人物介紹
榮譽簡歷
熊素瓊曾先後獲得東莞“先進外來打工者”、“巾幗建功先進個人”、“三八紅旗手”、“高級職業經理人”、“優秀女企業家”、“東莞市優秀女工”、“東莞市優秀青年”等榮譽稱號。經典案例
她的勵志經歷被行業人稱為熊素瓊的“馬桶精神”，她的“馬桶理論”還被收入法國著名酒店管理專家希爾維教授編撰的《世界酒店業經營全書》中。
相關事件
1994年，國中畢業的重慶妹子熊素瓊，在廣東省東莞市一家酒店招聘會上應聘時，期望值是“有吃有住就行”!即使如此，當時一些本科生、大專生和中專生紛紛應聘酒店經理、主管和服務員時，而她卻因學歷低，身材矮，只能做一個洗馬桶的清潔工令人震驚的是，如今當那些高學歷者仍原地踏步時，她竟成了五星級酒店副總!她究竟是怎樣改變命運的?她的成功又帶給我們什麼啟示呢?
劍走偏鋒：“醜小鴨”勇進星級酒店擦馬桶
熊素瓊，家住重慶市梁平縣柏家鎮。由於家境貧困，她國中畢業後，就到梁平縣城一家賓館做服務員。儘管薪水不高，但對於一個十幾歲的農村姑娘來說，她十分珍惜這份來之不易的工作。簡單而平靜的日子就這樣日復一日地過著，對許多從農村走出來的年輕人來說，這也許就該知足了。然而，重慶市梁平縣在90年代初，還是一個經濟相對落後的縣，人們的生活相對閉塞。熊素瓊十分清楚這些，她不屈命運的安排，認為在縣城這個小賓館沒什麼出息，一心想飛出這個窮山村。
懷著這個“夢想”，耐不住寂寞熊素瓊工作之餘經常逛書刊和報攤。1994年10月的一天，她在當天的《重慶晚報》上看到一條招聘信息：一個重慶老闆在東莞企石鎮經營一家三星級酒店——“寶石大酒店”，該酒店裝修完畢，正待開業，誠聘有志於酒店大業的有志青年。
熊素瓊拿著報紙萬分激動，心想這是一個重新改變自我的良好契機，必須好好抓住!第二天，她急忙請假坐車來到該酒店設在重慶大廈的招聘現場報了名，交了報名費和有關證件。當時，酒店打算在重慶招120名女服務員，而報名的卻有1000多人。
誰知，第一次簡單的初選，熊素瓊因為身高不夠沒有過關。3天后，她又去報名，還是被淘汰了。主考官見她如此執著，便直截了當地說：“你的學歷只有國中文憑，身高只有1.57米，在眾多應聘者中，條件是非常一般。而我們酒店招聘的首要條件就是女服務員身高最少也要有1.60米呀!所以，你基本不在我們考慮之列。”
站在考場的外面，熊素瓊欲哭無淚，眼看著這唯一一條通向外面世界的路就這樣斷了，但她又能怪誰呢?不甘心的她沒有回家，一個人在考場周圍徘徊。當時，她心想：雖然自己有一些酒店服務的經驗，但外面的世界到底怎么樣，自己還是一無所知呀!因此，自己首先要解決的是走出去，只有走出去了，才能知道外面的世界到底有多大!當她看到那些排隊應聘服務員的女孩個個長得像模特一樣時，她立即扼殺了自己當服務員的“期望”，覺得自己當不了服務員，難道當不了清潔工嗎?一個酒店開業，肯定也要招清潔工吧!而且，她仔細分析了一下，發現自己如果改而應聘清潔工，肯定還有一定的優勢：一是自己年輕，而許多應聘清潔工的人都是三四十歲的婦女；二是自己在家鄉那個小賓館做服務員時，就有了一手拖地、刷馬桶的經驗!
於是，熊素瓊決定等主考官出來後，一定要見他一面，一定要讓他再給自己一次機會。
6個小時過去了，主考官終於陪同最後一名應聘者走出了考場。這時，早有準備的熊素瓊不知從哪兒槓出來一個馬桶，走到主考官的面前，輕輕地放下馬桶，說：“經理，我等了你6個小時，就是希望你看看我是如何刷馬桶的!”說完，她從口袋裡掏出一塊抹布，開始認真地擦馬桶。只見她像擦一個古董一樣，從外到里，又從裡到外，一會兒工夫就將一個沾染了灰塵的馬桶擦得油光發亮……
主考官見這個身高不足1.57米的小姑娘扛著一個大馬桶，本來就大吃一驚，非常驚訝地問：“你在門口等了6個小時，只為見我一面?”熊素瓊說：“是的，我想請您再給我一次機會。”主考官說：“那么你要怎樣的機會呢?”熊素瓊毫不掩飾地說：“我想跟大家一起去東莞。我做不了服務員，可以做清潔工。我一定會做一個最好的清潔工!”主考官又問：“那你心目中的期望值是多少?”她說：“我只要有吃有住，就心滿意足了!”
