內容簡介
《物業服務全程培訓:物業客服培訓》是一本指導物業客服從業人員自學提高及培訓上崗的參考用書，資料豐富，內容實用，是物業從業者必備案頭用書。
圖書目錄
第章物業客服基本要求1
第一節 客服工作範圍2
範圍01：接待工作2
範圍02：溝通協調及投訴處理2
範圍03：監管工作2
範圍04：資料檔案管理2
範圍05：社區文化活動開展3
範圍06：綜合事務處理3
第二節 客服崗位職責3
職責01：客服主管崗位職責3
職責02：物業管理員崗位職責3
職責03：客服專員崗位職責4
職責04：社區文化管理員崗位職責4
職責05：收費員崗位職責4
第三節 客服人員要求5
要求01：儀容儀表要求5
要求02：舉止儀態要求6
要求03：言談及常用語言要求8
要求04：電話接聽要求11
要求05：來訪接待要求12
第章物業客服工作基礎14
第一節 客服工作要點15
要點01：了解與本物業有關的信息15
要點02：嚴格保持職業道德16
要點03：掌握物業服務禮儀16
要點04：掌握各項工作的操作程式與要求16
第二節 客服工作制度17
制度01：值班制度17
制度02：交接班制度18
第章物業入住服務20
第一節 入住服務21
要點01：入住前的準備工作21
要點02：集中入住服務23
要點03：零散入住服務26
第二節 遷入遷出服務26
要點01：確認新業主（用戶）26
要點02：新業主（用戶）資料的發放與交回27
要點03：向新業主（用戶）介紹物業管理處的服務28
要點04：驗房、遷入29
要點05：整理新業主（用戶）資料29
第章物業日常服務31
第一節 諮詢服務32
要點01：業主（用戶）諮詢的準備32
要點02：業主（用戶）諮詢服務流程33
第二節 業主（用戶）報修服務34
要點01：日常報修的範疇34
要點02：維修服務接待要求34
要點03：詳細記錄35
要點04：通知工程部36
要點05：服務跟蹤36
第三節 拖欠費用催繳36
要點01：拖欠費用的種類36
要點02：催繳工作要求36
要點03：停車費的催繳38
第四節 業主（用戶）意見徵詢38
要點01：徵詢的內容38
要點02：徵詢方式38
要點03：徵詢結果的統計與分析39
第五節 物業手續辦理40
要點01：搬入搬出手續辦理40
要點02：車位租賃手續辦理41
要點03：向物業管理處主任投訴的接待預約手續辦理42
要點04：水牌製作43
要點05：場地證明出具手續辦理43
要點06：租借會議室的手續辦理44
要點07：IC卡的業務辦理44
要點08：專用貨梯手續辦理45
要點09：拾遺或業主（用戶）失物認領手續辦理46
要點10：小區寬頻接入手續辦理47
第六節 常規聯絡服務48
要點01：特種服務聯絡48
要點02：銀行的聯絡49
要點03：快遞公司聯絡49
要點04：電信運營商聯絡50
要點05：證券公司聯絡50
要點06：售後服務聯絡50
要點07：外賣訂餐聯絡51
要點08：網上購物聯絡51
第章物業二次裝修服務53
第一節 裝修手續辦理54
步驟01：裝修申請54
步驟02：審批裝修方案54
步驟03：辦理裝修手續55
步驟04：收取費用56
步驟05：辦理入場手續56
第二節 裝修過程監控59
要點01：採取措施有效防止干擾59
要點02：裝修現場定期巡查60
要點03：裝修違規及時處理61
第三節 裝修完工驗收62
要點01：裝修驗收的分類62
要點02：裝修驗收的要求62
要點03：裝修驗收程式62
要點04：裝修查驗的技巧63
要點05：驗收合格後的事務處理65
第章物業資料管理66
第一節 物業檔案資料管理67
要點01：檔案的接收67
要點02：登記建檔67
要點03：檔案資料的使用67
要點04：檔案資料的變更68
要點05：檔案資料的保存68
要點06：檔案的銷毀69
第二節 業主（用戶）資料管理69
要點01：業主（用戶）資料的內容69
要點02：業主（用戶）資料的建立70
要點03：業主（用戶）資料的分類管理70
要點04：業主（用戶）資料的使用70
要點05：業主（用戶）資料的歸檔和清理71
要點06：進行業主（用戶）資料管理的常用表格71
第章物業回訪服務73
第一節 回訪的方式與內容74
要點01：回訪的方式74
要點02：回訪的內容74
第二節 回訪工作開展74
要點01：關於投訴的回訪74
要點02：關於維修的回訪75
要點03：上門回訪的安排76
第三節 回訪的細節77
細節01：見面問候時最好點名道姓77
細節02：如果業主（用戶）沒請你坐下，你最好站著77
細節03：不要急於出示隨身攜帶的資料77
細節04：主動開始談話，珍惜時間77
細節05：時刻保持相應的熱情77
細節06：學會聽的藝術78
細節07：避免不良的動作和姿態78
細節08：要善於“理亂麻”，學會清楚地表達78
細節09：注意衣著和髮式78
細節10：避免過度關心和說教78
細節11：注意告別78
第章社區文化建設80
第一節 制訂社區文化活動方案81
要點01：社區文化活動方案的內容81
要點02：社區文化活動方案的格式81
要點03：社區文化活動方案的調整89
第二節 社區文化活動的開展90
步驟01：社區文化活動宣傳動員90
步驟02：社區文化活動現場的控制92
步驟03：社區文化活動結束後的工作92
第三節 辦好社區的宣傳欄92
要點01：宣傳欄的管理要領92
要點02：宣傳欄的內容要求92
要點03：宣傳欄的設計要求93
第四節 社區報刊管理93
要點01：設立社區報刊的必要性93
要點02：設定報刊管理人員93
要點03：社區報刊投稿要求94
要點04：做好稿件登記工作94
第五節 社區夏令營活動開展95
要點01：開展社區夏令營活動的好處95
要點02：制訂活動方案95
要點03：發布活動通知96
要點04：做好安全管理工作97
要點05：做好活動總結97
