系統簡介
系統背景
在 IT 項目的生命周期中，大約有80%的時間是與IT 項目的運營維護有關的，而企業對於該階段的投資往往僅占整個IT 投資的20%。Gartner Group 的調查發現，在經常出現的問題中，來自技術或產品方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的，包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程式上的錯誤或不完整占了40%，人員疏失方面，包括忘記做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等占了40%。當前雖然某些企業的IT基礎設施相對完善，但在IT運維過程仍暴露出很多不足：
（1）CIO要求運維管理符合ITIL規範，但又找不到滿意與合適的系統；
（2）IT運維常打游擊戰，運維過程中沒有明確的角色定義、許可權分配或責任劃分；
（4）故障申報時需要人工填寫大量信息，拖延了故障處理時間；
（5）資產類型與數量多，人工統計不方便，容易造成資產信息的錯記和漏記；
（6）問題出現後，缺乏流程化的故障處理機制，導致故障不能及時恢復和解決；
（7）問題找到後，故障根源不清，導致故障無法從根本上解決；
（8）對運維人員過於依賴，因人員流動與變更致使運維無法有效進行；
以上種種現象說明，這些IT運維方面的問題，更多的不是來自技術，而是來自管理方面。傳統的運維管理系統在故障產生後只是簡單的告知運維人員，至於如何處理？由誰處理？再加上產品問題的原因都沒有詳細的跟蹤記錄，整個過程顯得缺乏規範化的流程管理。從而導致運維效率低下，甚至IT運維成本失控等嚴重後果。那么，如何進行高效的IT運維管理呢？
基於以上網強公司引進先進的IT運維管理方法論（即ITSM：IT Service Management，IT服務管理)，推出滿足當前用戶IT運維管理需求與目標的IT流程管理系統。從組織層面上看，其將企業的IT部門從成本中心轉化為服務中心；從運維層面上看，其摒棄了傳統的以職能為中心的IT管理方式，改為以流程為中心。從複雜的IT 管理活動中梳理出核心流程，例如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規範化、標準化，明確定義各個流程的目標和範圍、成本和效益、運維步驟、運維人員角色定位與責權分配，以及各個流程之間的關係，從而實現以客戶為中心，提供高質量、低成本IT服務的最終目標。
系統架構
業務架構
功能優勢
遵循ITIL/ITSM/ISO20000的標準
網強IT流程管理系統是一款針對國內各大中型企業運維特點並遵循國際ITIL最佳實踐方法的IT服務管理軟體。系統功能涵蓋了ITIL中的變更、問題、配置、事件、服務級別、成本等相關部分。通過IT服務管理體系所要求的ISO20000的標準，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業務的需求。同時結合IT服務管理的實際標準、最佳實踐指南以及如何管理IT基礎設施的流程，分析企業IT流程和管理能力的成熟度，幫助企業對照ITIL與ITSM的規範和流程並找出差距，有針對性和目的性地改善及提高IT部門的IT服務提供和服務支持的能力與水平！
高效的故障處理流程
故障處理流程與用戶的實際運維需要相結合，用戶可根據配置的請求、問題、變更的處理規則和關閉規則來進行不同的流程管理，包括處理的類型規則、優先權規則、指派規則、關閉的必需項和可選項；請求管理支持客戶端、郵件、網管異常多方位的請求生成機制，方便用戶對請求的申請與管理；問題管理支持把事件現象相似的請求關聯到一個問題，問題解決後，可通過關閉規則配置將由該問題產生的請求全部關閉；變更管理支持變更與變更審批，包括郵件通知直接審批方式、登入系統審批方式，同時可自由設定審批組，審批規則包括全部批准制和最先批准制。
方便快捷的工單配置
在工單配置過程中，從請求、問題到變更提供必填項（僅報告人名稱、主題）、選填項（僅聯繫電話、部門信息、描述、解決方案）以及可選項（工單類型、地域、工單狀態、優先權、工作組、技術員、報告人、逾期時間、附屬檔案添加等）等各種配置項，用戶只需在工單配置模板中選擇相關屬性或系統默認值，即可輕鬆完成工單的申報與處理，無需申請人填寫太多內容。讓用戶在工單配置過程中多做選擇題少做填空題，大大減少了工單申報與處理時間，有效提高IT運維效率！ 基於Portal技術的個性化服務台
