基本信息
出版社: 四川出版集團，四川教育出版社; 第1版 (2008年8月1日)
叢書名: “十一五”職業教育航空專業規劃教材
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787540849573
條形碼: 9787540849573
商品尺寸: 24.8 x 18.2 x 1.2 cm
商品重量: 240 g
ASIN: B002HEXSB0
內容簡介
《航空服務心理與實務》講述了：民航業的快速、多樣化發展，對航空服務人才的大量需求，使民航業人才培養的模式也從原來單一依靠民航系統院校培養，發展成為多層次的職業學校的培養模式。
目錄第一章 航空服務心理學概述
第一節 走近心理學
第二節 航空服務知多少
第三節 什麼是航空服務心理學
第二章 航空服務人員能力品質的培養
第一節 觀察能力的培養
第二節 注意能力的培養
第三節 表達能力的培養
第四節 勸說能力的培養
第五節 傾聽能力的培養
第三章 航空旅客的感知覺與航空服務
第一節 航空旅客的感知覺
第二節 影響航空旅客感知覺的因素
第三節 航空服務人員對航空旅客的感知覺
第四章 航空旅客的需要與服務
第一節 需要的含義及需要層次理論
第二節 航空旅客的服務需要
第三節 特殊航空旅客的服務需要
第五章 航空旅客的個性心理特徵與服務
第一節 個性的含義和心理特徵
第二節 航空旅客的個性特徵及航空服務
第六章 航空服務中的情緒、情感與服務
第一節 情緒的含義和心理特徵
第二節 航空旅客的情緒情感特徵
第三節 航空服務人員的情緒與航空服務
第四節 航空服務人員的情緒調控
第七章 航空服務的態度要求
第一節 態度的含義和特徵
第二節 航空服務中提高旅客滿意度的目的和意義
第三節 航空服務人員的態度要求
第八章 航空服務中的人際關係處理
第一節 人際關係及影響人際關係的因素
第二節 人際交往的原則和作用
第三節 航空服務中的客我交往及影響因素
第四節 航空服務中客我交往的原則及交往技巧
第九章 航空服務中的溝通策略
第一節 溝通的含義和作用
第二節 航空服務中的溝通策略與技巧
第三節 航空服務中常見的溝通障礙與應對
第十章 航空服務各崗位服務心理與策略
第一節 電話訂座與售票處服務心理與策略
第二節 值機處服務心理與策略
第三節 候機室服務心理與策略
第四節 空中服務心理與策略
第五節 行李查詢服務心理與策略
第六節 民航賓館服務心理與策略(前台、客房)
第七節 民航餐廳服務心理與策略
第八節 民航商場服務心理與策略
第十一章 航空服務中旅客的衝突、投訴心理與服務
第一節 衝突與投訴的原因
第二節 衝突、投訴的一般心理與服務
“十五”期間，我國的國民經濟保持了持續快速的增長，伴隨產業的重組，我國民航業進入了第二個高速發展期，逐步呈現出迅猛發展的趨勢。根據中國民航總局的規劃， “十一五”期間我國民航機隊規模將大幅度的增大。許多國外航空公司開闢了中國航線，對中國航空服務人才的需求也在不斷增加。這些因素都使民航專業人才的需求呈現上升趨勢。中國民航迎來了前所未有的發展和機遇，但同時，中國民航業也面臨著市場經濟的嚴峻挑戰和激烈競爭。在硬體技術差距越來越小的航空市場，市場的競爭也不再是單一的價格與技術的競爭，服務的競爭逐漸成為競爭的主要內容。航空服務成為決定航空企業服務質量與經濟效益的一個極其重要的因素。只有擁有最完美服務的企業才是客戶值得永遠用行動和貨幣去支持的企業。只有讓航空乘客滿意，航空企業才能獲得良好的發展。