做了10多年人事的主考官第一次被求職者感動了。儘管當時招聘名額已滿，但他想都沒想，當即破例招了熊素瓊。就這樣，熊素瓊用自己的耐心和智慧，獲得了寶石大酒店的工作。
7987次磨礪!她在衛生間苦練“馬桶學問”
熊素瓊的崗位隸屬酒店客房部衛生班，按常例，衛生班裡的每個清潔工都是負責客人退房後的收拾、打掃和清洗等一整套工作。所有清潔工最不願意也最頭痛的就是刷馬桶。但熊素瓊上崗後，就主動向客房部經理提出，她願意專門負責刷馬桶……經理覺得馬桶在衛生間是最重要的一環，當即答應了。
熊素瓊乾的是最苦最髒的活，可工資與其他清潔工一樣。所以，她很快招來了同事們的嘲笑：“她是不是腦子有問題呀?”經常別人都下班了，她還在認真地刷馬桶。同事又會說：“這是她自找的!”一個月後，熊素瓊的工作得到了經理的肯定，而且她憑藉經驗，提出了一條建議：清潔工還可以細化，分為房間清潔工、衛生間清潔工和公共場所清潔工等，由於勞動強度和難度不同，薪水也應有所差別……經理當場採納了她的意見，還在會議上口頭表揚了她。誰知，同事們又私下議論她：“一個清潔工，再怎么邀功請賞，還能飛上天不成?!”
同事們覺得熊素瓊當初要求專門刷馬桶，就是想“升官”，所以大家都開始孤立她。其實，熊素瓊心想：如果自己還像往常那樣按部就班，很可能永遠只能做一個清潔工；而這家酒店剛剛開業，一切管理方法和制度都是比較容易改變的，如果自己能想出一點新的辦法讓工作幹得更完善，不僅有利於酒店，更有利於自己的發展。
但是，一個國中生想在三級星級酒店裡出人頭地，談何容易呢?不久，經理想按照熊素瓊的辦法實行，可沒人願意專門刷馬桶，有些同事還情緒激動地說：“她要願意刷就讓她一個人刷好了!”經理沒辦法，只好讓熊素瓊先負責一層樓的清潔，其他樓層依然按老辦法執行。
半年後，酒店總經理在檢查衛生管理工作時，偶然發現一個細節：在客人意見簿上，除了第六層所有房間外，幾乎每層都有客人反映衛生間的問題。客房部經理仔細一想，才一拍腦袋：第六層正是熊素瓊專門負責刷馬桶的那層!總經理聽說後，不僅批評客房部經理沒有把熊素瓊的“良策”上報，而且當即表示按照熊素瓊的方法分為房間清潔班、衛生間清潔班和公共場所清潔班，並提升熊素瓊當衛生間清潔班班長!這讓熊素瓊興奮不已，幹勁十足!
熊素瓊一上班，就有人笑她是“馬桶班”班長，這個任務是衛生班裡最艱巨的，雖然月薪要比其他清潔工多、300元，但很多人不願意乾或乾不長久。為此，熊素瓊不像其他班長一樣，經常只做些管理工作，她不僅親自負責酒店總統套房的衛生間清潔，還要每天去各個房間去檢查一遍，遇到不“合格”的，她要重刷一遍。
和馬桶“接觸”多了，熊素瓊竟開始學習一些馬桶方面的知識。有一次，她從雜誌上看到在馬桶水箱裡放一個裝滿水的可樂瓶子可以節約用水。於是，她便找到酒店總務主任商量。開始，大家還擔心這樣做有損酒店形象，但後來覺得客人除無特殊情況根本不會打開馬桶水箱，所以最終總務部採納了她的意見，為酒店節省了不少水費。
1996年秋，有一對情侶在客房裡因幾條暖昧簡訊吵架，女的一氣之下把男友價值近萬元的新手機丟進了馬桶。剛好熊素瓊在附近的房間做清潔，聽到男士喊服務員後，她立即跑過去用手幫忙在馬桶里撈。幸好，手機卡在了大便器下面的S形彎處，沒被水沖遠……這年底，熊素瓊因細緻、親切的服務，被評為“優秀員工”。
1997年1月，酒店客房部的一個副經理辭職。像這種情況，酒店一般採取內部提拔人才。見此，許多主管、班長都盯著這個職務，躍躍欲試。客房部總經理覺得熊素瓊做事是一把好手，便鼓勵她毛遂自薦。她卻覺得自己這時去爭副經理為時尚早，不如放低調一點，韜光養晦，先補上“文憑低，氣質差”這一課再說，相信以後肯定還會有機會的。於是，她謝絕了那個總經理的好意，並暗暗發誓：一定要儘快提高自己的綜合素質!於是，她報名參加成人自考。
從此，熊素瓊不僅拚命地工作，還發奮地自學“酒店管理”、計算機等知識。一天午休時間，同事看見她上廁所都捧著書本，便笑著說：“你真不愧為‘馬桶班’班長哈，連看書都‘戀’著馬桶!”就是憑著這樣一種精神，苦讀一年後，她終於完成了“北京師範大學飯店經營與管理”的整個學業，並拿到了大專畢業證。功夫不負有心人，1998年初，她被提升為酒店客房部衛生班主管。
當上主管後，熊素瓊為了把自己刷馬桶、搞清潔的經驗“傳授”給手下員工，特意整理了自己進酒店來每天記下的174本工作日誌，記錄了她總共洗了7987次馬桶。
得到酒店高層的賞識後，熊素瓊更加自信，並不斷完善酒店裡的衛生管理制度。比如：衛生間清潔工按不同房型計算薪酬，休閒客房清洗一次2.2元，豪華客房2.6元，總統套房5元，每天先由領班分配任務，然後由員工申請額外任務，多勞多得，不合格者需返工，遭客人投訴要罰款……如此一來，既可以緩解懶惰些的員工工作壓力，減少他們的不滿情緒，又能讓積極員工獲得優厚報酬，對部門的穩定起到了重要作用。
1999年9月的一天，熊索瓊穿了一套職業裝上班。不料剛一進辦公室，幾個女手下就圍過來嘰嘰喳喳地笑著說：“吆，瓊姐要大變樣了呀!真想不到，你仔細一打扮，還真漂亮了很多哈!”一個女老鄉打趣道：“那肯定，她現在是主管了，氣質不同呀!”熊素瓊一本正經地說：“不許貧嘴!我是為了不影響咱酒店的形象，懂嗎?”
