圖書簡介
本書在全面論述現代質量管理原理的基礎上，結合國內外最新成果，以全面質量管理為基礎、卓越績效模型架構為主線，系統介紹了現代質量管理的基本理論和方法。全書內容共分為八章，包括質量概述、質量管理體系及其評價、領導與戰略計畫、顧客滿意與顧客關係管理、人力資源管理、過程質量控制、質量測量與分析以及現代質量管理髮展套用等內容。
目錄
第一章質量概述 1
本章內容要點 1
第一節質量的概念 1
一、質量的基本概念 1
二、質量概念的發展 3
三、全面質量及其原則 4
第二節質量先驅的質量觀 7
一、戴明——現代質量管理之父 7
二、朱蘭——質量三部曲 12
三、克勞士比——零缺陷之父 13
四、其他質量管理專家 15
五、各種質量哲學的比較 18
第三節組織中的全面質量 20
一、製造領域的質量管理 20
二、服務領域的質量管理 23
第四節現代質量管理面臨的環境 27
一、全球化進程加劇 27
二、顧客需求複雜多變 28
三、服務型製造模式形成 29
四、信息質量受到關注 30
思考題 31
案例討論 31
案例1-1在質量中求生存，求發展——海爾的質量管理 31
案例1-2格力電器——董事長直接管質量 33
本章參考文獻 35
第二章質量管理體系及其評價 36
本章內容要點 36
第一節質量管理及其發展過程 36
一、質量管理相關術語 36
二、質量管理髮展過程 38
三、質量管理相關理論概述 43
第二節TQM實現與質量文化 52
一、質量管理的常見組織形式 52
二、溝通的方式與渠道 54
三、基於全面質量的組織重構 56
四、質量文化 57
第三節ISO9000質量管理體系標準簡介 61
一、ISO9000族標準簡史 61
二、2008版ISO9000族標準的構成及核心標準的介紹 63
三、2008版ISO9000族標準的主要理念 64
四、質量管理體系的要求和總體設計 68
五、質量認證 76
第四節國際上的各種質量獎 80
一、美國馬可姆·波里奇國家質量獎 80
二、歐洲質量獎 83
三、日本戴明品質獎 84
四、加拿大卓越經營獎 85
五、澳大利亞卓越經營獎 86
六、中國全國質量獎 87
思考題 91
案例討論 91
案例2-1某企業QEOHS整合型管理體系的建立與實施 91
案例2-2黑龍江推行ISO9000質量管理體系認證——理念新推廣難 99
案例2-3中國ISO9001認證市場解析 102
本章參考文獻 105
第三章領導與戰略計畫 107
本章內容要點 107
第一節質量管理中的領導 107
一、領導方面的主要慣行 107
二、領導理論及其在全面質量環境中的套用論 111
三、領導與社會責任 114
第二節戰略計畫 118
一、戰略計畫方面的主要慣行 118
二、戰略計畫過程 121
三、戰略展開 123
第三節戰略質量規劃的內容 126
一、戰略質量規劃模型 126
二、戰略質量規划過程 128
三、戰略質量規劃方針 130
思考題 132
案例討論 133
案例3-1海爾集團領導與戰略計畫的若干啟示 133
案例3-2通用電氣的領導及戰略模式探討 135
本章參考文獻 138
第四章顧客滿意與顧客關係管理 139
本章內容要點 139
第一節顧客滿意 139
一、關注顧客的重要性 139
二、顧客滿意的概念及其特點 142
三、全面顧客滿意的理念 143
四、顧客忠誠 145
五、以顧客滿意為導向的產品或服務設計創新 146
第二節顧客滿意度測量 148
一、顧客滿意的影響因素 148
二、顧客滿意度測評的分類及原則 149
三、顧客滿意度測評的步驟 150
四、顧客滿意度測評的方法 151
第三節顧客關係管理系統 163
一、創造顧客價值 163
二、目標市場中顧客的分類及其識別 165
三、目標市場中顧客需求的識別 167
四、管理顧客關係的實踐 169
五、有效的顧客抱怨管理 173
思考題 175
案例討論 175
案例4-1海底撈火鍋——實踐顧客滿意的典範 175
