戰略性顧客資產管理會獲得什麼
小結
複習題及練習
案例1—1 snapple公司
第2章 顧客資產方法和顧客管理計畫
2.1 顧客資產管理方法
2.2 引入顧客管理戰略
2.3 顧客管理計畫
小結
複習題及練習
附錄一 顧客資產練習：訪問一名顧客
附錄二 行銷回報模型——利用顧客資產調整行銷戰略
案例2—1 施樂：按需印刷
案例2—2 可口可樂公司的新型自動售貨機（A）：獲取價值的價格？
第3章 顧客資產分析
3.1 市場分析
3.2 企業績效分析
3.3 對比企業與競爭者的績效
3.4 確定機會的大小
3.5 我們從分析中學到了什麼？企業關注什麼？
小結
複習題及練習
案例3—1 Brita產品公司
案例3—2 Harrah娛樂公司
第4章 測量顧客資產
4.1 品牌轉換和顧客終身價值
4.2 模型化轉換矩陣
4.3 投資回報率
4.4 橫截面數據和縱向數據
小結
複習題及練習
案例4—1 Aerosphere航空公司（A）
案例4—2 ：簡單又好用的淋浴器
案例4—3 calyx&Corolla
第2部分 制定顧客資產管理戰略
第5章 顧客選擇
5.1 有效的顧客管理戰略
5.2 顧客選擇
小結
複習題及練習
案例5—1 Granny’S糖果公司
案例5—2 Fabtek（A）
案例5—3 Fabtek（B）
第6章 建立和管理品牌資產
6.1 品牌資產：它是什麼和為什麼它很重要
6.2 品牌資產何時重要
6.3 公司如何改善品牌資產
小結
複習題及練習
案例6—1 伊斯曼一柯達公司：歡樂時光膠捲
案例6—2 案例6—3 品牌報告卡練習
第7章 建立和管理價值資產
7.1 價值資產：公司平衡顧客價值等式的能力
7.2 價值資產何時最重要
7.3 價值資產的驅動力
小結
複習題及練習
案例7—1 通力：投放德國市場
案例7—2 公司
第8章 管理關係資產
8.1 長期管理顧客關係的不同方法
8.2 同時管理不同的顧客類型
小結
複習題及練習
案例8—1 wesco分銷公司
案例8—2 ArrOW電子公司
第9章 利用多渠道條件下的多接觸點管理顧客關係
9.1 多渠道行銷：公司視角
9.2 顧客視角
小結
複習題及練習
案例9—1 公司
第3部分 測量、監控和評估顧客資產管理戰略
第10章 戰略實施：對最大化影響的投資
10.1 快速回顧：我們如何把握要點
10.2 評估潛在的行銷行動
10.3 實踐分析的機會
10.4 追蹤結果和監控過程
小結
複習題及練習
案例10—1 航空公司（B）
案例10一2 網路公司光纖網路事業部的顧客資產測量
案例10—3 希爾頓全球榮譽忠誠計畫
第11章 在組織市場中管理顧客贏利性
11.1 管理顧客收入
11.2 SCW指標
11.3 支付價格指標
11.4 管理顧客利潤
小結
複習題及練習
案例11—1 ：TBA團隊
案例11—2 CMR企業
第12章 顧客關係管理技術在顧客管理中的作用
12.1 背景
12.2 戰略符合功能設計
12.3 整合—利益相關者
12.4 整合一關鍵接觸點
12.5 實施中的絆腳石
12.6 如何衡量成功
12.7 行業回顧
12.8 行業趨勢
小結
複習題及練習
案例12—1 醫療公司
案例12—2公司
第13章 顧客管理正在如何改變行銷
13.1 顧客資產分析如何改變行銷
13.2 顧客管理和市場行銷的可測性
小結
複習題及練習
案例13—1 RBC金融集團的顧客贏利能力和顧客關係管理（經刪節）
案例13—2 花旗銀行：信用卡在亞太地區的投放（A）
線上試讀部分章節
第1章 顧客資產管理戰略介紹
考慮下列情況：
一家電信公司的行銷主管面臨一個困境：是投資2 000萬美元來制定常用用戶方案以減少顧客的不穩定，還是花費2000萬美元通過公司網站和免費號碼來改善顧客支持性服務。哪一項投資能帶來更大的收益？
一家全球製藥公司的產品經理必須對以下情況進行選擇：
◆投資500萬美元於技術，建立一個顧客資料庫；
◆花費100萬美元直接進行一場行銷活動；
◆接受一個廣告代理商的建議，花200萬美元買下明年的廣告媒體。
產品經理應該怎么做？
一家居於領導地位的零售公司的行銷副總考慮通過董事會降價5%，但同時取消店內銷售和價格促銷。如果這項方案能充分發揮公司行銷資源的最大效用，那么他該怎樣決策呢？
哪項投資會對顧客關係和長期贏利造成最大影響？決策者又該如何決斷？如今的公司面臨跨越傳統職能邊界的重要行銷挑戰：
◆吸引新顧客的最佳方法是什麼？
◆我如何保持現有顧客滿意並確保他們不會投入競爭者的懷抱？
◆對於我的顧客，最重要的是什麼？
◆我怎樣了解哪個顧客對我的業務最重要？
◆我如何不靠沒完沒了的價格促銷來建立我的業務？
這些問題的答案要求對顧客管理的深入理解。行銷戰略的核心是顧客戰略。行銷戰略的目的何在？公司尋求吸引和維持從公司購買商品和服務的顧客，使他們的消費維持在一個能使公司長期獲益的水平上。公司如何做到這一點呢？這就是本書將要論述的內容。
……
