圖書信息
出版社: 中國電力出版社; 第1版 (2010年9月1日)
平裝: 204頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787512307285
條形碼: 9787512307285
內容簡介
《國家電網公司生產技能人員職業能力培訓教材》是按照國家電網公司
生產技能人員模組化培訓課程體系的要求，依據《國家電網公司生產技能人
員職業能力培訓規範》(簡稱《培訓規範》)，結合生產實際編寫而成。
本套教材作為《培訓規範》的配套教材，共72冊。這本由國家電網公司
人力資源部組編的《用電業務受理》為期中一冊，全書共8個部分14章40個
模組，主要內容包括服務禮儀與溝通技巧，業務受理，供用電契約，業務檔
案管理，行銷業務套用，抄表異常情況處理，竊電和違約用電，計量裝置檢
查與分析。
《用電業務受理》可作為供電企業用電業務受理工作人員的培訓教學用
書，也可作為電力職業院校教學參考書。
目錄
前言
第一部分 服務禮儀與溝通技巧
第一章 語言表達能力
模組1 語言表達技巧(ZY3000101001)
模組2 國語訓練(ZY3000101002)
模組3 常用英語口語(ZY3000101003)
第二章 電話服務禮儀與溝通技巧
模組1 電話服務禮儀(ZY3000102001)
模組2 電話服務的溝通技巧(ZY3000102002)
第二部分 業務受理
第三章 受理客戶業擴報裝
模組1 低壓客戶業擴報裝受理(ZY3000201001)
模組2 低壓客戶服務過程跟蹤(ZY3000201002)
模組3 高壓客戶業擴報裝受理(ZY3000201003)
模組4 高壓客戶服務過程跟蹤(ZY3000201004)
模組5 高壓客戶工程設計與審查(ZY3000201005)
模組6 高壓客戶工程施工與驗收(ZY3000201006)
第四章 受理客戶變更用電
模組1 變更用電受理(ZY3000202001)
第五章 受理客戶故障報修及投訴
模組1 受理客戶查詢、諮詢(ZY3000203001)
模組2 受理客戶故障報修(ZY3000203002)
模組3 受理客戶投訴、舉報(ZY3000203003)
第六章 業務費用收繳
模組1 業務費用收費(ZY3000204001)
模組2 業務費用繳交(ZY3000204002)
第三部分 供用電契約
第七章 供用電契約管理
模組1 供用電契約概述(ZY3000301001)
模組2 居民供用電契約的簽訂與變更(ZY3000301002)
模組3 低壓供用電契約的簽訂與變更(ZY3000301003)
模組4 臨時用電供用電契約的簽訂與解除(ZY3000301004)
模組5 高壓雙(多)電源供用電契約的簽訂與變更(ZY3000301005)
模組6 高壓單電源供用電契約的簽訂與變更(ZY3000301006)
模組7 其他供用電契約的簽訂與變更(ZY3000301007)
第四部分 業務檔案管理
第八章 業務檔案建立
模組1 客戶檔案的建立(zY3000401001)
模組2 業務檔案的借閱與調閱(zY3000401002)
模組3 供用電契約檔案的建立(zY3000401003)
第九章 業務檔案維護
模組1 業務檔案的完善與保管(zY3000402001)
模組2 各類電子檔案的建立與維護(zY3000402002)
第五部分 行銷業務套用
第十章 電力行銷管理信息系統
模組1 業務子程式(ZY3000901001)
模組2 系統綜合查詢(ZY3000901002)
第六部分 抄表異常情況處理
第十一章 抄表異常
模組1 電量異常處理(GYKH00101001)
模組2 電能表異常處理(GYKH00101002)
第七部分 竊電和違約用電
第十二章 竊電和違約用電的處理
模組1 竊電處理(GYlⅢ00201001)
模組2 違約用電處理(GYKH00201002)
第八部分 計量裝置檢查與分析
第十三章 電能計量裝置常見故障及錯誤接線
模組1 電能計量裝置常見故障判斷(GYKH00301001)
模組2 電能計量裝置常見錯誤接線(GYKH00301002)
第十四章 電能計量裝置差錯更正電量計算
模組1 錯誤接線電量更正(GYK}100302001)
模組2 倍率不符電量更正(GYKH00302002)
模組3 計量裝置誤差電量更正(GYKH00302003)
附錄A 《用電業務受理》培訓模組教材各等級引用關係表
參考文獻
