基本信息
出版社: 湖南科學技術出版社; 第1版 (2003年1月1日)
外文書名: Managing the Guest Experience in Hospitality
平裝: 619頁
正文語種: 簡體中文
開本: 32
ISBN: 7535735967
條形碼: 9787535735966
產品尺寸及重量: 20.4 x 14.4 x 2.8 cm ; 599 g
ASIN: B0011AYXT2
內容簡介
《現代美國旅遊飯店服務管理》共分14章，對服務管理的14條原則逐一進行了介紹，同時綜合了最新的研究成果，具體、形象地闡述了每條服務原則的內容及其實際運用。書中各章一開始就設定了“本章學習目標”，而章末的“本章復習”中，還提了“本章重點”、“複習題”、“學習實踐”、“關鍵字”以及“個案分析”等內容，不但能讓您輕鬆掌握重點，系統有效地回顧本章的內容，而且能夠讓您通過在鮮活逼真的個案，了解到服務管理的關鍵時刻，從而能夠對服務原則進行靈活運用，融會貫通。
作者簡介作者：(美國)福特(FordRobertC.) (美國)希頓(HeatonCherrillP.) 譯者：邊毅 趙豐躍
目錄第1卷 旅遊飯店的服務戰略
第1章 了解顧客
顧客學：指的是什麼
客人的服務體驗
客人的預期
服務質量、價值和成本的定義
注釋
本章複習
第2章 制定計畫，滿足客人的預期
三種一般的策略
服務行業的計畫流程
評估環境
未來可能意味著什麼
企業自評：內部評估
制定服務戰略
行動計畫
未來的不確定性
讓員工參與計畫
注釋
本章複習
第3章 為客人感受服務創造條件
迪斯尼的“表演”
服務環境為什麼重要
比特娜模式：服務環境是如何影響客人的
客人對服務場景的反應
注釋
本章複習
第4章 培育服務文化：人人為我，我為人人
領導者的重要性
企業文化的重要性
信仰、價值觀和規範
文化與環境
傳遞文化
改變企業文化
我們對企業文化有何了解
注釋
本章複習
第2卷 旅遊飯店的服務人員
第5章 服務人員的配備
與顧客配合
熱愛服務
員工的招聘
挑選員工
注釋
本章複習
第6章 服務培訓
員工培訓
評估培訓效果
制定培訓計畫
培訓方法
培訓中存在的問題
員工發展
注釋
本章複習
第7章 微笑服務：激勵與授權
激勵員工
團隊合作
員工授權
員工接受管理指令
注釋
本章複習
第8章 讓顧客參與：共創優質服務
顧客能夠參與服務
讓顧客參與服務的策略
讓顧客什麼時候參與效果最好
最後一點：解僱顧客
注釋
本章複習
第3卷 服務實施系統
第9章 服務溝通
信息管理的挑戰
信息與服務產品
信息與服務環境
信息與服務實施系統
先進的信息系統
旅遊服務企業本身就是信息系統
注釋
本章複習
第10章 實施服務
首先檢查服務實施系統
分析服務實施系統
服務實施系統的設計技巧
注釋
本章複習
第11章 等待服務
服務等待開始的時候
服務接待能力和心理準備：排隊管理的關鍵
排隊理論：對服務等待進行實實在在的控制
服務等待的感知管理
服務價值與服務等待
注釋
本章複習
附錄：等待佇列的數學分析方法
第12章 挽救服務失誤
“恐怖分子”和謙謙君子
補救服務失誤的重要性
服務失誤：在哪裡發生?什麼原因?
如何處理服務失誤
服務失誤的補救
注釋
本章複習
第13章 完美服務
評估服務質量
服務質量的評估
服務承諾
正式調查
選擇恰當的調查方式
注釋
本章複習
第14章 卓越服務：令人叫絕!
客人需要什麼
戰略
員工
系統
服務業及其未來
企業的管理者與將來
服務體驗：由客人開始，也由客人結束
注釋
本章複習
辭彙表
附錄有關旅遊業與服務的書籍
