![王喆[1]](/img/f/902/nBnauM3X2ITO2cDMzMDO1IzM5QTM1cDN0QDOzQTNwAzMxMzLzgzL2EzLt92YucmbvRWdo5Cd0FmLwE2LvoDc0RHa.jpg "王喆[1]")
【相關經歷】
工作經歷1
公司：三星時間：2009-08 至 至今
職位：Customer Care部門經理
職責：2014/3 — 至今，手機戰略企劃部，Customer Care部門經理● 在三星總部層面，作為部門經理帶領6人團隊，制定手機服務政策並最佳化流程，並與全國50多位城市經理合作執行● 根據Call Center回訪數據，監控全國7個區域2,500多家服務中心的維修TAT、滿意度等指標● 與團隊成員共同完成挑戰，在全球9個總括56個國家中，中國總括的滿意度及SCSI競爭指數達成第一● 面對嚴峻壓力，應對Note 7召回及S7 Edge曲面屏大範圍缺貨的不明朗局面，快速制定應對政策及處理流程● 針對總部政策繁多，新員工和服務中心一線培訓難度大，與全公司各部門聯合編撰了流程和政策Guide手冊● 針對經銷商政策頻繁變更，與同事溝通聽取反饋，確保充分理解執行，達成了公司要求KPI目標● 作為部門Leader，在了解團隊成員想法和目標後，分配有挑戰的任務，充分授權並在關鍵節點給予指導，兩位同事得到晉升2009/8 — 2014/3，手機戰略企劃部，Assistant Manager● 開展忠誠顧客項目（Samsung Service Consultant），對滿意顧客進行CRM，提升顧客忠誠度及NPS● 組織調查公司（TNS，Nielsen）聽取不滿顧客VOC和建議，調低手機維修零件價格，並在三星官網公示● 策劃新的服務模式：免費遞送服務（Free Delivery Service），顧客滿意度從92提升至98分● 在三星官網推出Pre-Booking預約服務，以縮短維修TAT，提升服務體驗
工作經歷2
公司：華碩時間：2006-04 至 2009-08
職位：客服中心主管
職責：● 負責華碩全系列產品(筆記本電腦，手機，網路產品)的維修和技術支持工作● 對華北區的外包服務中心進行新建站的環境審查和指導，管理KPI並提供技術支援● 對顧客進行調查和電話回訪，制訂提高用戶的滿意度的方案● 作為工程師Team Leader，負責提高工程師技術水平、降低重複修理
教育經歷1
學校：河南工業大學時間：2001-09 至 2005-07
專業：計算機科學與技術
學歷：本科