案例4-2戴爾——追求顧客滿意的卓越實踐 177
本章參考文獻 179
第五章人力資源管理 181
本章內容要點 181
第一節人力資源管理概述 181
一、人力資源管理範圍 181
二、全面質量視角下的人力資源管理 182
三、基於全面質量理念的人力資源管理的主要慣行 183
第二節團隊與質量改進 186
一、團隊與質量圈 186
二、有效團隊的建立 189
三、六西格瑪項目團隊 193
第三節高績效的工作系統 206
一、高績效工作 206
二、工作和職位設計 208
三、員工參與 210
四、培訓與教育 212
五、健康與安全 213
六、績效評價 213
七、員工滿意度和人力資源管理有效性的測量 214
思考題 216
案例討論 217
案例5-1一個“H”引發的質量事件 217
案例5-2通用汽車如何渡過內部危機？ 219
本章參考文獻 223
第六章過程質量控制 225
本章內容要點 225
第一節質量變異與過程控制 225
一、質量變異及規律 225
二、過程分析 227
三、過程控制 228
第二節過程能力 230
一、過程能力概述 230
二、過程能力指數 232
三、過程不合格品率的計算 238
四、過程能力分析 241
五、過程性能和過程性能指數 243
第三節過程控制圖 245
一、控制圖的基本原理 245
二、常規控制圖的套用方法 249
三、控制圖的判斷準則 265
第四節紅珠實驗和漏斗實驗 268
一、紅珠實驗 269
二、漏斗實驗 271
第五節過程控制常用工具 274
一、排列圖 274
二、因果圖 276
三、直方圖 279
四、流程圖 283
五、KJ法 286
六、矩陣圖法 289
七、檢查表 290
八、散布圖 291
思考題 292
案例討論 296
案例6-1某紡織機械廠的統計質量控制 296
案例6-2某銀行通過過程能力控制提高服務水平 304
附錄套用SPSS18.0作控制圖 308
本章參考文獻 310
第七章質量測量與分析 311
本章內容要點 311
第一節質量檢驗 311
一、質量檢驗概述 311
二、質量檢驗方法 313
三、接收機率與OC曲線 316
四、計數標準型抽樣檢驗 321
五、計數調整型抽樣檢驗 322
第二節質量成本 326
一、質量成本的概念與構成 326
二、質量成本核算 327
三、質量損失與質量損失函式 331
四、合理的質量成本構成 335
五、劣質成本與現代成本觀 337
第三節質量信息管理 339
一、質量信息概述 339
二、質量信息分析 340
三、質量信息管理系統 342
四、計算機輔助質量信息管理系統 346
第四節業績測量 347
一、業績測量概述 347
二、業績測量體系的設計 350
三、測量數據的分析與使用 352
思考題 354
案例討論 354
案例7-1某公司事業部質量損失分析報告 354
案例7-2某茶葉生產企業綠茶生產質量信息管理系統 358
本章參考文獻 360
第八章現代質量管理髮展套用 361
本章內容要點 361
第一節服務質量與關係質量 361
一、服務質量的定義及其維度 361
二、服務質量測量模型 363
三、關係質量的定義及其維度 368
四、關係質量相關研究套用 371
第二節質量管理實踐 376
一、質量管理實踐的概念 376
二、質量管理實踐對企業績效的影響 380
三、中國企業質量管理實踐的現狀 382
第三節研發過程質量管理 383
一、研發過程質量管理體系構建 384
二、研發過程可靠性評價 388
三、研發過程質量控制技術 390
思考題 391
案例討論 392
案例8-1清華同方的服務質量管理理論 392
案例8-2聯想與顧客心連心 394
案例8-3康柏計算機公司的可靠性實踐 396
本章參考文獻 397
現代質量管理學（第2版）
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