第章物業投訴處理99
第一節 樹立對投訴的正確認識100
要點01：什麼是投訴100
要點02：投訴的方式100
要點03：投訴原因分析100
要點04：投訴者分析101
第二節 投訴的處理103
要點01：投訴處理的要求103
要點02：投訴處理的程式104
要點03：投訴的常規應對方法106
要點04：投訴處理的技巧107
要點05：要填好各項投訴記錄表109
第章物業客服文書寫作與發布111
第一節 客服文書寫作與範本112
要點01：通知的寫作要領與範本112
要點02：簡訊的寫作要領與範本115
要點03：提示的寫作要領與範本116
要點04：通告的寫作要領與範本121
要點05：啟示的寫作要領與範本122
第二節 客服文書的發布要求124
要求01：安裝統一布告欄124
要求02：布告應有較高的認可及接受度124
要求03：語言要靈活124
要求04：版面應嚴謹125
要求05：符合禮儀規範125
序言
在我國，物業服務行業發展非常迅速。據不完全統計，目前我國物業管理企業總數有7萬餘家，住宅物業管理規模達到120多億平方米，許多一線城市物業管理服務收入占到當地GDP的2.5%以上。
然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務早已滿足不了人們的需求，細化、貼心的優質服務成為人們追求的目標。同時，隨著物業管理企業的增多，物業服務行業競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業管理企業就必須不斷提高自己的服務水平，以便在競爭中處於有利位置。
而要提高物業服務水平，必須提升員工的素質。員工的素質是物業管理企業服務水平的基礎，也是物業管理企業服務於業主（用戶）的基本條件。
提升物業管理企業員工的素質，必須對員工進行培訓。基於此，我們在多年探索的基礎上，結合物業管理企業的特點和實際工作的需要，編寫了《物業服務全程培訓》系列叢書，對物業管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設備維護人員等的要求、具體工作內容從基礎入門談起，進行了最詳細、最實用的介紹，同時，把物業管理過程中常見的問題、服務案例一一解析，供讀者參考。
·《物業管理處主任培訓》一書詳細介紹了要成為一個合格的物業管理處主任，應當了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業主（用戶）關係維護、物業小區安全防範與控制等，方便物業管理處主任參照學習。
·《物業客服培訓》一書從實務的角度詳細介紹了物業客服實際工作的方方面面，如入住服務、日常服務、資料管理等，方便物業客服人員參照學習。
·《物業安保培訓》一書從物業安保的基本要求、工作基礎講起，詳細介紹了安保工作的各項內容，如出入管控作業、巡邏作業等，方便各級保全人員參照學習。
·《物業保潔培訓》一書詳細介紹了保潔工作的常用設備與用具，以及各項具體作業內容，如開荒清潔作業、日常保潔作業、清潔消毒作業等，方便保潔人員參照學習。
·《物業綠化培訓》一書詳細介紹了綠化工作的常用設備與用具，以及各項具體作業內容，如樹木栽種與養護作業、草坪栽植與養護作業等，方便綠化人員參照學習。
·《物業設備維護培訓》一書詳細介紹了物業設備維護的基本要求、日常維護作業內容等，同時對物業設備的核心部分，如給排水系統、供暖系統、供配電系統等，從基礎知識、日常檢查、維護保養、故障處理四個方面進行了全面的講解，方便設備維護人員參照學習。
·《物業服務案例解析》一書精選了物業服務工作中最常見的一些案例，並對其進行了非常細緻、清晰的解析，方便讀者參照學習。
·《物業管理常用表格及文書寫作》一書介紹了各項物業管理工作的常用表格和物業管理工作中常用的一些文書，如物業客服管理常用表格、物業安保管理常用表格、物業日常管理文書、物業費用管理文書、物業消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。
《物業服務全程培訓》系列叢書在每章前、後設定了“培訓指引”和“培訓反饋”兩個欄目，既為讀者提供指引，又通過不斷地反饋鞏固所學的知識。同時在每章開頭設定了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點內容，方便讀者快速學習。
《物業服務全程培訓》系列叢書中也設定了大量實用的小模組，使正文內容更為豐富。
·“請牢記”模組將一些重點內容單列出來，提醒讀者應特別注意的事項。
·“邊學邊記”模組則鼓勵讀者隨時記下學習心得，加深對所學知識的了解。
·“實景演示”模組則精選了一些經典的案例，以“實景”的方式對正文內容進行生動化演示。
·“拓展學習”模組則對正文內容進行必要的拓展，使讀者掌握更多知識。
·“參考範本”模組則列舉了一些非常實用的範本，方便讀者即學即用。
《物業服務全程培訓》系列叢書定位於實際操作，完全去理論化，內容簡潔實用，同時板塊設定精巧、結構清晰明確，既可作為專業培訓機構、院校物業專業等的培訓教材，也可以作為具體物業工作的“作業指導書”，直接套用於實際工作中。
本書由知名物業管理專家邵小雲主持編寫，在編寫整理過程中，還獲得了許多物業公司和地產公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最後全書由邵小雲統稿、審核完成。另外，本書還參考了一些網站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因為不知道作者的具體名字，未有列及，在此對他們一併表示感謝！
由於編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。
編者