這確實是熊素瓊的心裡話。自從當上“馬桶班”班長後，她就有意無意地注重自己的儀表，在她心底，她不甘心永遠做個“馬桶妹”。尤其是結婚當上主管後，她不僅去美容店請師傅專門幫她設計了髮型，還經常到酒店健身中心去運動、“塑造”身材，她甚至向幾個女友討教豐胸秘訣……都說女人是“三分長相七分打扮”，幾年下來，熊素瓊比當初做“馬桶妹”時要漂亮、成熟、時尚多了，周圍的朋友都說她越來越像個職業女性。
俗話說得好：功到自然成!2000年6月，熊素瓊眾望所歸，一舉當選為酒店客房部經理。2001年4月，她再次升任酒店服務部經理，管理整個酒店的服務工作。同年底，她再次被酒店派送到清華大學紫光集團教育培訓中心學習，並拿到了由中國飯店協會頒發的《高級職業經理人》證書。2002年3月，她又利用業餘時間，攻讀中山大學嶺南學院的EMBA學位。經過不斷地學習深造後，熊素瓊更加成熟了!
2006年11月，熊素瓊因工作出色，被獵頭公司一舉挖到東莞市最豪華的五星級酒店——華通城大酒店出任副總經理。鳳凰涅槃，經過12年的歷練，她終於成為酒店這個行業的舵手!
崗位越高，挑戰越大，但熊素瓊更加全身心地投入到工作中!2008年的一次，有個香港客人要發傳真到美國，需要把手寫的中文翻譯成英文。由於酒店翻譯員出差了，當時酒店裡沒有很專業的英語人才，讓幾個文員湊在一起翻譯了一下，可香港客人傳真過去後，美國人竟說看不懂!香港人大發脾氣，熊素瓊得知後立即自己掏錢請了一個翻譯公司的工作人員搞定這件事……
2009年秋，一個叫斯迪文的加拿大人要喝咖啡，服務員把咖啡送到他房間，正埋頭工作的斯迪文沒有察覺。服務員認為客人拒絕送咖啡，於是退了出去。過了半小時，他又打電話給總台說要喝咖啡，並且投訴說服務員長時間沒有送咖啡。可再派去送咖啡的服務員一個個被斯迪文趕了出來。沒有人敢再進斯迪文的房間了。主管客房的經理沒有辦法，只好向熊素瓊求助。熊素瓊端了一杯熱咖啡，敲門走進斯迪文的房間，說：“斯迪文先生，您的咖啡，請品嘗。”說著，她把咖啡送到了斯迪文的手上。沒想到，斯迪文接過咖啡喝了起來，說：“其他的人為什麼不來了?”熊素瓊說：“他們怕您。”斯迪文又問：“那為什麼您來了?”熊素瓊笑著說：“我怕他們。”斯迪文聽了，哈哈大笑，最後告訴熊素瓊，在加拿大住酒店，服務員會把咖啡送到客人手上，沒送到手上的，就不算數。熊素瓊這才恍然大悟。
就這樣，熊素瓊成了酒店的“救星大隊長”。如今，她在副總經理這個位子上一乾就是4年，酒店為她配了一輛賓士600和一輛豐田皇冠轎車，她和丈夫也在東莞買了100多平方米的住房。2010年11月，接受記者採訪時，不願透露自己年薪的她說：“我這個人，不是太看重錢，而看重的是自身的提高。”的確，每天只睡5個小時的她，不滿足現狀，每天工作之餘，最大的愛好就是看書，學習酒店管理方面的知識，準備攻讀瑞士洛桑酒店管理學院碩士學位，爭取拿到金鑰匙!
