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《百貨商店及連鎖商店品牌形象研究》內容簡介：百貨商店品牌形象對顧客忠誠的影響研究。以百貨商店品牌形象對顧客忠誠的影響為研究對象，筆者梳理了客戶忠誠理論、商店形象理論等研究文獻，選取了C&T商店形象對顧客忠誠的影響模型作為主要理論基礎，參照其他學者關於商店形象的構成機理。為便於將C&T模型用於百貨商店進行分析，筆者在實際調研及文獻研究的基礎上，對C&T模型作了簡要修正。為驗證修正模型中百貨商店品牌形象各變數維度對客戶忠誠的關聯性影響，筆者提出一系列研究假設，並設計調查問卷進行調研。運用統計軟體對306份有效樣本進行數據分析，檢驗結果表明，c&T修正模型用於中國百貨行業是成立的。本篇驗證的主要結論是：百貨商店品牌形象由商品特性、服務質量、便利性、購物環境和心理傾向五個維度構成，這五個維度對顧客忠誠均有顯著影響；百貨商店品牌形象不僅直接影響顧客忠誠，還通過顧客滿意間接影響顧客忠誠。實證研究結果同時揭示了百貨商店品牌形象各維度對客戶忠誠的影響程度不同。服務質量對顧客忠誠的影響最大，其次是購物環境、心理傾向、商品特性，最後是便利性，便利性對顧客忠誠的影響最小。本篇還分析了百貨商店品牌形象各維度的內部結構及其對客戶忠誠的影響程度，對百貨業如何通過改善品牌形象提高顧客忠誠具有一定的參考價值。2.大型超市服務質量對顧客行為傾向的影響研究。近十年，我國零售業界發生了很大變化，超市業態的發展速度超過傳統百貨業態，在超市業態發展中，國外大型綜合超市（GMs）的進入以及本土大型綜合超市的發展，徹底改變顛覆了百貨業態壟斷中國市場的格局。隨著國民生活水平的不斷提高以及居民消費觀念的變化，消費者對零售業服務質量的要求日益提高。服務質量已逐漸成為消費者選擇零售商的關鍵標準之一，如何提升企業服務質量獲得顧客滿意，吸引和留住新老顧客，已成為零售企業經營管理的重心。