系統服務台提供了豐富的內容組件供用戶來選擇配置，用戶可通過服務台實時觀測工單等各種流程的執行情況，包括各種工單、資產、值班的快速查詢，個人的請求、問題、變更的查看統計，以及個人所關注的工單請求列表和個人的工單圖表。而不同角色、不同用戶對系統模組的關注點不同，系統採用先進的portal技術，用戶可以自由的組合自己關注的模組，配置個性化的服務台界面，只需通過滑鼠在配置頁面進行拖拽、添加及閉即可對服務台的功能組件進行操作，從而讓工作界面更方便與快捷，有交提升運維人員的工作效率。
豐富的系統報表統計
系統提供了工單（含請求、問題、變更及任務）、資產（設備、套用、服務）值班的明細報表與統計報表，並以數據和圖形相結合的方式展現，支持html、pdf、excel等格式報表的查看與輸出。同時可進行自定義報表配置，滿足不同用戶的個別化報表數據需求，為用戶提供了全面的數據統計與分析服務，讓用戶不再陷於抽象的數據之中；另外，用戶可以對自己關注的報表進行發布配置，報表會根據配置的信息定時自動生成報表並以郵件的方式傳送到用戶的指定信箱里，讓用戶不用登入系統也可以了解到運維情況。
詳盡完善的資產管理
除支持資產基本的新增、刪除、修改、資產信息查詢（基本信息、硬體信息、軟體信息、關聯請求、契約信息、維護記錄、相關附屬檔案、歷史記錄）以及自己定義資產模板功能外，用戶不僅可以選擇本地存在的資產信息檔案，另外還支持導入、導出資產信息，減少用戶對資產的重複導入；系統可以對資產關聯的請求、問題、變更和維護信息進行記錄，維護記錄包含了設備曾經的異常情況及具體的解決方案，給運維人員提供了良好的歷史信息參考；同時既可以通過資產查看該資產對應的所有契約信息，也可以通過契約信息查看所有對應該契約的資產信息，讓契約與資產之間的聯繫一目了然，清晰的展示了契約和資產的對應關係。
實用與便捷的知識庫
網強根據多年的IT運維經驗，把處理常見故障的方法轉化到知識庫中。當故障產生後，通過不同問題的情況批配到知識庫中，從中尋找已有的解決方案，來幫助運維人員及時的處理當前故障。用戶也可以將自己處理事件的方法和步驟添加到知識庫中作為知識共享，當其他人再遇到此類事件後能夠找到參考的解決方案，提高解決問題的效率。同時系統提供開放的知識庫接口，供用戶靈活調用知識的數據內容，如果用戶安裝了網強網路管理系統（簡稱：Netmaster）或IT綜合管理系統（簡稱：ITmaster），通過修改配置檔案，可以指定使用Netmaster 或ITmaster中的資料庫,從而不用再將網管數據導出後，再導入現有的知識庫。
全面的系統功能配置
系統配置包括工單管理配置（請求、問題、變更、任務）、資產管理配置、系統管理配置、許可權管理配置、服務台配置等。涵蓋了ITIL中的事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、費用管理、服務台管理等各個方面。而以往的眾多運維系統對請求、問題與變更等功能都沒有相應的配置模組。網強IT流程管理系統全面的系統功能配置，有效解決了以往運維系統功能中所存在的不足。
產品價值
一、人員
·組織結構與許可權有效分配，角色定義與責任劃分明確化；
·實用便捷的知識庫資源，迅速獲取問題的解決方案；
·規範化流程及知識庫資源確保IT運維人員不斷豐富IT運維經驗；
·基於流程化管理，全面提高IT運維人員的工作效率與服務水平。
二、流程
·通過ITIL流程支撐業務流程，全面提高IT服務水平；
·方便快捷的故障申報與處理，確保服務關鍵環節運作流暢；
·工單（請求、問題、變更與任務）靈活指派，讓工單免予擱置，有效提高用戶滿意度；
·請求關聯到問題，尋找及解決故障根源；
·變更多樣化與快捷化審批，降低或消除因為變動所帶來的風險；
·工單與解決方案協同處理事件，提高解決問題的效率。
·值班任務的自動分派，全面跟蹤值班過程，為及時提供運維服務奠定了基礎；
三、技術
·遵循ITIL/ITSM/ISO2000規範，有效提高IT服務提供和服務支持的能力與水平；
·系統採用Portal技術與Web2.0技術，增強對系統的個性化操作體驗；
·系統採用JAVA體系結構開發，能在Windows、Linux、Unix不同平台下順利移植；
·系統全中文界面，貼近中國用戶使用需求與操作習慣；
·系統開放的知識庫接口，供用戶靈活調用知識的數據內容；
